Pentru  reglementarea raporturilor juridice dintre operatorul reţelei de transport, operatorii reţelelor de distribuţie şi consumatorii finali cu privire la calitatea serviciilor de transport şi de distribuţie prestate, în temeiul prevederilor art. 44 al Legii cu privire la gazele naturale nr.123-XVIII din 23 decembrie 2009 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2010, nr. 23-24, art. 31), Consiliul de administraţie al Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Energetică,
    1. Se aprobă Regulamentul cu privire la calitatea serviciilor de transport şi de distribuţie a gazelor naturale (se anexează).
    2. Secţia monitorizare a calităţii serviciilor va monitoriza aplicarea de către operatorul reţelei de transport şi operatorii reţelelor de distribuţie a Regulamentului aprobat.

    DIRECTORUL GENERAL AL AGENŢIEI
    NAŢIONALE PENTRU REGLEMENTARE
    ÎN ENERGETICĂ                                                                         Victor PARLICOV
    Directori                                                                                         Marin Profir
                                                                                                            Mariana Botezatu
                                                                                                            Leonid Belinschii
                                                                                                            Nicolae Raileanu

    Nr. 416. Chişinău, 9 iunie 2011.


    1. Regulamentul cu privire la calitatea serviciilor de transport şi de distribuţie a gazelor naturale (în continuare Regulament) reglementează calitatea serviciilor acordate de către operatorul de reţea, şi stabileşte valorile minime ale indicatorilor de calitate şi consecinţele nerespectării acestora de către operatorul de reţea.
    2. Prevederile prezentului Regulament se aplică raporturilor juridice dintre operatorul de reţea şi consumatorii finali. În cazul consumatorilor finali ce dispun de mai multe locuri de consum, prezentul Regulament se aplică pentru fiecare loc de consum separat.
    3. Prevederile prezentului Regulament nu se aplică:
    a) în caz de forţă majoră, în special, în situaţii excepţionale, stabilite conform legislaţiei, dacă aceasta afectează prestarea serviciului de transport şi de distribuţie a gazelor naturale. În cazul în care forţa majoră intervine în timpul desfăşurării lucrărilor deja începute, prevederile prezentului Regulament nu se aplică pentru perioada în care impedimentul menţionat este actual;
    b) în cazul unor acţiuni întreprinse de terţi, care ar duce la perturbarea prestării calitative a serviciilor de către operatorul de reţea.
    4. În sensul prezentului Regulament, termenii utilizaţi au următoarele semnificaţii:
    anunţare – aducerea la cunoştinţă, publicului larg, a unei informaţii, prin următoarele metode: prin intermediul mijloacelor mass-media (presa, posturi de radio şi TV, care au undă de emisie în limitele teritoriului afectat, alte mijloace echivalente), prin plasarea anunţurilor pe pagina electronică a operatorului de reţea, şi prin afişarea anunţurilor la locul de trai al consumatorilor casnici (la fiecare scară a blocului, în cazul blocurilor cu apartamente; pe panoul de anunţuri al primăriei, în cazul satelor şi comunelor);
    avarie – deteriorare, distrugere a construcţiilor şi/sau a instalaţiilor tehnice utilizate la obiectul industrial periculos, deflagraţiile spontane ale substanţelor inflamabile;
    incident – defectare sau deteriorare a instalaţiilor tehnice utilizate la obiectul industrial periculos, abatere de la regimul procesului tehnologic, încălcare a prevederilor documentelor normative-tehnice, stabilite prin lege, ce reglementează executarea lucrărilor la obiectul industrial periculos;
    notificare – comunicare adresată consumatorilor finali, în scopul de a informa despre un eveniment. Notificarea se face în scris şi se expediază prin poşta electronică, fax sau se înmînează personal de către angajaţii  operatorului de reţea;
    operator de reţea – operator al reţelei de transport şi/sau operator al reţelei de distribuţie.
    5. Operatorul de reţea este obligat să asigure  consumatorilor finali livrarea gazelor naturale în mod continuu şi fiabil, în conformitate cu valorile minime ale indicatorilor de calitate, stabiliţi în prezentul Regulament. În acest scop operatorul de reţea este în drept să execute lucrări programate şi neprogramate.
