ID intern unic: 363671
Версия на русском
Republica Moldova
din 03.03.2016
cu privire la aprobarea Programului național privind
implementarea Serviciului naţional unic pentru apelurile
de urgență 112
implementarea Serviciului naţional unic pentru apelurile
de urgență 112
În temeiul prevederilor art. 7 din Legea nr. 174 din 25 iulie 2014 cu privire la organizarea şi funcţionarea Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2014, nr.231-237, art.533), Guvernul HOTĂRĂŞTE:
1. Se aprobă:
Programul național privind implementarea Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112, conform anexei nr.1;
Planul de acţiuni privind implementarea Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112, conform anexei nr.2.
2. Ministerele și alte autorităţi administrative centrale vor asigura executarea în termen a Planului de acţiuni privind implementarea Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112.
3. Controlul asupra executării prezentei hotătîri se pune în sarcina Ministerului Tehnologiei Informației și Comunicațiilor.
PRIM-MINISTRU Pavel FILIP
Contrasemnează:
Ministrul tehnologiei informaţiei
şi comunicaţiilor Vasile Botnari
Ministrul sănătăţii Ruxanda Glavan
Ministrul afacerilor interne Alexandru Jizdan
Nr. 241. Chişinău, 3 martie 2016.
Un indicator important al eficienţei acţiunilor serviciilor specializate de urgenţă (în continuare – SSU) este timpul de reacţionare operativă a acestora. Micşorarea acestuia influenţează direct asupra consecințelor situaţiei de urgență (micşorarea numărului persoanelor decedate sau accidentate, precum şi a prejudiciului material).
Experienţa de lucru a serviciilor de urgenţă ne demonstrează că pentru acordarea eficientă a ajutorului în situaţiile de urgență, în 10% din cazuri este necesară implicarea a două sau mai multe servicii de urgenţă. Nivelul insuficient de organizare a interacţiunii dintre SSU din momentul recepționării apelului de urgență pînă la acordarea ajutorului accidentaţilor reprezintă una din cauzele de bază a ratei de deces înalte în situaţiile de urgență.
La nivel european crearea și funcționarea serviciilor de urgență a fost reglementată de mai multe acte normative. Prin decizia 91/396/CEE: Decizia Consiliului din 29 iulie 1991 privind introducerea unui număr unic european pentru apeluri de urgență, au fost stabilite cerinţele de bază faţă de numărul unic pentru apeluri de urgenţă în situaţii de urgență 112. Aceste cerinţe au fost completate de
Directiva 98/10/CE a Parlamentului European și a Consiliului din 26 februarie 1998 privind aplicarea furnizării unei rețele deschise (FRD) la telefonia vocală și la serviciul universal pentru telecomunicații într-un mediu competitiv. În conformitate cu decizia menţionată, ca număr unic pentru apelarea serviciilor de urgență a fost stabilit numărul 112.
Totodată, prin Directiva 2002/22/CE a Parlamentului European și a Consiliului din 7 martie 2002 privind serviciul universal și drepturile utilizatorilor cu privire la rețelele și serviciile electronice de comunicații, a fost instituită obligația operatorilor reţelelor de comunicaţii electronice de a transmite automat în serviciul de urgenţă numărul şi datele abonatului care apelează serviciile de urgență, precum şi coordonatele geografice ale terminalului acestuia.
1. Identificarea problemei
Analiza situaţiei existente
Cadrul normativ existent
Cadrul normativ privind reglementarea serviciilor de urgență
Constituţia Republicii Moldova
Legea nr.271-XIII din 9 noiembrie 1994 cu privire la protecţia civilă;
Legea Serviciului Protecţiei Civile şi Situaţiilor Excepţionale nr. 93-XVI din 5 aprilie 2007;
Legea nr. 174 din 25 iulie 2014 cu privire la organizarea şi funcţionarea Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112;
Hotărîrea Parlamentului nr. 153 din 15 iulie 2011 pentru aprobarea Strategiei securităţii naţionale a Republicii Moldova;
Hotărîrea Guvernului nr. 1048 din 6 octombrie 2005 „Pentru aprobarea Regulamentului cu privire la organizarea sistemului de înştiinţare şi transmisiuni în caz de pericol sau de apariţie a situaţiilor excepţionale”;
Hotărîrea Guvernului nr.905 din 28 iulie 2008 „Cu privire la aprobarea Regulamentului Agenției Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei”;
Hotărîrea Guvernului nr. 1076 din 16 noiembrie 2010 „Cu privire la clasificarea situațiilor excepționale și la modul de acumulare și prezentare a informațiilor în domeniul protecției populației și teritoriului în caz de situații excepționale”.
Actele juridico-normative în sfera comunicaţiilor electronice
Legea comunicaţiilor electronice nr. 241-XVI din 15 noiembrie 2007;
Hotărîrea Guvernului nr. 735 din 11 iunie 2002 „Cu privire la sistemele speciale de telecomunicaţii ale Republicii Moldova”.
Reglementări şi standarde
Cadrul juridico-normativ include, de asemenea, reglementările şi standardele tehnice în domeniul informatizării şi comunicaţiilor electronice, aprobate în conformitate cu legislaţia:
Reglementarea tehnică „Procesele ciclului de viaţă al software-ului” RT 38370656-002:2006;
Standardul Republicii Moldova SM ISO/ CEI/IEEE 15288:2015 „Ingineria sistemelor şi software-ului. Procesele ciclului de viaţă al sistemului”;
Standardul Republicii Moldova SM ISO/CEI 12207:2014 Ingineria sistemelor şi software-ului. Procesele ciclului de viaţă al software-ului;
SM ETSI TR 102 410 V1.1.1:2014 „Comunicaţii de urgenţă (EMTEL). Cerinţe de bază pentru comunicaţii între persoanele fizice şi între persoane fizice şi autorităţi în timpul situaţiilor de urgenţă în curs de desfăşurare”;
SM ETSI TS 102 181 V1.2.1:2014 „Comunicaţii de urgenţă (EMTEL). Cerinţe pentru comunicaţii între autorităţi/ organizaţii în timpul situaţiilor de urgenţă”;
SM ETSI TS 102 182 V1.4.1:2014 „Comunicaţii de urgenţă (EMTEL). Cerinţe pentru comunicaţii între autorităţi/ organizaţii şi persoane fizice, grupuri sau publicul larg în timpul situaţiilor de urgenţă”.
Activitatea serviciilor de urgență la moment
În Republica Moldova activează patru servicii principale de reacţionare în situaţii de urgență, cu următoarele numere de urgență:
901 – Serviciul Protecției Civile și Situațiilor Excepționale;
902 – Poliţia;
903 – Serviciul de asistenţă medicală urgentă prespitalicească;
904 – Serviciul Intervenţie Gaze.
