În scopul implementării prevederilor Legii asistenţei sociale nr. 547-XV din 25 decembrie 2003 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2004, nr. 42-44, art. 249), cu modificările şi completările ulterioare, şi Legii nr. 123 din 18 iunie 2010 cu privire la serviciile sociale (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2010, nr. 155-158, art. 541), cu modificările ulterioare, Guvernul HOTĂRĂŞTE:
    1. Se aprobă:
    Regulamentul-cadru al Serviciului de îngrijire socială la domiciliu, conform anexei nr. 1;
    Standardele minime de calitate privind organizarea şi funcţionarea Serviciului de îngrijire socială la domiciliu, conform anexei nr. 2.
    2. Prestatorii de servicii de îngrijire socială la domiciliu vor aproba propriile regulamente de organizare şi funcţionare în baza Regulamentului-cadru nominalizat.
    3. Cheltuielile ce ţin de organizarea şi funcţionarea Serviciului de îngrijire socială la domiciliu şi aplicarea Standardelor minime de calitate vor fi suportate de către prestatorii de servicii şi se vor efectua în limitele alocaţiilor prevăzute anual în bugetele respective, precum şi ale mijloacelor provenite din donaţii, granturi şi alte surse, conform legislaţiei.
    4. Prestatorii de servicii vor prezenta structurii teritoriale de asistenţă socială, pînă la data de 30 ianuarie a anului următor celui de gestiune, raportul anual de activitate.
    5. Controlul asupra executării prezentei hotărîri se pune în sarcina Ministerului Muncii, Protecţiei Sociale şi Familiei.

    PRIM-MINISTRU                                                                   Iurie LEANCĂ

    Contrasemnează:
    Viceprim-ministru,
    ministrul economiei                                                                 Andrian Candu
    Ministrul finanţelor                                                                 Anatol Arapu
    Ministrul muncii, protecţiei
    sociale şi familiei                                                                     Valentina Buliga

    Nr. 1034. Chişinău, 31 decembrie 2014.

    1. Regulamentul-cadru al Serviciului de îngrijire socială la domiciliu (în continuare – Regulament) reglementează modul de organizare şi funcţionare, scopul, obiectivele şi finanţarea acestuia.
    2. Serviciul de îngrijire socială la domiciliu (în continuare – Serviciu) reprezintă un serviciu public (creat în subordinea structurii teritoriale de asistenţă socială) sau privat (creat de către fundaţii, instituţii private fără scop lucrativ, înregistrate în conformitate cu legislaţia, avînd domeniul de activitate în sfera socială).
    3. Serviciul îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu prezentul Regulament, Standardele minime de calitate, dispoziţia autorităţii publice locale de nivelul al doilea, precum şi cu prevederile legislaţiei în vigoare.
    4. În sensul prezentului Regulament, termenii utilizaţi au următoarea semnificaţie:
    servicii de îngrijire socială la domiciliu (în continuare – servicii) – gamă de servicii acordate la domiciliu beneficiarilor pentru a spori gradul de independenţă a acestora;
    lucrător social – persoană care a beneficiat de instruire specială în domeniul îngrijirilor la domiciliu şi oferă aceste servicii;
    echipă multidisciplinară – grup de specialişti din mai multe domenii, incluzînd un asistent social comunitar şi un lucrător social, care colaborează la soluţionarea situaţiilor de dificultate ale beneficiarului, instituit de autoritatea administraţiei publice locale de nivelul întîi.
    5. Calitatea serviciilor prestate este evaluată periodic şi la necesitate de către fondator şi Inspecţia Socială.
    6. Litigiile apărute în domeniul prestării serviciilor care nu pot fi soluţionate pe cale amiabilă între părţi sînt transmise spre soluţionare instanţelor de judecată, în condiţiile legii.
    7. Tipurile de servicii prestate în cadrul Serviciului sînt următoarele:
    1) consiliere;
    2) suport pentru următoarele activităţi:
    a) procurarea, din mijloacele financiare ale beneficiarului, a produselor alimentare, a mărfurilor de uz casnic şi a medicamentelor;
    b) prepararea hranei, livrarea prînzurilor calde (după caz);
    c) plata, din mijloacele financiare ale beneficiarilor, a unor servicii comunale;
    d) îngrijirea locuinţei şi a gospodăriei;
    e) predarea şi ridicarea obiectelor de uz casnic şi a hainelor la/de la spălatorie, curăţătorie chimică, reparaţie;
    f) realizarea igienei personale;
    g) organizarea procesului de adaptare a  locuinţei la nevoile persoanei;
    h) antrenarea beneficiarului în activităţi sociale şi culturale;
    i) întreţinerea corespondenţei cu rudele şi cu prietenii;
    j) organizarea procesului de procurare şi transportare, din mijloacele financiare ale beneficiarului, a combustibilului la domiciliu;
    k) după caz, încălzirea sobelor.