    6. La desfăşurarea lucrărilor programate:
    1) durata unei întreruperi programate, legate de efectuarea unui complex de lucrări (înlocuirea unui echipament de măsurare instalat la bloc/scara blocului, instalarea sau reamplasarea prin sudare a unui echipament de măsurare la un consumator casnic sau a cazanului de încălzire dintr-un apartament din blocul locativ, care necesită întreruperea furnizării gazelor naturale consumatorilor finali din bloc parţial sau integral), necesare pentru soluţionarea problemelor legate de evidenţa gazelor naturale sau pentru organizarea încălzirii autonome, nu va depăşi 12 ore;
    2) durata unei întreruperi programate, legate de efectuarea unui complex de lucrări (verificarea la etanşeitate, reparaţia, înlocuirea unui sector sau a unui element, reconstrucţia, modernizarea, racordarea obiectului), necesare pentru exploatarea fiabilă a reţelei de gaze naturale cu presiuni joase şi medii, nu va depăşi:
    a) 24 ore, în cazul deconectării a cel mult 100 de consumatori finali;
    b) 48 ore, în cazul deconectării a cel mult 200 de consumatori finali;
    c) 72 ore, în cazul deconectării a cel mult 500 de consumatori finali;
    d) 120 ore, în cazul deconectării a 500 de consumatori finali şi mai mult;
    3) durata unei întreruperi programate, legate de efectuarea unui complex de lucrări (reparaţia, înlocuirea unui sector sau a unui element al reţelei, reconstrucţia, modernizarea, racordarea obiectului, profilaxia reţelei de transport al gazelor naturale, verificarea la etanşeitate), necesare pentru exploatarea fiabilă a sistemului de gaze naturale cu presiune medie şi înaltă, cu întreruperea livrării gazelor naturale în localităţile rurale sau în grupuri de localităţi, nu va depăşi 120 ore;
    În cazul în care se constată că lucrările, care presupun verificarea la etanşeitate a sistemului de gaze naturale cu presiune medie şi înaltă, sunt de aşa natură, încît se estimează că durata acestora va depăşi 120 de ore, personalul operatorului de reţea va prezenta la Agenţie, pînă la expirarea termenului de 120 de ore (din momentul întreruperii), un raport despre situaţia existentă, care va conţine şi motivarea necesităţii prelungirii duratei desfăşurării lucrărilor.
    7. La desfăşurarea lucrărilor neprogramate:
    1) durata unei întreruperi neprogramate, legate de lichidarea consecinţelor avariei sau ale incidentului, care a avut loc în reţeaua de gaze naturale de presiune joasă şi/sau medie, nu va depăşi:
    a) 36 ore, în cazul deconectării a cel mult 100 de consumatori finali;
    b) 54 ore, în cazul deconectării a cel mult 200 de consumatori finali;
    c) 72 ore, în cazul deconectării a cel mult 500 de consumatori finali;
    d) 120 ore, în cazul deconectării a 500 de consumatori finali şi mai mult;
    2) durata unei întreruperi neprogramate se calculează din momentul întocmirii la faţa locului a unui act de constatare de către personalul operatorului de reţea, pînă la momentul reluării livrării gazelor naturale în reţelele de transport sau/şi de distribuţie a gazelor naturale.
    8. Informaţia despre întreruperea neprogramată ce a avut loc în reţeaua de gaze naturale poate parveni către operatorul de reţea pe două căi:
    1) prin intermediul sistemelor informaţionale automatizate de la echipamentele de telesemnalizare pentru înregistrarea avariei sau a incidentului;
    2) la sesizarea consumatorului final sau a persoanei terţe.
    9. În cazul nerespectării prevederilor pct. 6, pct. 7 din prezentul Regulament, operatorul de reţea va plăti, la cerere, consumatorilor finali afectaţi de întrerupere, compensaţii conform Anexei nr. 1 la prezentul Regulament.