Schema generală de reacționare a serviciilor de urgență
La moment, în situaţiile de urgenţă, poate fi apelat unul din numerele de urgență 901, 902, 903 şi 904. Operatorul serviciului de reacţionare urgentă, care a preluat apelul, înregistrează faptul adresării, concretizează datele persoanei, care a efectuat apelul, locul aflării acesteia, precum şi detaliile privind cele întîmplate şi, în funcţie de tipul situaţiei, ia decizia privind trimiterea grupului mobil de reacţionare la locul incidentului sau oferă consultaţii persoanei la telefon. Operatorul poate ţine un instructaj succint cu privire la comportamentul apelantului şi întreprinderea unor măsuri pînă la sosirea grupului mobil de reacţionare. Informaţia obţinută de la apelant, în cazul luării deciziei privind reacţionarea de urgenţă, este transmisă conducătorului grupului mobil pe suport de hîrtie sau verbal, utilizînd mijloacele radio sau legătura telefonică. În caz de necesitate, operatorul poate transmite mesajul primit de către el şi altor servicii de urgenţă. Fiecare serviciu îşi are propriile reguli şi modalităţi de înregistrare, monitorizare şi raportare privind apelurile recepţionate şi rezultatele reacţionării.
Situaţia curentă în sfera comunicațiilor electronice
Societatea informaţională modernă se caracterizează printr-un nivel înalt de dezvoltare a tehnologiilor informaţionale şi a rețelelor de comunicații electronice şi utilizarea intensă a acestora de către cetăţeni, sfera businessului şi organele puterii de stat.
În contextul creării Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112 (în continuare – Serviciul 112), analiza comunicaţiilor electronice conține două componente. Prima componentă reprezintă starea infrastructurii de comunicaţii electronice, care asigură abonatului un anumit nivel de acces la numărul unic pentru apeluri de urgenţă 112, şi a doua componentă reprezintă infrastructura sistemelor de comunicaţii electronice, care asigură legătura dintre operatorii Serviciului 112 și dispeceratele SSU.
Imaginea statistică de ansamblu a apelurilor de urgență (901, 902 şi 903) este prezentată în tabelul de mai jos.
Cel mai mare trafic este înregistrat între orele 08.00 și 22.00, iar cel mai mare număr de apeluri pe oră a survenit pentru orele 18.00 – 22.00.
În Republica Moldova rata de penetrare a serviciilor de telefonie fixă la 100 de locuitori constituie 34%, iar numărul abonaţilor la 1 iulie 2015 a constituit 1 mil. 208,8 mii.
La moment, majoritatea populaţiei utilizează serviciile telefoniei mobile. În scopul îmbunătăţirii calităţii conexiunii şi extinderii ariei de acoperire, operatorii telefoniei mobile dezvoltă noi staţii de bază, modernizează reţelele, orientîndu-se spre dezvoltarea reţelelor de „generaţia a treia şi a patra” (3G şi 4G). Tehnologiile de acces la Internet prin reţelele de telefonie mobilă concurează cu succes cu tehnologiile prin cablu.
În trimestrul II al anului 2015 numărul utilizatorilor de telefonie mobilă a constituit circa 4 mil. 370 mii, iar rata de penetrare a serviciilor 122,9%.
Numărul abonaţilor la serviciul de acces la Internet fix constituie 518,4 mii, iar numărul utilizatorilor serviciului de acces la Internet la puncte mobile (prin intermediul telefonului mobil, prin modeme 3G, 4G) constituie 1 mil. 691,6 mii.
Experienţa ţărilor străine
Numărul 112 este numărul unic pentru apelurile de urgență în statele membre ale Uniunii Europene. Acest număr a apărut din iniţiativa Suediei, în urma deciziei Consiliului Europei din 29 iulie 1991. La 26 februarie 1998, decizia a fost consolidată prin Directiva 98/10/CE a Parlamentului European și a Consiliului din 26 februarie 1998 privind aplicarea furnizării unei rețele deschise (FRD) la telefonia vocală și la serviciul universal pentru telecomunicații într-un mediu competitiv.
În statele-membre ale Uniunii Europene structura organizaţională a Serviciului 112 a fost dezvoltată în funcție de particularităţile geografice şi teritorial-administrative ale statelor.
În multe state ale UE, numărul 112 funcționează concomitent cu numerele de urgență care au existat pînă la crearea Serviciului 112. De exemplu, în Estonia în afară de numărul 112, este activ şi numărul poliţiei 110. În Polonia, în afară de numărul 112, există şi numerele de apelare a tuturor serviciilor de urgență: poliţia (997), pompieri (998) şi serviciul medical de urgenţă (999). În Franţa, în afară de numărul 112, este activ şi numărul 15 (serviciul medical de urgenţă), numărul 17 (poliţia) şi numărul 18 (serviciul pompieri). Totodată, se poate observa o tendinţă proeminentă de renunţare la numerele adiţionale de apelare a serviciilor de urgenţă în favoarea numărului unic 112, precum şi introducerea numerelor adiţionale, dar în scopul redirecţionării către acestea a apelurilor, care nu necesită reacţionare urgentă, sau care poartă un caracter informativ sau solicită implicarea serviciilor comunale.
Accesul la Serviciul 112 prin intermediul mijloacelor, diferite de cele vocale
Această întrebare a apărut ca urmare a interesului public pentru ameliorarea accesibilităţii Serviciului 112 pentru persoanele cu dizabilități. În şapte state europene există asemenea mijloace: Danemarca, Spania (parţial), Luxemburg, Suedia şi Marea Britanie, unde există posibilitatea de a contacta serviciile de urgenţă prin intermediul mesajelor SMS. În Germania, Estonia, Luxemburg şi Spania (parţial) este posibil de a apela Serviciul prin intermediul faxului. În Spania se poate face legătura cu serviciile de urgenţă prin intermediul Internetului, iar în Marea Britanie, utilizînd terminalele specializate de transmitere a textelor. În Italia, Polonia, Slovenia şi Finlanda, mijloacele alternative pentru apelarea numărului 112 (SMS, video) la momentul actual sînt supuse testării.
Apelurile în limbile străine
23 de state-membre ale Uniunii Europene dispun de posibilitatea de a procesa direct apelurile în limba engleză (cu excepţia Marii Britanii şi Irlandei, pentru care limba engleză este limba maternă). Restul statelor-membre ale Uniunii Europene direcţionează apelurile în limba engleză la acele centre pentru preluarea apelurilor de urgență (în continuare – CPAU) unde există personal cu calificare corespunzătoare.
Apelurile în limba franceză sînt preluate în 15 state-membre ale UE. De asemenea, în 16 state-membre se procesează apelurile în limba germană. În aceste ţări, deservirea apelurilor se face sau în mod direct sau prin direcționarea apelurilor la CPAU corespunzătoare. Apelurile în limba italiană sînt preluate în 5 state-membre, iar apelurile în limba rusă (prin intermediul serviciului de traducători) în opt state.
Unele ţări dispun de posibilitatea procesării apelurilor efectuate la numărul 112 în limbile ţărilor vecine. Marea Britanie, Suedia, Franţa, Cehia, Polonia, Belgia, Slovacia şi Italia, dispun de produse program ce permit deservirea apelurilor de urgență în mai multe limbi.
Apeluri false
Procentajul apelurilor false în raport cu numărul total al apelurilor este diferit în ţările UE. Astfel, în Malta se înregistrează mai puţin de 14%, Germania de la 1% pînă la 25%, în funcţie de regiune şi anotimp, Belgia 25%, Austria şi Suedia 30%, Cehia şi Danemarca 75%, Portugalia 77%, Slovacia 82,95%, Grecia 99%. Majoritatea apelurilor false parvin de la terminalele mobile fără cartelă SIM (în Lituania şi Slovacia pînă la 99%), ceea ce a impus unele ţări să închidă accesul la numărul 112 de la asemenea terminale. În unele ţări ale UE, apelurile false se clasifică ca „tăcute” sau eronate, totuşi, în prezent în UE nu există o clasificare unanim acceptată.