    8. Serviciul îşi desfăşoară activitatea în baza următoarelor principii:
    1) accesibilitate şi disponibilitate;
    2) informare;
    3) abordare individualizată;
    4) parteneriat;
    5) participare;
    6) confidenţialitate;
    7) nondiscriminare.
    9. Scopul Serviciului este prestarea calitativă a serviciilor de îngrijire la domiciliu, pentru îmbunătăţirea calităţii vieţii beneficiarilor.
    10. Obiectivele Serviciului sînt următoarele:
    1) asigurarea prestării serviciilor calitative de îngrijire la domiciliu pentru facilitarea integrării sociale a beneficiarilor, în conformitate cu necesităţile speciale şi cu particularităţile de dezvoltare individuală, precum şi pentru activizarea eforturilor proprii;
    2) prevenirea instituţionalizării prin menţinerea persoanelor în mediul familial şi comunitar;
    3) încurajarea beneficiarilor pentru a duce un mod de viaţă independent, pe cît este posibil, în familie şi comunitate;
    4) sensibilizarea opiniei publice cu privire la problemele cu care se confruntă persoanele vîrstnice şi cele cu
dizabilităţi;
    5) mobilizarea comunităţii pentru soluţionarea necesităţilor cu implicarea voluntarilor;
    6) asigurarea evidenţei centralizate a potenţialilor beneficiari care locuiesc în raza unităţii teritorial-administrative.
    11. De serviciile gratuite ale Serviciului beneficiază următoarele grupuri de persoane:
    1) persoanele vîrstnice care au atins vîrsta standard de pensionare şi persoanele cu dizabilităţi, lipsite de suport din partea copiilor, a familiei extinse şi a altor persoane (prieteni, rude, vecini);
    2) persoanele vîrstnice care au atins vîrsta standard de pensionare şi cad sub incidenţa art. 2 alin. (1) din Legea nr. 274 din 27 decembrie 2011 privind integrarea străinilor în Republica Moldova, lipsite de suport din partea copiilor şi a familiei extinse.
    12. De serviciile contra plată ale Serviciului beneficiază următoarele grupuri de persoane:
    1)  persoanele vîrstnice care au atins vîrsta standard de pensionare şi persoanele cu dizabilităţi, ai căror copii sînt obligaţi, conform legislaţiei, să-i întreţină, dar din motive întemeiate nu-şi pot realiza obligaţiile;
    2)  persoanele vîrstnice care au atins vîrsta standard de pensionare şi cad sub incidenţa art. 2 alin. (1) din Legea nr. 274 din 27 decembrie 2011 privind integrarea străinilor în Republica Moldova, ai căror copii sînt obligaţi, conform legislaţiei, să-i întreţină, dar din motive întemeiate nu-şi pot realiza obligaţiile;
    3)  persoanele cu vîrsta de peste 18 ani care, după spitalizare, necesită îngrijiri temporare în vederea recuperării stării de sănătate şi nu au suport pentru îngrijire la domiciliu: persoanele care se externează din spital după intervenţii chirurgicale; convalescenţii după accidente vasculare cerebrale, fracturi de col femural, paralizii;
    4)  bolnavii în fază terminală (cancer şi ciroze);
    5)  persoanele care necesită îngrijiri de lungă durată: bolnavii cronici (cu excepţia bolilor infecţioase) care, din cauza bolii, nu sînt capabili să-şi desfăşoare activităţile cotidiene (alimentare, igienă personală etc.), fiind imobilizaţi la pat şi necesitînd ajutor permanent.
    13. Prestatorul de servicii (în continuare – prestator) este în drept:
    1) să stabilească, în condiţiile legii, parteneriate şi acorduri cu autorităţile administraţiei publice locale, asociaţii obşteşti, instituţii, organizaţii şi agenţi economici în scopul realizării atribuţiilor sale;
    2) să solicite şi să primească, în condiţiile legii, de la autorităţile administraţiei publice centrale şi locale, de la instituţii şi organizaţii documente, materiale şi informaţii necesare pentru exercitarea atribuţiilor sale;
    3) să acceseze mijloace financiare de la organizaţii donatoare şi să le utilizeze în scopul realizării competenţelor sale, în conformitate cu legislaţia.