    10. Operatorul de reţea este obligat să informeze, prin anunţare/notificare, consumatorii finali despre întreruperile programate. Informaţia respectivă se va pune la dispoziţia consumatorilor finali, în prealabil, cu cel puţin 3 zile calendaristice, indicîndu-se data la care va avea loc întreruperea şi intervalul probabil de întrerupere.
    11. În cazul întreruperilor neprogramate, operatorul de reţea este obligat să informeze, prin anunţare/notificare, consumatorii finali afectaţi de întrerupere, despre data preconizată pentru reluarea prestării serviciului în termen de cel mult 6 ore din momentul în care operatorul de reţea a luat act de întrerupere, pentru toate categoriile de consumatori finali.
    12. Informarea, prin anunţare/notificare, se consideră îndeplinită, dacă anunţul se face în termenii prevăzuţi la pct. 10 şi pct. 11 şi există dovada:
    1) informării consumatorilor casnici prin una din următoarele metode:
    a)  emiterea comunicatului de presă prin intermediul mijloacelor mass-media;
    b) plasarea anunţului la fiecare scară a blocului, confirmată prin semnătura portarului, sau a unuia dintre locatarii blocului, cu indicarea numelui şi a adresei acestuia;
    c) plasarea anunţului pe panoul de anunţuri (în cazul satelor şi al comunelor), confirmată prin semnătura secretarului primăriei;
    2) notificării consumatorilor noncasnici prin poştă, prin poştă electronică sau prin fax, în termenii prevăzuţi la pct. 10 şi la pct. 11 din prezentul Regulament.
    13. În cazul în care prevederile pct. 10, pct. 11 vor fi îndeplinite, în condiţiile stipulate, pentru mai puţin de 95% din totalul de întreruperi înregistrate pe parcursul anului de referinţă, Agenţia va aplica o reducere de tarif, conform Anexei nr. 1 la prezentul Regulament.
    14. Operatorul de reţea este obligat să înregistreze toate cazurile de întrerupere în livrarea gazelor naturale consumatorilor finali. Întreruperile neprogramate se vor înregistra cu ajutorul unor aparate ce indică şi înregistrează valorile presiunii de intrare şi de ieşire a gazelor naturale, precum şi a temperaturii acestora, sau prin intermediul serviciului 24/24 ore în baza apelurilor consumatorilor finali.
    Întreruperile programate şi cele neprogramate se înregistrează separat. Pentru fiecare din întreruperile neprogramate se fac menţiuni cu privire la cauza întreruperii, data şi ora la care s-a produs întreruperea, precum şi referitor la numărul de consumatori finali afectaţi de întrerupere.
    15. Consumatorii finali care dispun de echipamente de măsurare, ce permit înregistrarea duratei şi a numărului de întreruperi, pot folosi înregistrările acestor echipamente pentru argumentarea reclamaţiei prezentate operatorului de reţea.
    16. Operatorul de reţea este obligat să asigure livrarea gazelor naturale consumatorilor finali, la parametrii de calitate a gazelor naturale, stabiliţi prin standardul naţional „Gaze naturale pentru utilizarea în scopuri industriale şi casnice” GOST 5542, confirmat pentru aplicare pe teritoriul Republicii Moldova de către Departamentul Standardizare şi Metrologie din 1 ianuarie 1992 (Catalogul documentelor normative 2004, ediţie oficială, vol.III, Standarde interstatale, Chişinău), în  condiţii  tehnice corespunzătoare şi în conformitate cu normele de construcţie în domeniu, inclusiv  NCM G 05.01-2006 „Sisteme de distribuţie a gazelor” şi  SNiP 2.05.06-85 „Maghistralinîe Truboprovodî”, după cum urmează:
    1) pentru consumatorii casnici, pînă la robinetul de siguranţă, în condiţii tehnice de presiune de maxim 0,003 MPa, şi în corelare cu prevederile stipulate în paşaportul tehnic/cartea tehnică al/a aparatului de utilizare al consumatorului final;
    2) pentru consumatorii noncasnici, pînă la punctul de delimitare, în condiţii tehnice de presiune prevăzute în contractul încheiat între operatorul reţelei de transport, operatorul reţelei de distribuţie şi consumatorul final.