Lipsa în Republica Moldova a Serviciului 112 ca Centru unic de prelucrare a apelurilor de urgenţă
Lipsa unui Centru unic de prelucrare a apelurilor de urgenţă nu permite asigurarea unui acces fiabil al abonaţilor reţelelor de comunicații electronice la serviciile de urgenţă, care trebuie să menţină nivelul de securitate maxim posibil al statului și populaţiei (cetăţenilor Republicii Moldova, străinilor și apatrizilor aflaţi pe teritoriul ţării).
Securitatea naţională a Republicii Moldova este de neconceput în afara contextului de securitate europeană. Tendinţa Republicii Moldova de integrare în Uniunea Europeană trasează în faţa organelor de conducere a ţării sarcini nu numai privind armonizarea legislaţiei Republicii Moldova cu cea europeană, dar şi privind crearea structurilor organizaţionale, obligatorii pentru fiecare ţară a Uniunii Europene, cum este Serviciul 112.
2. Scopul și obiectivele specifice
Scopul de bază al creării și dezvoltării Serviciului 112 constituie oferirea unei interfețe unice, preluarea apelurilor de urgență de la populație după principiul „ghișeului unic”, prelucrarea și transmiterea apelurilor și datelor asociate către dispeceratele SSU. Gestionarea structurilor şi a operaţiunilor de intervenţie constituie sarcina dispeceratelor SSU.
Esența Serviciului 112 constă în existenţa în structura acestuia a CPAU destinate recepţionării la numărul unic 112 a apelurilor și mesajelor de urgenţă, prelucrarea acestora şi înştiinţarea operativă a tuturor SSU pertinente, ceea ce va permite de a asigura un spaţiu informaţional unic al SSU, de a spori operativitatea şi eficienţa de reacţionare la situaţiile de urgență, de a micşora numărul persoanelor decedate sau accidentate, precum şi de a micşora prejudiciul material produs în situațiile de urgență.
Crearea Serviciului 112 în Republica Moldova urmărește atingerea următoarelor obiective specifice:
creşterea nivelului de protecţie a populaţiei în situaţii de urgență;
organizarea unui complex de măsuri, care asigură accelerarea reacţionării şi îmbunătăţirea interacţiunii SSU în cazul apelurilor, mesajelor de urgență din partea populaţiei;
organizarea apelării serviciilor de urgenţă după principiul „ghişeului unic”, care permite persoanei de a apela un singur număr 112;
reducerea timpului de reacţionare a SSU la apelurile din partea populaţiei;
micşorarea pagubelor materiale și a efectelor social negative ale acestora asupra populației în cazul situaţiilor de urgență;
optimizarea solicitării dispeceratelor SSU prin „filtrarea” apelurilor abuzive sau false parvenite;
creșterea eficienţei acţiunilor de preîntîmpinare a situaţiilor de urgenţă;
crearea unui instrument de monitorizare a acţiunilor SSU;
armonizarea modalităţii de apelare a serviciilor de urgenţă în conformitate cu actele normative ale Uniunii Europene.
Serviciul 112 trebuie să asigure interacţiunea informaţională cu SSU, lista cărora se stabileşte de către Guvern, şi anume:
Centrul Naţional de Asistenţă Medicală Urgentă Prespitalicească;
Serviciul Protecției Civile și Situațiilor Excepționale;
Inspectoratul General de Poliţie.
Totodată, la prima etapă de funcționare a Serviciului 112 se păstrează posibilitatea de a contacta direct SSU la numerele 901, 902, 903 şi 904.
3. Acţiunile necesare pentru crearea Serviciului 112
3.1. Descrierea Serviciului 112 creat
Funcţiile, drepturile şi atribuţiile Serviciului 112
Capacitățile funcţionale ale Serviciului 112 şi spectrul de servicii acordate populației este determinat de standardele naţionale şi europene în domeniu. La prima etapă, funcţia de bază a Serviciului 112 este recepţionarea apelurilor de urgenţă de la populație, interogarea primară a apelantului, procesarea apelurilor de urgență, asocierea la apel a datelor relevante din alte resurse și sisteme informaționale, localizarea geografică a apelantului, alertarea SSU și punerea la dispoziția acestora a datelor relevante privind apelurile de urgență parvenite la numărul 112. Totodată, Serviciul 112 va monitoriza faptul recepţionării de către dispeceratele SSU a solicitărilor de intervenție parvenite din partea Serviciului 112, faptul intervenției SSU, precum și fixarea informaţiei privind măsurile întreprinse de echipajele de intervenție ale acestora. Intervențiile la situațiile de urgență sînt organizate și coordonate exclusiv de către SSU.
Structura organizaţională a Serviciului 112
Serviciul 112 este organizat în conformitate cu standardele ETSI (European Telecommunications Standards Institute) și recomandările EENA (European Emergency Number Association). Serviciul 112 va prelua apelurile de urgenţă parvenite la numărul 112 pe întreg teritoriul Republicii Moldova.
Apelurile de urgenţă vor fi recepţionate şi prelucrate de către două CPAU ale Serviciului 112 şi vor fi transmise către dispeceratele SSU, conform competenţei. Fiecare centru va îndeplini funcţia de centru de rezervă în raport cu celălalt centru. În cazul imposibilităţii unui centru de a-și îndeplini atribuţiile stabilite sau în cazul cînd capacitatea de funcţionare a sistemului informațional și de comunicații electronice va fi limitată şi nu va permite deservirea calitativă a traficului apelurilor parvenite conform normativelor stabilite, atunci tot traficul apelurilor sau o parte a acestuia va fi redirecționat automat către celălalt centru.
Fiecare CPAU al Serviciului 112 va fi interconectat cu dispeceratele Centrului Naţional de Asistenţă Medicală Urgentă Prespitalicească, Serviciului Protecției Civile și Situațiilor Excepționale, Inspectoratului General al Poliţiei prin conexiuni ale sistemului informațional și de comunicații electronice al Serviciului 112.
Conform estimărilor efectuate după modelul Erland C (modelul este folosit pentru calculul numărului centrelor privind preluarea apelurilor), în condiţiile în care în ţară timp de o oră sînt înregistrate mai puţin de 300 de apeluri sau adresări către serviciile de urgenţă (datele din raportul Moldtelecom pentru anul 2014), durata medie a convorbirii constituie mai puțin de 130 secunde, timpul mediu de prelucrare a apelului constituie 30 secunde, durata medie de reţinere a răspunsului la apel constituie 20 secunde, atunci numărul operatorilor pentru un schimb constituie 17 persoane pe țară, în condiţii de încărcătură maximă.
3.2. Infrastructura informaţională și de comunicaţii electronice a Serviciului 112
Infrastructura informaţională și de comunicaţii electronice
Prin infrastructură informaţională și de comunicaţii electronice se subînţelege totalitatea interconectată de produse program şi mijloace tehnice.