    14. Prestatorul are următoarele obligaţii:
    1) să presteze servicii în conformitate cu Standardele minime de calitate prevăzute în anexa nr. 2 la prezenta hotărîre;
    2) să aplice procedura de admitere, prestare şi suspendare/sistare a prestării serviciilor;
    3) să deţină baza de date a lucrătorilor sociali, a beneficiarilor şi a solicitanţilor de Serviciu;
    4) să păstreze dosarul personal al beneficiarului Serviciului;
    5) să asigure confidenţialitatea datelor cu caracter personal stocate în dosarul personal al beneficiarului;
    6) să respecte procedura de înregistrare şi soluţionare a plîngerilor cu privire la serviciile prestate în cadrul Serviciului, în conformitate cu legislaţia;
    7) să colaboreze cu autorităţile administraţiei publice locale şi cu alţi prestatori de servicii în vederea asigurării procesului de incluziune socială a beneficiarilor şi accesului lor la alte servicii din comunitate;
    8) să elaboreze rapoarte semestriale şi anuale de evaluare a serviciilor;
    9) să monitorizeze perfectarea rapoartelor lunare de activitate a lucrătorilor sociali;
    10) să identifice necesităţile de instruire continuă a lucrătorilor sociali şi să organizeze cursuri de formare profesională continuă;
    11) să asigure monitorizarea şi evaluarea Serviciului;
    12) să asigure evidenţa contabilă a Serviciului.
    15. Beneficiarii Serviciului au dreptul:
    1) să fie informaţi asupra prevederilor legale privind funcţionarea Serviciului;
    2)    să îşi exprime acordul referitor la serviciile prestate;
    3)    să înainteze şi să depună plîngeri, în condiţiile legii, referitor la calitatea serviciilor prestate, la atitudinea şi tratamentul personalului;
    4)    să fie asistaţi şi ajutaţi de către personalul Serviciului la realizarea obiectivelor planului individualizat de îngrijire;
    5)    să li se păstreze şi să li se utilizeze datele cu caracter personal conform legislaţiei;
    6)    să solicite suspendarea sau sistarea prestării serviciilor conform acordului sau contractului de prestare servicii încheiat cu prestatorul;
    7)    să fie trataţi cu respect şi demnitate de către personalul Serviciului;
    8)    să participe la procesul de luare a deciziilor referitoare la acordarea serviciilor.
    16. Beneficiarii Serviciului au următoarele obligaţii:
    1) să furnizeze informaţii corecte şi relevante cu privire la identitatea, situaţia familială, socială şi la starea sănătăţii lor, fiind responsabili pentru veridicitatea acestor informaţii;
    2) să respecte regulamentul de activitate al Serviciului;
    3) să manifeste o atitudine respectuoasă faţă de personalul Serviciului.
    17. Pentru a beneficia de servicii, solicitantul/reprezentantul legal al acestuia depune o cerere scrisă la prestator, conform anexei nr. 1 la prezentul Regulament, sau apelează la mecanismul de referire aplicat de unitatea de asistenţă socială.
    18. Prestatorul înregistrează cererea în registrul de evidenţă a solicitanţilor.
    19. Dreptul la servicii de îngrijire la domiciliu se stabileşte în baza criteriilor de eligibilitate ale Serviciului, conform anexei nr. 2 la prezentul Regulament, şi a rezultatelor obţinute în urma evaluării necesităţilor de îngrijire a solicitantului.
    20. Evaluarea necesităţilor se efectuează în baza fişei de evaluare a necesităţilor de îngrijire la domiciliu, conform anexei nr. 3 la prezentul Regulament. Evaluarea se realizează de către prestator în comun cu echipa multidisciplinară din comunitate.
    21. În baza rezultatelor evaluării, prestatorul emite o decizie privind admiterea sau neadmiterea în Serviciu, stabilind şi dacă solicitantul va beneficia de servicii gratuit sau contra plată. Decizia se aduce la cunoştinţa solicitantului în scris, în termen de 5 zile lucrătoare de la data emiterii acesteia.
    22. Dosarul beneficiarului se întocmeşte conform anexei nr. 4 la prezentul Regulament.
    23. Planul individualizat de îngrijire este completat, cu participarea beneficiarului sau, după caz, a reprezentantului său legal, în cadrul şedinţei de planificare a îngrijirii. La şedinţă sînt examinate rezultatele evaluării necesităţilor de îngrijire şi recomandările formulate de echipa multidisciplinară.
    24. Planul individualizat de îngrijire conţine informaţia detaliată despre volumul şi serviciile oferite, numărul de ore de îngrijire repartizate pe zi/săptămînă, timpul şi locul oferirii acestora.