    17. Reclamaţiile scrise ale consumatorilor finali referitor la calitate şi regimurile de livrare a gazelor naturale (nivelurile de presiune) vor fi examinate de operatorul de reţea, în termen de cel mult 30 zile calendaristice de la data înregistrării cererii. Verificarea calităţii gazelor naturale se va face în conformitate cu prevederile standardului naţional „Gaze naturale pentru utilizarea în scopuri industriale şi casnice” GOST 5542. Răspunsul operatorului de reţea se va baza pe rezultatele ultimelor analize periodice de laborator, a caracteristicilor fizico-chimice ale gazelor naturale, preluate de la cel mai apropiat punct al reţelei de distribuţie a gazelor naturale, cu condiţii tehnologice corespunzătoare. Consumatorul final poate cere verificarea parametrilor de calitate a gazelor naturale de la punctul de reglare a presiunii, în perimetrul de deservire al căruia se află locul de consum al consumatorului final care a depus reclamaţia.
    Personalul operatorului de reţea se va deplasa la faţa locului pentru preluarea probelor de gaze naturale în termen de cel mult 5 zile lucrătoare de la înregistrarea cererii.
    Dacă se confirmă că pretenţiile consumatorului final privind calitatea gazelor naturale furnizate nu sînt justificate, cheltuielile pentru preluarea probelor şi efectuarea analizei de laborator vor fi restituite operatorului de reţea de către consumatorul final.
    18. Pentru examinarea reclamaţiilor scrise ale consumatorilor finali referitor la regimul de livrare a gazelor naturale (parametri de presiune), personalul operatorului de reţea este obligat să se deplaseze la  faţa locului în termen de cel mult 5 zile calendaristice de la data înregistrării cererii pentru măsurarea presiunii în reţeaua de gaze naturale. Măsurarea se va efectua la robinetul de siguranţă al aparatului de utilizare în cazul consumatorilor casnici şi în punctul de delimitare în cazul consumatorilor noncasnici.
    19. Consumatorul final are dreptul să apeleze la oricare laborator, autorizat conform cerinţelor prevăzute de lege, ce nu aparţine operatorului de reţea, pentru verificarea calităţii gazelor naturale, iar rezultatele obţinute pot fi folosite drept probe pentru argumentarea reclamaţiei. Preluarea probelor se efectuează de către personalul operatorului de reţea, în prezenţa personalului laboratorului. Plata pentru verificarea calităţii gazelor naturale în laboratorul autorizat, care nu aparţine operatorului de reţea, se achită de către consumatorul final. Dacă se confirmă că pretenţiile consumatorului final privind calitatea gazelor naturale furnizate sînt justificate, cheltuielile aferente verificării calităţii gazelor naturale vor fi restituite consumatorului final de către operatorul de reţea.
    20. La cererea consumatorului final, operatorul de reţea este obligat să permită accesul reprezentanţilor altor laboratoare, autorizate conform cerinţelor prevăzute de lege, pentru a asista la preluarea probelor de gaze naturale de la cel mai apropiat punct al reţelei de distribuţie, care tehnologic permite preluarea probelor.
    21. Dacă se constată abateri de la parametrii de calitate  şi/sau regimurile de livrare a gazelor naturale (nivelurile de presiune), prevăzute în prezentul Regulament şi provocate de operatorul de reţea, operatorul de reţea va plăti consumatorilor finali afectaţi, obligatoriu, compensaţii în valoarea stabilită în Anexa nr. 1 la prezentul Regulament.
    22. Operatorul de reţea este obligat să elibereze solicitantului aviz de racordare la reţeaua de gaze naturale, în termen de cel mult 15 zile lucrătoare de la data înregistrării cererii. În cazul în care, pe parcursul anului de referinţă, mai puţin de 95% din numărul de avize au fost eliberate în termenul stabilit, Agenţia va aplica o reducere de tarif conform Anexei nr. 1 la Regulament.