Infrastructura informaţională și de comunicaţii electronice poate fi divizată în următoarele părţi componente:
infrastructura de comunicaţii electronice, care reprezintă un complex tehnic și de produse program pentru asigurarea transmiterii datelor;
infrastructura de păstrare a informaţiei, care reprezintă un complex tehnic de produse program pentru asigurarea păstrării informaţiei;
infrastructura aplicaţiilor pentru utilizatori, care reprezintă un complex tehnic și de produse program pentru asigurarea automatizării întregului ciclu tehnologic de recepţionare, prelucrare şi transmitere a informaţiei privind apelurile de urgenţă.
Ultimele două părţi ale infrastructurii informaţionale şi de comunicaţii electronice reprezintă sistemul informaţional automatizat al Serviciului 112.
Complexul tehnic și de produse program al Serviciului 112 va asigura legătura între operatorii CPAU şi operatorii SSU.
Complexul tehnic și de produse program al Serviciului 112 este compus din următoarele subsisteme informaţionale de bază care asigură colectarea, procesarea, păstrarea și transmiterea datelor:
Subsistemul de recepţionare şi prelucrare a apelurilor;
Subsistemul de stocare şi actualizare a bazelor de date;
Subsistemul de suport al luării deciziei;
Subsistemul geografic informaţional;
Subsistemul asigurării tehnice;
Subsistemul de asigurare a securităţii informaţionale.
Subsistemul de recepţionare şi prelucrare a apelurilor (mesajelor despre situațiile de urgență), inclusiv sistemul înregistrare voce, este destinat recepţionării şi prelucrării apelurilor (mesajelor despre situațiile de urgență), parvenite către Serviciul 112. CPAU al Serviciului 112 constituie baza organizaţională a subsistemului respectiv, unde are loc recepţionarea şi prelucrarea apelurilor parvenite la numărul „112”.
Subsistemul de stocare şi actualizare a bazelor de date prelucrează informaţia despre apelurile primite (mesajelor despre situațiile de urgență) şi asigură posibilitatea de accesare a informaţiei despre situațiile de urgență din arhivă în regim operativ.
Subsistemul de suport al luării deciziei este destinat pentru asigurarea informaţională a conducerii și operatorilor Serviciului 112 în procesul exercitării funcţiilor şi luării deciziilor. Acest subsistem cuprinde diferite tipuri de chestionare sau indicii pentru tot felul de situaţii, care sînt utilizate în procesul de luare a deciziilor.
Subsistemul permite selectarea sau crearea scenariilor tipice ale acţiunilor operatorilor şi includerea acestora în interfeţele utilizatorilor, controlul faptului înregistrării apelurilor parvenite pe acelaşi caz, pregătirea mesajelor privind situaţia de urgenţă pentru diferite structuri și instituții de stat, crearea şi actualizarea chestionarelor şi clasificatoarelor, recepţionarea şi evidenţa informaţiei parvenite din alte sisteme informaţionale, controlul faptului prezentării de către SSU a informaţiei privind rezultatul intervențiilor.
Subsistemul geografic informaţional asigură localizarea geografică a terminalului apelantului, în baza hărţilor electronice şi conţine informaţii referitor la caracteristicile teritoriului, cum ar fi: datele administrativ-teritoriale, adresele, datele natural-geografice, social-demografice, economice şi altele; oferă posibilitatea de a soluţiona problemele ce ţin de localizare (determinarea coordonatelor sau căutarea şi poziţionarea obiectelor conform adresei), precum şi de a crea interpelări ţinînd cont de poziţionarea obiectelor în spaţiu, de a determina caracteristicile obiectelor în raza respectivă, de a modela situaţii complexe, precum şi de a interacţiona cu subsistemele furnizorilor de comunicaţii electronice de localizare geografică a terminalului apelantului.
Subsistemul asigurării tehnice este destinat pentru înregistrarea și prelucrarea semnalelor sistemelor care monitorizează starea obiectelor infrastructurii tehnice, precum și pentru formarea şi gestionarea listei numărului necesar de piese de schimb, componente, dispozitive, instrumente şi materiale de consum.
Subsistemul ţine evidența echipamentelor, instrumentelor, pieselor de schimb necesare unităților tehnice.
Subsistemul de asigurare a securităţii informaţionale este destinat pentru protecţia informaţiei şi mijloacelor de prelucrare a acesteia în Sistemul informaţional automatizat al Serviciului 112.
Infrastructura de comunicaţii electronice a Serviciului 112 este formată în baza infrastructurii reţelei de comunicaţii electronice publice, care cuprinde reţeaua de telefonie fixă urbană şi rurală, reţelele operatorilor de telefonie mobilă, reţelele furnizorilor de Internet (reţeaua IP), şi propriul sistem informațional de comunicații electronice al Serviciului 112.
Experienţa internaţională de dezvoltare a sistemelor de comunicaţii electronice a demonstrat că utilizarea echipamentului bazat pe tehnologia IP este calea de perspectivă privind dezvoltarea sistemului informațional și de comunicații electronice al Serviciului 112.
Figura 2. Modelul structurii sistemului informațional și de comunicații electronice
3.3. Modalităţile de atingere a scopului
Stabilirea surselor de finanţare
O condiţie necesară pentru crearea Serviciului 112 este finanţarea programelor şi proiectelor respective. În calitate de surse de finanţare pot fi:
mijloacele bugetare;
mijloacele extrabugetare (taxe, credite, granturi, investiţii etc.).
De menţionat că efectele investiţiilor în crearea Serviciului 112 vor apărea treptat prin urgentarea şi simplificarea serviciilor prestate de stat.
Dezvoltarea bazei juridico-normative:
armonizarea legislaţiei naţionale cu directivele Uniunii Europene, recomandările EENA şi standardele ETSI;
aprobarea proiectului hotărîrii Guvernului privind crearea Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112 și aprobarea Regulamentului Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112;
elaborarea și aprobarea regulamentelor de interacțiune dintre Serviciul 112 și SSU;
aprobarea Conceptului tehnic al Sistemului informaţional automatizat al Serviciului 112;
elaborarea și aprobarea Regulamentului privind ținerea registrului format de Sistemului informaţional automatizat al Serviciului 112;
elaborarea și aprobarea reglementărilor tehnice şi a standardelor naţionale în concordanţă cu standardele internaţionale în domeniu.
Sarcini legate de logistică şi administrare
Sistemul de logistică şi administrare va asigura gestionarea eficientă a resurselor materiale ale Serviciului 112.
La etapa creării Serviciului112 un aspect important este selectarea locaţiei pentru sediile Serviciului 112, organizarea şi efectuarea lucrărilor de amenajare, dotare a CPAU cu tehnică şi echipamente speciale necesare.
Instruirea personalului
La prima etapă de creare a Serviciului 112 va fi necesar elaborarea unui plan de formare profesională şi calificare a colaboratorilor Serviciului 112, organizarea cursurilor de instruire, elaborarea materialelor didactice, schimbul de experiență cu instituțiile similare din statele-membre ale UE în care deja funcţionează Serviciul 112 şi există o bază pentru instruirea operatorilor. În funcţie de complexitatea cursurilor, perioada de instruire a personalului poate dura de la 3 pînă la 18 luni.
Operatorii Serviciului 112, pe lîngă cunoştinţe speciale, trebuie să dispună de capacități analitice, să reacţioneze rapid, să cunoască cîteva limbi străine, să posede o capacitate înaltă de rezistenţă la stres, să abordeze situaţiile cu profesionalism şi într-o manieră competentă.