    25. Responsabilitatea coordonării serviciilor incluse în planul individualizat de îngrijire revine şefului Serviciului.
    26. Planul individualizat de îngrijire este revizuit după prima lună, la 3 luni, iar ulterior la necesitate, dar nu mai rar decît o dată la 6 luni, în funcţie de nevoile individuale ale beneficiarului, cu antrenarea, după caz, a echipei multidisciplinare.
    27. La sfîrşitul vizitei la domiciliul beneficiarului, lucrătorul social completează, împreună cu acesta, fişa de îngrijire zilnică cu privire la volumul serviciilor prestate şi timpul real alocat.
    28. Beneficiarii indicaţi în pct. 11 din prezentul Regulament semnează un acord de prestări servicii, conform anexei nr. 5 la prezentul Regulament, elaborat în baza planului individualizat de îngrijire.
    29. Beneficiarii indicaţi în pct. 12 din prezentul Regulament semnează un contract de prestări servicii, conform anexei nr. 6 la prezentul Regulament, întocmit în baza planului individualizat de îngrijire.
    30. Pentru a se asigura că planul individualizat de îngrijire este realizat în mod eficient, iar serviciile corespund necesităţilor de îngrijire ale beneficiarului şi Standardelor minime de calitate prevăzute în anexa nr. 2 la prezenta hotărîre, prestatorul efectuează monitorizarea şi evaluarea serviciilor.
    31. Şeful Serviciului monitorizează prestarea serviciilor de îngrijire la domiciliu în conformitate cu planul individualizat de îngrijire, efectuînd vizite la domiciliul beneficiarului:
    1) o dată la 3 luni, la beneficiarii noi;
    2) o dată la 6 luni şi, respectiv, la necesitate.
    3) după fiecare vizită efectuată la domiciliul beneficiarului, şeful Serviciului întocmeşte un raport de monitorizare, care se anexează la dosarul beneficiarului.
    32. Şeful Serviciului întreprinde activităţi suplimentare de monitorizare şi verificare în cazurile în care există suspiciuni, semnale de abateri sau abuz faţă de beneficiar.
    33. În cazul în care şeful Serviciului constată existenţa circumstanţelor care impun modificarea serviciilor prestate beneficiarului, el convoacă echipa multidisciplinară pentru reevaluarea necesităţilor de îngrijire.
    34. Prestarea serviciilor poate fi suspendată, pentru o perioadă de maximum 4 luni, în unul dintre următoarele cazuri:
    1) la cererea beneficiarului sau, după caz, a reprezentantului său legal;
    2) la plasarea temporară a beneficiarului într-un serviciu rezidenţial;
    3) la plasarea temporară a beneficiarului într-o instituţie medicală pentru tratament/reabilitare.
    35. Sistarea prestării serviciilor poate fi realizată în următoarele cazuri:
    1) constatarea neîntrunirii de către beneficiar a criteriilor de eligibilitate pentru Serviciu;
    2) solicitarea personală a beneficiarului sau, după caz, a reprezentantului său legal privind sistarea prestării serviciilor;
    3) expirarea termenului pentru care beneficiarul a fost admis în Serviciu, conform acordului sau contractului;
    4) nerespectarea prevederilor acordului sau contractului;
    5) schimbarea reşedinţei curente a beneficiarului;
    6) decesul beneficiarului.
    36. Prestatorul transmite structurii teritoriale de asistenţă socială şi fondatorului, în termen de 3 zile lucrătoare, informaţia privind suspendarea sau sistarea prestării serviciilor.
    37. Personalul Serviciului este format din şeful Serviciului, lucrători sociali, contabil şi şofer.
    38. Şeful Serviciului dirijează nemijlocit activitatea organizatorică, acordă suport metodic-informaţional, realizează controlul asupra activităţii personalului, în conformitate cu obligaţiile sale funcţionale stabilite în fişa postului. Şeful Serviciului se numeşte şi se eliberează din funcţie prin ordinul fondatorului Serviciului.
    39. Funcţia de şef al Serviciului se instituie pentru un număr de 30 de unităţi de personal.
    40. Angajarea personalului se efectuează prin încheierea unui contract individual de muncă în formă scrisă şi se legalizează prin ordinul (dispoziţia, decizia, hotărîrea) şefului Serviciului, emis în baza contractului.
    41. Unui lucrător social îi revin în medie 8-10 beneficiari în localităţile rurale şi 10-12 beneficiari în localităţile urbane. Norma de lucru pentru lucrătorul social se stabileşte în funcţie de severitatea stării solicitanţilor, dar nu mai puţin de 8 beneficiari în localităţile rurale şi nu mai puţin de 10 beneficiari în localităţile urbane.