    23. Operatorul de reţea va racorda instalaţia de utilizare la reţeaua de gaze naturale, în termen de cel mult 4 zile lucrătoare din ziua semnării de către solicitant a contractului de furnizare a gazelor naturale şi după efectuarea plăţii pentru racordare. În caz de neconformare, operatorul de reţea va plăti, la cerere, consumatorului final afectat compensaţii în valoarea stabilită în Anexa nr. 1 la prezentul Regulament.
    24. După înlăturarea de către consumatorul final a motivelor care au dus la deconectarea instalaţiei de utilizare a acestuia de la reţeaua de gaze naturale, el are dreptul sa solicite operatorului de reţea, reconectarea instalaţiei de utilizare la reţeaua de gaze naturale. Operatorul de reţea va reconecta instalaţia de utilizare a consumatorului final în termen cît mai scurt posibil, dar nu mai tîrziu de 2 zile lucrătoare de la data achitării de către consumatorul final a plăţii pentru reconectare. În caz de neconformare, operatorul de reţea va plăti, la cerere, consumatorului final afectat, compensaţii în valoarea stabilită în Anexa nr. 1 la prezentul Regulament.
    25. În cazul în care operatorul de reţea nu poate da curs cererilor pentru eliberarea avizului de racordare, pentru racordarea instalaţiei de utilizare sau pentru reconectarea instalaţiei de utilizare, refuzul trebuie să fie justificat, cu trimiteri la legislaţie. În caz contrar, se consideră că operatorul de reţea nu s-a conformat prevederilor pct. 22, pct. 23 şi pct. 24 din prezentul Regulament..
    26. În termen de 30 de zile calendaristice de la intrarea în vigoare a prezentului Regulament, operatorul de reţea este obligat să organizeze serviciul telefonic 24 din 24 ore pentru preluarea reclamaţiilor consumatorilor finali (serviciul 24/24 ore). Numărul de telefon al serviciului 24/24 ore se indică în factură, iar la prestarea serviciului 24/24 ore va fi antrenat personalul operatorului de reţea.
    27. Operatorul de reţea este obligat să aducă la cunoştinţa consumatorilor finali cerinţele privind calitatea serviciilor de transport şi de distribuţie a gazelor naturale, prin afişarea extraselor din Secţiunile 3, 4 şi 5 ale Regulamentului, precum şi a Anexei nr. 1 la prezentul Regulament, în toate oficiile sale comerciale.
    28. În planul de investiţii, operatorul de reţea va prevedea instalarea de sisteme performante (precum şi restabilirea sistemelor existente) de semnalizare de la distanţă a defectelor ce au survenit la echipamentele de măsurare sau de acces neautorizat la staţiile de predare şi la staţiile de reglare-măsurare.
    29. Reducerile de tarif, prevăzute în prezentul Regulament, vor fi calculate pentru volumele de gaze naturale furnizate consumatorilor finali pentru întreg anul de referinţă şi vor fi aplicate la calculul tarifului pentru următorul an.
    30. Procentul îndeplinirii cerinţelor prezentului Regulament, precum şi reducerile de tarif se calculează pentru fiecare titular de licenţă în parte.
    31. Operatorul de reţea este obligat să prezinte anual Agenţiei rapoarte conform Tabelelor nr. 1, nr. 2 şi nr. 3 din Anexa nr.2 la prezentul Regulament. Rapoartele vor fi prezentate în format electronic, cu semnătură digitală, sau în format electronic şi pe suport de hîrtie.
    32. Indicatorii de performanţă, selectaţi în Tabelele nr. 1 şi nr. 2 din Anexa nr.2 la prezentul Regulament se calculează ca raport dintre numărul de cazuri soluţionate, conform cerinţelor prevăzute de prezentul Regulament  şi numărul total de cazuri înregistrate.
    33. Consumatorul final are dreptul să solicite recuperarea prejudiciilor materiale şi morale cauzate de operatorul de reţea, în conformitate cu prevederile Codului civil al Republicii Moldova.

    anexa nr.1

    anexa nr.2