Măsuri privind dezvoltarea sistemelor de comunicaţii electronice:
crearea unei infrastructuri informaţionale şi de comunicaţii electronice moderne;
utilizarea tehnologiilor moderne de comunicaţii electronice în bandă largă şi a reţelelor de generaţie nouă;
crearea infrastructurii sistemelor de comunicaţii electronice care va asigura interconectarea CPAU ale Serviciului 112 cu dispeceratele SSU.
Luînd în considerare faptul că, începînd cu anul 2015, funcţia E-call va deveni o cerinţă obligatorie în ţările-membre UE, la etapa de lansare a actiităţii Serviciului 112 este necesar să fie prevăzută pe viitor posibilitatea dotării CPAU cu echipament care va permite interconexiunea cu E-call.
Principiile de interacţiune a Serviciului 112 cu serviciile specializate de urgență
CPAU ale Serviciului 112 recepţionează, înregistrează şi prelucrează apelurile de urgenţă parvenite de la populație și transmit solicitările de intervenție și datele asociate apelurilor se urgență către dispeceratele SSU.
Dispeceratele SSU asigură preluarea solicitărilor de intervenție din partea CPAU ale Serviciului 112, organizează intervențiile la situațiile de urgenţă şi prezintă Serviciului 112 informaţia privind rezultatul intervenţiilor.
Interacțiunea Serviciului 112 cu SSU se va baza pe principiul compatibilității. În acest scop, dispeceratele SSU vor fi dotate cu produse program și mijloace tehnice şi de comunicaţii electronice identice și compatibile cu infrastructura informaţională şi de comunicaţii electronice a Serviciului 112, care asigură recepţionarea/transmiterea informaţiei de la Serviciul 112.
4. Etapele şi termenele de implementare a programului
Etapele şi lista acţiunilor necesare de a fi realizate în scopul creării Serviciului 112 se prezintă în anexa nr. 2 la prezenta hotărîre.
Etapele de dezvoltare a sistemului informațional și de comunicaţii electronice al Serviciului 112 cuprind:
dezvoltarea sistemului informațional și de comunicaţii electronice al Serviciului 112 pe baza tehnologiei VoIP;
dezvoltarea sistemului informațional și de comunicaţii electronice al Serviciului 112 pe baza tehnologiilor NGN.
5. Indicatorii de progres şi performanţă
În cadrul creării Serviciului 112 este raţional ca întreg procesul să fie divizat în cîteva proiecte, care pot fi realizate atît consecutiv, cît şi în paralel. La fiecare etapă, drept criterii de evaluare a realizării Programului vor servi documentele normative concrete elaborate şi aprobate sau datele testărilor şi probelor tehnologice privind funcţionarea produselor program şi sistemelor informaționale și de comunicaţii electronice.
Este necesară paşaportizarea şi realizarea măsurărilor necesare a acelor mijloace tehnice care sînt preconizate de a fi utilizate în complexul tehnic și de produse program al Serviciului 112. De regulă, aceştia sînt indicatorii de calitate ai schimbului informaţional în reţeaua de transport şi caracteristicile de bază ale deservirii apelurilor cu ajutorul echipamentului de comutare.
Este necesar de elaborat metodicile de testare a sistemului informațional și de comunicaţii electronice al Serviciului 112. Aceasta trebuie să includă realizarea măsurărilor selective şi modelarea situaţiilor neprevăzute. În special, este necesar să fie elaborate metodicile de testare a soluţiilor privind rezervarea resurselor de transport şi echipamentului de comutare. Toate capitolele de bază ale metodologiei de testare a sistemului informațional și de comunicaţii electronice trebuie coordonate cu ministerele şi structurile implicate în edificarea sistemului informațional și de comunicaţii electronice al Serviciului 112.
6. Procedurile de raportare şi evaluare
Procedurile de raportare și evaluare sînt orientate spre maximizarea efectelor obţinute de la implementarea Programului în corespundere cu rezultatele scontate indicate în rubrica „Rezultatul scontat” din Planul de acţiuni.
Procesul de implementare a Programului este însoţit de monitorizarea permanentă la nivel instituțional, național și internațional a realizării acţiunilor propuse şi a rezultatelor real obţinute pentru ca, în caz de necesitate, să fie operate modificările respective în politicile publice promovate și acțiunile întreprinse, precum și de corelare a acţiunilor din Planul de acţiuni cu rezultatele aşteptate de la implementarea Programului, în scopul efectuării unei evaluări cît mai corecte a modului de implementare a Programului.
În cadrul procesului de monitorizare se elaborează informația de raportare a monitorizării și evaluării, care include date relevante privind rezultatele realizării obiectivelor Programului și executării acţiunilor respective din Planul de acţiuni. La această informaţie se anexează rapoarte de progres, rapoarte de evaluare și/sau note informative, cu concluzii și propuneri. În particular, procesul de monitorizare şi evaluare este orientat să contribuie la analiza situaţiei curente şi a tendinţelor în realizarea obiectivelor Programului, la analiza realizării Planului de acţiuni şi la evaluarea corectă a rezultatelor curente și finale obţinute față de rezultatele scontate.
La nivelul organismelor internaţionale donatoare (partenerilor de dezvoltare), care finanţează anumite etape, părţi componente sau seturi de activităţi din cadrul Programului, raportarea şi monitorizarea se va conforma cerinţelor acestora. Rapoartele periodice de progres, notele informative şi rapoartele de evaluare vor fi elaborate în formatul agreat de respectiva instituţie financiară donatoare.
La nivel național, procedurile de raportare și evaluare se efectuează de Ministerul Tehnologiei Informației și Comunicațiilor în baza informației de raportare a monitorizării și evaluării prezentate semestrial de responsabilii de executarea acțiunilor din Planul de acțiuni.
Evaluarea se efectuează prin compararea rezultatelor real obținute față de cele scontate pentru perioada respectivă de raportare. După caz, evaluarea poate fi efectuată prin cercetări și studii, în colaborare cu instituțiile interesate specificate în Planul de acţiuni.
După fiecare an de implementare a Programului se efectuează evaluarea intermediară, iar la sfîrşitul implementării acestuia evaluarea finală. În cadrul evaluării intermediare se analizează rezultatele intermediare în comparație cu cele scontate. Drept urmare, în caz de necesitate, se propun ajustări ale acțiunilor şi/sau ale rezultatelor preconizate, actualizarea Programului și/sau a Planului de acțiuni.
anexa nr.2
1. Se aprobă:
Programul național privind implementarea Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112, conform anexei nr.1;
Planul de acţiuni privind implementarea Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112, conform anexei nr.2.
2. Ministerele și alte autorităţi administrative centrale vor asigura executarea în termen a Planului de acţiuni privind implementarea Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112.
3. Controlul asupra executării prezentei hotătîri se pune în sarcina Ministerului Tehnologiei Informației și Comunicațiilor.
PRIM-MINISTRU Pavel FILIP
Contrasemnează:
Ministrul tehnologiei informaţiei
şi comunicaţiilor Vasile Botnari
Ministrul sănătăţii Ruxanda Glavan
Ministrul afacerilor interne Alexandru Jizdan
Nr. 241. Chişinău, 3 martie 2016.