    42. Numărul de vizite planificate pentru îngrijirea beneficiarilor la domiciliu se stabileşte în funcţie de necesităţile acestora atestate în urma evaluării, reieşind din numărul de 40 de ore lucrătoare pe săptămînă pentru lucrătorii sociali angajaţi cu normă întreagă (de luni luni pînă vineri), dar nu mai puţin de 2-3 vizite pe săptămînă la beneficiar.
    43. Serviciile se acordă conform unui program flexibil, în funcţie de necesităţile beneficiarului şi de planul individualizat de îngrijire.
    44. Prestatorul asigură lucrătorii sociali cu echipament necesar pentru desfăşurarea activităţilor de îngrijire la domiciliu, conform Standardelor minime de calitate.
    45. Serviciul este asigurat de fondator cu mijloc de transport pentru prestarea calitativă a serviciilor de îngrijire a beneficiarilor, reieşind din normativul de 150 de beneficiari la o unitate transport.
    46. Cheltuielile de călătorie în transportul public ale personalului Serviciului sînt acoperite prin procurarea abonamentelor de călătorie în transportul public sau prin compensarea cheltuielilor la deplasare în scop de serviciu, în baza documentelor prezentate în original. Pentru personalul din localităţile rurale, cheltuielile de deplasare se compensează pentru minimum două călătorii tur-retur pe lună, conform tarifelor de călătorie din localitatea unde activează pînă în centrul raional.
    47. Serviciul se amplasează în spaţii repartizate de administraţia publică locală sau fondator, conform Standardelor minime de calitate.
    48. Serviciile pot fi dezvoltate de autorităţile administraţiei publice locale de sine stătător sau în colaborare cu societatea civilă.
    49. Serviciul deţine şi gestionează baza de date a solicitanţilor şi a beneficiarilor în conformitate cu legislaţia privind datele cu caracter personal.
    50. Serviciul asigură formarea profesională iniţială şi continuă a personalului angajat în vederea realizării eficiente a obligaţiilor funcţionale.
    51. Serviciul este finanţat din contul fondatorului, al bugetelor unităţilor administrativ-teritoriale, al granturilor, al donaţiilor oferite de persoane fizice şi juridice, al contribuţiilor beneficiarilor, precum şi din alte surse, conform legislaţiei.
    52. Serviciul prestează servicii de îngrijire socială la domiciliu contra plată persoanelor specificate în pct. 12 din prezentul Regulament, în baza unui contract de prestări servicii.
    53. Metodologia de calcul al costului serviciilor de îngrijire socială la domiciliu se aprobă prin hotărîre de Guvern.
    54. Prestatorul planifică mijloacele financiare necesare pentru formarea continuă a personalului în vederea creşterii competenţei acestuia.
    55. Prestatorul prezintă, în modul stabilit, fondatorului sau, după caz, autorităţilor administraţiei publice locale rapoarte despre activitatea Serviciului.

    anexa nr.1

    anexa nr.2

    anexa nr.3

    anexa nr.4

    anexa nr.5

    anexa nr.6

    Condiţiile de funcţionare a Serviciului de îngrijire socială la domiciliu (în continuare – Serviciu) corespund necesităţilor beneficiarilor, scopului, obiectivelor şi conţinutului Serviciului. Prestatorul de servicii (în continuare – prestator) asigură accesul gratuit şi universal al potenţialilor beneficiari la Serviciu.
    Rezultat: Serviciul este accesibil şi disponibil.
    Indicatori de realizare:
    1) datele de contact ale prestatorului (adresa, numărul de telefon/fax şi adresa de email) sînt disponibile populaţiei;
    2) populaţia poate contacta prestatorul în scris, la telefon/fax, prin email;
    3) personalul Serviciului comunică cu solicitanţii sau beneficiarii Serviciului în limba română sau în limba rusă, în funcţie de limba vorbită de acesta.
    Prestatorul realizează sistematic activităţi de informare a populaţiei despre Serviciu, informarea realizîndu-se prin metode adaptate la particularităţile potenţialilor beneficiari.
    Rezultat: populaţia este informată despre Serviciu, scopul şi conţinutul acestuia.