Anexa nr.1
la Hotărîrea Guvernului nr. 241
din 3 martie 2016
la Hotărîrea Guvernului nr. 241
din 3 martie 2016
PROGRAMUL NAȚIONAL
privind implementarea Serviciului naţional unic
pentru apelurile de urgenţă 112
Introducere
Sporirea securităţii şi nivelului de protecţie a populaţiei în cazul apariţiei pericolelor pentru viaţa şi sănătatea persoanelor, integritatea bunurilor, constituie una din sarcinile de bază pentru asigurarea securităţii naţionale şi dezvoltării social-economice stabile a Republicii Moldova. privind implementarea Serviciului naţional unic
pentru apelurile de urgenţă 112
Introducere
Un indicator important al eficienţei acţiunilor serviciilor specializate de urgenţă (în continuare – SSU) este timpul de reacţionare operativă a acestora. Micşorarea acestuia influenţează direct asupra consecințelor situaţiei de urgență (micşorarea numărului persoanelor decedate sau accidentate, precum şi a prejudiciului material).
Experienţa de lucru a serviciilor de urgenţă ne demonstrează că pentru acordarea eficientă a ajutorului în situaţiile de urgență, în 10% din cazuri este necesară implicarea a două sau mai multe servicii de urgenţă. Nivelul insuficient de organizare a interacţiunii dintre SSU din momentul recepționării apelului de urgență pînă la acordarea ajutorului accidentaţilor reprezintă una din cauzele de bază a ratei de deces înalte în situaţiile de urgență.
La nivel european crearea și funcționarea serviciilor de urgență a fost reglementată de mai multe acte normative. Prin decizia 91/396/CEE: Decizia Consiliului din 29 iulie 1991 privind introducerea unui număr unic european pentru apeluri de urgență, au fost stabilite cerinţele de bază faţă de numărul unic pentru apeluri de urgenţă în situaţii de urgență 112. Aceste cerinţe au fost completate de
Directiva 98/10/CE a Parlamentului European și a Consiliului din 26 februarie 1998 privind aplicarea furnizării unei rețele deschise (FRD) la telefonia vocală și la serviciul universal pentru telecomunicații într-un mediu competitiv. În conformitate cu decizia menţionată, ca număr unic pentru apelarea serviciilor de urgență a fost stabilit numărul 112.
Totodată, prin Directiva 2002/22/CE a Parlamentului European și a Consiliului din 7 martie 2002 privind serviciul universal și drepturile utilizatorilor cu privire la rețelele și serviciile electronice de comunicații, a fost instituită obligația operatorilor reţelelor de comunicaţii electronice de a transmite automat în serviciul de urgenţă numărul şi datele abonatului care apelează serviciile de urgență, precum şi coordonatele geografice ale terminalului acestuia.
1. Identificarea problemei
Analiza situaţiei existente
Cadrul normativ existent
Cadrul normativ privind reglementarea serviciilor de urgență
Constituţia Republicii Moldova
Legea nr.271-XIII din 9 noiembrie 1994 cu privire la protecţia civilă;
Legea Serviciului Protecţiei Civile şi Situaţiilor Excepţionale nr. 93-XVI din 5 aprilie 2007;
Legea nr. 174 din 25 iulie 2014 cu privire la organizarea şi funcţionarea Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112;
Hotărîrea Parlamentului nr. 153 din 15 iulie 2011 pentru aprobarea Strategiei securităţii naţionale a Republicii Moldova;
Hotărîrea Guvernului nr. 1048 din 6 octombrie 2005 „Pentru aprobarea Regulamentului cu privire la organizarea sistemului de înştiinţare şi transmisiuni în caz de pericol sau de apariţie a situaţiilor excepţionale”;
Hotărîrea Guvernului nr.905 din 28 iulie 2008 „Cu privire la aprobarea Regulamentului Agenției Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei”;
Hotărîrea Guvernului nr. 1076 din 16 noiembrie 2010 „Cu privire la clasificarea situațiilor excepționale și la modul de acumulare și prezentare a informațiilor în domeniul protecției populației și teritoriului în caz de situații excepționale”.
Actele juridico-normative în sfera comunicaţiilor electronice
Legea comunicaţiilor electronice nr. 241-XVI din 15 noiembrie 2007;
Hotărîrea Guvernului nr. 735 din 11 iunie 2002 „Cu privire la sistemele speciale de telecomunicaţii ale Republicii Moldova”.
Reglementări şi standarde
Cadrul juridico-normativ include, de asemenea, reglementările şi standardele tehnice în domeniul informatizării şi comunicaţiilor electronice, aprobate în conformitate cu legislaţia:
Reglementarea tehnică „Procesele ciclului de viaţă al software-ului” RT 38370656-002:2006;
Standardul Republicii Moldova SM ISO/ CEI/IEEE 15288:2015 „Ingineria sistemelor şi software-ului. Procesele ciclului de viaţă al sistemului”;
Standardul Republicii Moldova SM ISO/CEI 12207:2014 Ingineria sistemelor şi software-ului. Procesele ciclului de viaţă al software-ului;
SM ETSI TR 102 410 V1.1.1:2014 „Comunicaţii de urgenţă (EMTEL). Cerinţe de bază pentru comunicaţii între persoanele fizice şi între persoane fizice şi autorităţi în timpul situaţiilor de urgenţă în curs de desfăşurare”;
SM ETSI TS 102 181 V1.2.1:2014 „Comunicaţii de urgenţă (EMTEL). Cerinţe pentru comunicaţii între autorităţi/ organizaţii în timpul situaţiilor de urgenţă”;
SM ETSI TS 102 182 V1.4.1:2014 „Comunicaţii de urgenţă (EMTEL). Cerinţe pentru comunicaţii între autorităţi/ organizaţii şi persoane fizice, grupuri sau publicul larg în timpul situaţiilor de urgenţă”.
Activitatea serviciilor de urgență la moment
În Republica Moldova activează patru servicii principale de reacţionare în situaţii de urgență, cu următoarele numere de urgență:
901 – Serviciul Protecției Civile și Situațiilor Excepționale;
902 – Poliţia;
903 – Serviciul de asistenţă medicală urgentă prespitalicească;
904 – Serviciul Intervenţie Gaze.
Schema generală de reacționare a serviciilor de urgență
La moment, în situaţiile de urgenţă, poate fi apelat unul din numerele de urgență 901, 902, 903 şi 904. Operatorul serviciului de reacţionare urgentă, care a preluat apelul, înregistrează faptul adresării, concretizează datele persoanei, care a efectuat apelul, locul aflării acesteia, precum şi detaliile privind cele întîmplate şi, în funcţie de tipul situaţiei, ia decizia privind trimiterea grupului mobil de reacţionare la locul incidentului sau oferă consultaţii persoanei la telefon. Operatorul poate ţine un instructaj succint cu privire la comportamentul apelantului şi întreprinderea unor măsuri pînă la sosirea grupului mobil de reacţionare. Informaţia obţinută de la apelant, în cazul luării deciziei privind reacţionarea de urgenţă, este transmisă conducătorului grupului mobil pe suport de hîrtie sau verbal, utilizînd mijloacele radio sau legătura telefonică. În caz de necesitate, operatorul poate transmite mesajul primit de către el şi altor servicii de urgenţă. Fiecare serviciu îşi are propriile reguli şi modalităţi de înregistrare, monitorizare şi raportare privind apelurile recepţionate şi rezultatele reacţionării.