    Indicatori de realizare:
    1) prestatorul dispune de materiale informaţionale (panouri informaţionale, pliante, buclete, leflete etc.);
    2) informaţia este expusă într-un limbaj accesibil;
    3) informaţia este disponibilă în limba română sau în limba rusă, precum şi în alte limbi vorbite de majoritatea populaţiei din unitatea administrativ-teritorială respectivă;
    4) prestatorul întreprinde măsuri pentru informarea populaţiei despre Serviciu şi conţinutul acestuia, inclusiv prin intermediul mass-media (radio, televiziune, presa scrisă), al telefoniei şi al reţelei internet;
    5) în procesul de informare şi sensibilizare se utilizează inclusiv date privind rezultatele activităţii Serviciului.
    Activităţile realizate în cadrul Serviciului sînt adaptate la necesităţile individuale ale beneficiarilor.
    Rezultat: asistenţa oferită beneficiarilor corespunde necesităţilor individuale identificate.
    Indicatori de realizare:
    1)    Serviciul dispune de o metodologie de lucru pentru identificarea necesităţilor beneficiarilor;
    2)    personalul Serviciului cunoaşte şi aplică metodologia de lucru pentru identificarea necesităţilor beneficiarilor.
    Prestatorul stabileşte parteneriate cu autorităţile administraţiei publice locale, instituţiile, organizaţiile, alţi prestatori de servicii relevanţi pentru acordarea unui suport suplimentar beneficiarilor Serviciului.
    Rezultat: parteneriatele stabilite contribuie la intensificarea şi diversificarea activităţilor oferite beneficiarilor.
    Indicatori de realizare:
    1) prestatorul are încheiate acorduri de colaborare cu autorităţile administraţiei publice locale, instituţiile, organizaţiile şi cu alţi prestatori de servicii relevanţi;
    2) acordurile de colaborare sînt implementate conform obiectivelor stabilite.
    Prestatorul asigură participarea beneficiarilor la planificarea şi prestarea Serviciului.
    Rezultat: opinia beneficiarilor este consultată.
    Indicator de realizare: beneficiarii participă la procesul de:
    evaluare a necesităţilor conform formularelor întocmite de Ministerul Muncii, Protecţiei Sociale şi Familiei;
    elaborare a planului individualizat de îngrijire;
    reevaluare a necesităţilor şi revizuire a planului individualizat de îngrijire.
    Prestatorul asigură confidenţialitatea datelor cu caracter personal.
    Rezultat: confidenţialitatea datelor cu caracter personal este asigurată în conformitate cu Legea nr. 133 din 8 iulie 2011 privind protecţia datelor cu caracter personal.
    Indicator de realizare: prestatorul este operator de date cu caracter personal.
    Prestarea Serviciului se realizează în baza principiului nondiscriminării.
    Rezultat: prestatorul contribuie la promovarea şi respectarea drepturilor omului, indiferent de rasă, culoare, sex, limbă, religie, opinie politică sau altă opinie, de cetăţenie, apartenenţă etnică sau origine socială, de statutul la naştere, de situaţia materială, de gradul şi tipul dizabilităţii.
    Indicatori de realizare:
    1)    prestatorul dispune de un set de reguli pentru prevenirea discriminării;
    2)    personalul cunoaşte şi aplică metode de lucru cu persoanele victime ale discriminării şi previne discriminarea în procesul de prestare a Serviciului;
    3)    nu există cazuri confirmate de discriminare în cadrul Serviciului.
    Serviciul dispune de spaţii adecvate pentru activitatea personalului şi audienţa populaţiei.
    Rezultat: amenajarea şi dotarea spaţiului Serviciului facilitează activitatea personalului.
    Indicatori de realizare:
    1)    personalul administrativ al Serviciului public este amplasat în sediul structurii teritoriale de asistenţă socială;
    2)    suprafaţa atribuită pentru amenajarea locurilor de muncă ale personalului  administrativ este de 6 m²;
    3)    încăperile în care activează personalul administrativ sînt:
    izolate fonic;
    conectate la sistemul de termoficare;
    dotate cu aer condiţionat;
    iluminate corespunzător;
    dotate cu mobilier (dulapuri, rafturi etc.);
    4)    culorile folosite pentru amenajarea interioară a spaţiului sînt neutre;
    5)    Serviciul este dotat cu sau are acces la utilizarea echipamentului tehnic:
    imprimantă de reţea;
    xerox;
    fax;
    scaner;
    6)    fiecare loc de muncă al personalului administrativ este dotat cu:
    masă de birou;
    fotoliu;
    computer cu programe licenţiate şi conexiune la internet;
    UPS-uri pentru computere;
    telefon;
    7)    Serviciul dispune de sau are acces la o sală de şedinţe, dotată cu mobilierul şi echipamentul necesar;
    8)    Serviciul dispune de mijloace de transport adecvate pentru desfăşurarea activităţii;
    9)    Serviciul dispune de mijloace financiare necesare pentru procurarea abonamentelor de călătorie în transportul public sau compensarea cheltuielilor de deplasare în scop de serviciu.