Situaţia curentă în sfera comunicațiilor electronice
Societatea informaţională modernă se caracterizează printr-un nivel înalt de dezvoltare a tehnologiilor informaţionale şi a rețelelor de comunicații electronice şi utilizarea intensă a acestora de către cetăţeni, sfera businessului şi organele puterii de stat.
În contextul creării Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112 (în continuare – Serviciul 112), analiza comunicaţiilor electronice conține două componente. Prima componentă reprezintă starea infrastructurii de comunicaţii electronice, care asigură abonatului un anumit nivel de acces la numărul unic pentru apeluri de urgenţă 112, şi a doua componentă reprezintă infrastructura sistemelor de comunicaţii electronice, care asigură legătura dintre operatorii Serviciului 112 și dispeceratele SSU.
Imaginea statistică de ansamblu a apelurilor de urgență (901, 902 şi 903) este prezentată în tabelul de mai jos.
Cel mai mare trafic este înregistrat între orele 08.00 și 22.00, iar cel mai mare număr de apeluri pe oră a survenit pentru orele 18.00 – 22.00.
Tabel
Numărul apelurilor
către serviciile de urgență în anul 2014
către serviciile de urgență în anul 2014
|
Luna
|
Numărul apelurilor
|
Numărul minutelor
|
Timpul mediu al unui apel
|
|
Ianuarie
|
136161
|
163618
|
1,20
|
|
Februarie
|
123736
|
148058
|
1,20
|
|
Martie
|
132310
|
155215
|
1,17
|
|
Aprilie
|
124891
|
146062
|
1,17
|
|
Mai
|
128436
|
149623
|
1,16
|
|
Iunie
|
126338
|
147388
|
1,17
|
|
Iulie
|
131977
|
156391
|
1,18
|
|
August
|
131801
|
154897
|
1,18
|
|
Septembrie
|
123558
|
143694
|
1,16
|
|
Octombrie
|
125718
|
146289
|
1,16
|
|
Noiembrie
|
130620
|
161947
|
1,24
|
|
Decembrie
|
137603
|
171625
|
1,25
|
|
Total
|
1553149
|
1844806
|
1,19
|
La moment, majoritatea populaţiei utilizează serviciile telefoniei mobile. În scopul îmbunătăţirii calităţii conexiunii şi extinderii ariei de acoperire, operatorii telefoniei mobile dezvoltă noi staţii de bază, modernizează reţelele, orientîndu-se spre dezvoltarea reţelelor de „generaţia a treia şi a patra” (3G şi 4G). Tehnologiile de acces la Internet prin reţelele de telefonie mobilă concurează cu succes cu tehnologiile prin cablu.
În trimestrul II al anului 2015 numărul utilizatorilor de telefonie mobilă a constituit circa 4 mil. 370 mii, iar rata de penetrare a serviciilor 122,9%.
Numărul abonaţilor la serviciul de acces la Internet fix constituie 518,4 mii, iar numărul utilizatorilor serviciului de acces la Internet la puncte mobile (prin intermediul telefonului mobil, prin modeme 3G, 4G) constituie 1 mil. 691,6 mii.
Experienţa ţărilor străine
Numărul 112 este numărul unic pentru apelurile de urgență în statele membre ale Uniunii Europene. Acest număr a apărut din iniţiativa Suediei, în urma deciziei Consiliului Europei din 29 iulie 1991. La 26 februarie 1998, decizia a fost consolidată prin Directiva 98/10/CE a Parlamentului European și a Consiliului din 26 februarie 1998 privind aplicarea furnizării unei rețele deschise (FRD) la telefonia vocală și la serviciul universal pentru telecomunicații într-un mediu competitiv.
În statele-membre ale Uniunii Europene structura organizaţională a Serviciului 112 a fost dezvoltată în funcție de particularităţile geografice şi teritorial-administrative ale statelor.
În multe state ale UE, numărul 112 funcționează concomitent cu numerele de urgență care au existat pînă la crearea Serviciului 112. De exemplu, în Estonia în afară de numărul 112, este activ şi numărul poliţiei 110. În Polonia, în afară de numărul 112, există şi numerele de apelare a tuturor serviciilor de urgență: poliţia (997), pompieri (998) şi serviciul medical de urgenţă (999). În Franţa, în afară de numărul 112, este activ şi numărul 15 (serviciul medical de urgenţă), numărul 17 (poliţia) şi numărul 18 (serviciul pompieri). Totodată, se poate observa o tendinţă proeminentă de renunţare la numerele adiţionale de apelare a serviciilor de urgenţă în favoarea numărului unic 112, precum şi introducerea numerelor adiţionale, dar în scopul redirecţionării către acestea a apelurilor, care nu necesită reacţionare urgentă, sau care poartă un caracter informativ sau solicită implicarea serviciilor comunale.
Accesul la Serviciul 112 prin intermediul mijloacelor, diferite de cele vocale
Această întrebare a apărut ca urmare a interesului public pentru ameliorarea accesibilităţii Serviciului 112 pentru persoanele cu dizabilități. În şapte state europene există asemenea mijloace: Danemarca, Spania (parţial), Luxemburg, Suedia şi Marea Britanie, unde există posibilitatea de a contacta serviciile de urgenţă prin intermediul mesajelor SMS. În Germania, Estonia, Luxemburg şi Spania (parţial) este posibil de a apela Serviciul prin intermediul faxului. În Spania se poate face legătura cu serviciile de urgenţă prin intermediul Internetului, iar în Marea Britanie, utilizînd terminalele specializate de transmitere a textelor. În Italia, Polonia, Slovenia şi Finlanda, mijloacele alternative pentru apelarea numărului 112 (SMS, video) la momentul actual sînt supuse testării.
Apelurile în limbile străine
23 de state-membre ale Uniunii Europene dispun de posibilitatea de a procesa direct apelurile în limba engleză (cu excepţia Marii Britanii şi Irlandei, pentru care limba engleză este limba maternă). Restul statelor-membre ale Uniunii Europene direcţionează apelurile în limba engleză la acele centre pentru preluarea apelurilor de urgență (în continuare – CPAU) unde există personal cu calificare corespunzătoare.
Apelurile în limba franceză sînt preluate în 15 state-membre ale UE. De asemenea, în 16 state-membre se procesează apelurile în limba germană. În aceste ţări, deservirea apelurilor se face sau în mod direct sau prin direcționarea apelurilor la CPAU corespunzătoare. Apelurile în limba italiană sînt preluate în 5 state-membre, iar apelurile în limba rusă (prin intermediul serviciului de traducători) în opt state.
Unele ţări dispun de posibilitatea procesării apelurilor efectuate la numărul 112 în limbile ţărilor vecine. Marea Britanie, Suedia, Franţa, Cehia, Polonia, Belgia, Slovacia şi Italia, dispun de produse program ce permit deservirea apelurilor de urgență în mai multe limbi.