    Prestatorul asigură lucrătorii sociali cu echipamentul necesar pentru desfăşurarea activităţilor de îngrijire la domiciliu.
    Rezultat: dotarea cu echipament a lucrătorilor sociali contribuie la prestarea calitativă a serviciilor de îngrijire la domiciliu a beneficiarilor.
    Indicator de realizare: lucrătorul social este asigurat cu:
    scurtă de iarnă şi de toamnă-primavară;
    salopetă/halat;
    mănuşi de protecţie din cauciuc şi din stofă;
    încălţăminte (de iarnă şi de vară);
    geantă (două pe an);
    cărucior pentru transportarea produselor alimentare şi industriale.
    Admiterea beneficiarilor în Serviciu se efectuează conform criteriilor de eligibilitate, în condiţiile legislaţiei.
    Rezultat: toţi beneficiarii sînt admişi în Serviciu conform criteriilor de eligibilitate.
    Indicatori de realizare:
    1)    personalul Serviciului cunoaşte şi aplică criteriile de eligibilitate stabilite conform legislaţiei;
    2)    dosarul personal al beneficiarului conţine documentele confirmative stabilite conform legislaţiei.
    Beneficiarii Serviciului sînt îngrijiţi de lucrătorul social la domiciliu conform planului individualizat de îngrijire, elaborat în baza evaluării necesităţilor acestora.
    Rezultat: planul individualizat de îngrijire este întocmit în baza rezultatelor evaluării necesităţilor beneficiarului.
    Indicatori de realizare:
    1)    personalul Serviciului cunoaşte şi aplică procedura de evaluare a necesităţilor beneficiarului, de elaborare, implementare şi revizuire a planului individualizat de îngrijire;
    2)    lucrătorii sociali au grafic de vizite la domiciliu pentru fiecare beneficiar, coordonat cu beneficiarul şi aprobat de şeful Serviciului;
    3)    serviciile de îngrijire prestate de lucrătorul social în cadrul fiecărei vizite sînt reflectate în fişa de prestare a îngrijirii.
    În baza planului individualizat de îngrijire, prestatorul semnează cu beneficiarul un acord sau un contract de prestare servicii.
    Rezultat: toate activităţile realizate în procesul de îngrijire socială a beneficiarului se încadrează în prevederile acordului sau ale contractului de prestare servicii.
    Indicatori de realizare:
    1)    beneficiarii dispun de o copie a acordului sau a contractului semnat de ambele părţi;
    2)    conţinutul acordului sau al contractului este revizuit în cazul modificării planului individualizat de îngrijire.
    Serviciile prestate beneficiarilor de lucrătorul social la domiciliu sînt conforme planului individualizat de îngrijire.
    Rezultat: beneficiarii primesc în volum deplin toate serviciile de îngrijire prevăzute în planul individualizat de îngrijire.
    Indicatori de realizare:
    1)    lucrătorii sociali dispun de un grafic de vizite la domiciliu pentru fiecare beneficiar, coordonat cu beneficiarul şi aprobat de şeful Serviciului;
    2)    serviciile de îngrijire prestate de lucrătorul social în cadrul fiecărei vizite sînt reflecate în fişa de prestare a îngrijirii;
    3)    fişa de prestare a îngrijirii se perfectează în două exemplare şi se semnează de lucrătorul social şi beneficiar la sfîrşitul fiecărei vizite;
    4)    raportul lunar de activitate este perfectat de lucrătorul social în baza fişelor de prestare a îngrijirii.
    Prestatorul deţine şi aplică procedura privind suspendarea şi sistarea îngrijirii, conform legislaţiei.
    Rezultat: suspendarea şi sistarea prestării îngrijirii se face în condiţii de siguranţă pentru beneficiar.
    Indicatori de realizare:
    1)    condiţiile de suspendare sau de sistare a îngrijirii sînt aduse la cunoştinţa beneficiarului în prealabil, într-un mod accesibil pentru acesta;
    2)    beneficiarul este informat în scris despre suspendarea sau sistarea îngrijirii, precizîndu-se motivele, data suspendării sau sistării îngrijirii.
    Prestatorul deţine şi aplică o procedură de monitorizare şi evaluare a serviciilor prestate beneficiarilor, în cadrul căreia beneficiarului are un rol activ.
    Rezultat: beneficiarul este îngrijit în conformitate cu planul individualizat de îngrijire.
    Indicatori de realizare:
    1) şeful Serviciului cunoaşte şi aplică procedura de monitorizare şi evaluare a serviciilor prestate beneficiarilor;
    2) şeful Serviciului monitorizează şi evaluează îngrijirea acordată beneficiarilor prin vizite la domiciliul acestora;
    3) datele din rapoartele de monitorizare şi evaluare a îngrijirii acordate beneficiarilor perfectate de şeful Serviciului corespund cu datele din rapoartele lunare de activitate întocmite de către lucrătorii sociali;
    4) rapoartele de monitorizare şi evaluare elaborate de şeful Serviciului sînt aprobate de fondator.
    Prestatorul cunoaşte şi aplică procedura de protecţie a beneficiarului împotriva abuzului (fizic, psihic, sexual, material sau financiar), a neglijării, a tratamentului inuman sau degradant.
    Rezultat: beneficiarii sînt protejaţi de abuz, neglijare, tratament inuman sau degradant.
    Indicatori de realizare:
    1) prestatorul dispune de o procedură de prevenire, identificare, semnalare, evaluare şi soluţionare a suspiciunilor şi a acuzaţiilor de abuz sau neglijare;
    2)    beneficiarii sînt informaţi despre procedura de prevenire, identificare, semnalare, evaluare şi soluţionare a suspiciunilor şi a acuzaţiilor de abuz sau neglijare.
    Prestatorul deţine şi aplică o procedură de examinare şi soluţionare a reclamaţiilor.
    Rezultat: reclamaţiile sînt examinate în termen, detaliat, în condiţiile legislaţiei.
    Indicatori de realizare:
    1)    personalul Serviciului cunoaşte şi aplică procedura de examinare şi soluţionare a reclamaţiilor;
    2)    beneficiarii sînt informaţi într-o manieră accesibilă despre procedura de depunere şi examinare a reclamaţiilor;
    3)    numărul reclamaţiilor privind calitatea serviciilor prestate este în scădere;
    4)    prestatorul efectuează analiza conţinutului reclamaţiilor şi, după caz, întreprinde măsuri pentru înlăturarea problemelor sistemice.
    Serviciul dispune de o structură de personal în concordanţă cu scopul şi obiectivele sale.
    Rezultat: resursele umane corespund cerinţelor pentru desfăşurarea eficientă a procesului de prestare a Serviciului.
    Indicatori de realizare:
    1)    prestatorul dispune de criterii de recrutare a personalului;
    2)    fiecare angajat al Serviciului îşi desfăşoară activitatea conform fişei postului;
    3)    şeful Serviciului are studii superioare în unul dintre următoarele domenii: asistenţă socială, psihologie, pedagogie, drept, medicină;
    4)    prestatorul stabileşte şi revizuieşte periodic numărul personalului, în corespundere cu dinamica necesităţilor beneficiarilor şi ale potenţialilor beneficiari;
    5)    personalul Serviciului dă dovadă de respect faţă de drepturile omului, deţine abilităţi avansate de comunicare, manifestă toleranţă şi disponibilitate de suport reciproc;
    6)    şeful Serviciului dă dovadă de respect faţă de drepturile omului, deţine abilităţi avansate de comunicare, manifestă toleranţă şi disponibilitate de suport pentru personalul Serviciului.
    Prestatorul asigură formarea iniţială şi continuă a personalului Serviciului.
    Rezultat: formarea personalului Serviciului contribuie la prestarea calitativă a Serviciului.
    Indicatori de realizare:
    1)    lucrătorii sociali şi şeful Serviciului au urmat cursul de formare iniţială cu o durată de 40 de ore;
    2)    prestatorul deţine un plan de formare continuă a personalului;
    3)    personalul Serviciului participă anual la cursuri de formare profesională continuă cu o durată de minimum 20 de ore;
    4)    instruirea personalului se efectuează în baza curriculumului şi a suportului de curs aprobat de Ministerul Muncii, Protecţiei Sociale şi Familiei;
    5)    conţinutul cursurilor de formare corespunde necesităţilor de formare ale personalului identificate de către prestator.
    Dezvoltarea Serviciului – standardul 20
    Prestatorul întreprinde măsuri pentru dezvoltarea Serviciului, în scopul corespunderii acestuia cu necesităţile beneficiarilor.
    Rezultat: conţinutul Serviciului corespunde necesităţilor beneficiarilor.
    Indicator de realizare: prestatorul are un plan de dezvoltare a Serviciului elaborat în baza:
    analizei necesităţilor şi profilului beneficiarilor;
    cadrului normativ;
    dezvoltării cadrului instituţional şi metodologic.