Apeluri false
Procentajul apelurilor false în raport cu numărul total al apelurilor este diferit în ţările UE. Astfel, în Malta se înregistrează mai puţin de 14%, Germania de la 1% pînă la 25%, în funcţie de regiune şi anotimp, Belgia 25%, Austria şi Suedia 30%, Cehia şi Danemarca 75%, Portugalia 77%, Slovacia 82,95%, Grecia 99%. Majoritatea apelurilor false parvin de la terminalele mobile fără cartelă SIM (în Lituania şi Slovacia pînă la 99%), ceea ce a impus unele ţări să închidă accesul la numărul 112 de la asemenea terminale. În unele ţări ale UE, apelurile false se clasifică ca „tăcute” sau eronate, totuşi, în prezent în UE nu există o clasificare unanim acceptată.
Lipsa în Republica Moldova a Serviciului 112 ca Centru unic de prelucrare a apelurilor de urgenţă
Lipsa unui Centru unic de prelucrare a apelurilor de urgenţă nu permite asigurarea unui acces fiabil al abonaţilor reţelelor de comunicații electronice la serviciile de urgenţă, care trebuie să menţină nivelul de securitate maxim posibil al statului și populaţiei (cetăţenilor Republicii Moldova, străinilor și apatrizilor aflaţi pe teritoriul ţării).
Securitatea naţională a Republicii Moldova este de neconceput în afara contextului de securitate europeană. Tendinţa Republicii Moldova de integrare în Uniunea Europeană trasează în faţa organelor de conducere a ţării sarcini nu numai privind armonizarea legislaţiei Republicii Moldova cu cea europeană, dar şi privind crearea structurilor organizaţionale, obligatorii pentru fiecare ţară a Uniunii Europene, cum este Serviciul 112.
2. Scopul și obiectivele specifice
Scopul de bază al creării și dezvoltării Serviciului 112 constituie oferirea unei interfețe unice, preluarea apelurilor de urgență de la populație după principiul „ghișeului unic”, prelucrarea și transmiterea apelurilor și datelor asociate către dispeceratele SSU. Gestionarea structurilor şi a operaţiunilor de intervenţie constituie sarcina dispeceratelor SSU.
Esența Serviciului 112 constă în existenţa în structura acestuia a CPAU destinate recepţionării la numărul unic 112 a apelurilor și mesajelor de urgenţă, prelucrarea acestora şi înştiinţarea operativă a tuturor SSU pertinente, ceea ce va permite de a asigura un spaţiu informaţional unic al SSU, de a spori operativitatea şi eficienţa de reacţionare la situaţiile de urgență, de a micşora numărul persoanelor decedate sau accidentate, precum şi de a micşora prejudiciul material produs în situațiile de urgență.
Crearea Serviciului 112 în Republica Moldova urmărește atingerea următoarelor obiective specifice:
creşterea nivelului de protecţie a populaţiei în situaţii de urgență;
organizarea unui complex de măsuri, care asigură accelerarea reacţionării şi îmbunătăţirea interacţiunii SSU în cazul apelurilor, mesajelor de urgență din partea populaţiei;
organizarea apelării serviciilor de urgenţă după principiul „ghişeului unic”, care permite persoanei de a apela un singur număr 112;
reducerea timpului de reacţionare a SSU la apelurile din partea populaţiei;
micşorarea pagubelor materiale și a efectelor social negative ale acestora asupra populației în cazul situaţiilor de urgență;
optimizarea solicitării dispeceratelor SSU prin „filtrarea” apelurilor abuzive sau false parvenite;
creșterea eficienţei acţiunilor de preîntîmpinare a situaţiilor de urgenţă;
crearea unui instrument de monitorizare a acţiunilor SSU;
armonizarea modalităţii de apelare a serviciilor de urgenţă în conformitate cu actele normative ale Uniunii Europene.
Serviciul 112 trebuie să asigure interacţiunea informaţională cu SSU, lista cărora se stabileşte de către Guvern, şi anume:
Centrul Naţional de Asistenţă Medicală Urgentă Prespitalicească;
Serviciul Protecției Civile și Situațiilor Excepționale;
Inspectoratul General de Poliţie.
Totodată, la prima etapă de funcționare a Serviciului 112 se păstrează posibilitatea de a contacta direct SSU la numerele 901, 902, 903 şi 904.
3. Acţiunile necesare pentru crearea Serviciului 112
3.1. Descrierea Serviciului 112 creat
Funcţiile, drepturile şi atribuţiile Serviciului 112
Capacitățile funcţionale ale Serviciului 112 şi spectrul de servicii acordate populației este determinat de standardele naţionale şi europene în domeniu. La prima etapă, funcţia de bază a Serviciului 112 este recepţionarea apelurilor de urgenţă de la populație, interogarea primară a apelantului, procesarea apelurilor de urgență, asocierea la apel a datelor relevante din alte resurse și sisteme informaționale, localizarea geografică a apelantului, alertarea SSU și punerea la dispoziția acestora a datelor relevante privind apelurile de urgență parvenite la numărul 112. Totodată, Serviciul 112 va monitoriza faptul recepţionării de către dispeceratele SSU a solicitărilor de intervenție parvenite din partea Serviciului 112, faptul intervenției SSU, precum și fixarea informaţiei privind măsurile întreprinse de echipajele de intervenție ale acestora. Intervențiile la situațiile de urgență sînt organizate și coordonate exclusiv de către SSU.
Figura 1. Schema generală de reacţionare urgentă
Structura organizaţională a Serviciului 112
Serviciul 112 este organizat în conformitate cu standardele ETSI (European Telecommunications Standards Institute) și recomandările EENA (European Emergency Number Association). Serviciul 112 va prelua apelurile de urgenţă parvenite la numărul 112 pe întreg teritoriul Republicii Moldova.
Apelurile de urgenţă vor fi recepţionate şi prelucrate de către două CPAU ale Serviciului 112 şi vor fi transmise către dispeceratele SSU, conform competenţei. Fiecare centru va îndeplini funcţia de centru de rezervă în raport cu celălalt centru. În cazul imposibilităţii unui centru de a-și îndeplini atribuţiile stabilite sau în cazul cînd capacitatea de funcţionare a sistemului informațional și de comunicații electronice va fi limitată şi nu va permite deservirea calitativă a traficului apelurilor parvenite conform normativelor stabilite, atunci tot traficul apelurilor sau o parte a acestuia va fi redirecționat automat către celălalt centru.
Fiecare CPAU al Serviciului 112 va fi interconectat cu dispeceratele Centrului Naţional de Asistenţă Medicală Urgentă Prespitalicească, Serviciului Protecției Civile și Situațiilor Excepționale, Inspectoratului General al Poliţiei prin conexiuni ale sistemului informațional și de comunicații electronice al Serviciului 112.
Conform estimărilor efectuate după modelul Erland C (modelul este folosit pentru calculul numărului centrelor privind preluarea apelurilor), în condiţiile în care în ţară timp de o oră sînt înregistrate mai puţin de 300 de apeluri sau adresări către serviciile de urgenţă (datele din raportul Moldtelecom pentru anul 2014), durata medie a convorbirii constituie mai puțin de 130 secunde, timpul mediu de prelucrare a apelului constituie 30 secunde, durata medie de reţinere a răspunsului la apel constituie 20 secunde, atunci numărul operatorilor pentru un schimb constituie 17 persoane pe țară, în condiţii de încărcătură maximă.
3.2. Infrastructura informaţională și de comunicaţii electronice a Serviciului 112
Infrastructura informaţională și de comunicaţii electronice
Prin infrastructură informaţională și de comunicaţii electronice se subînţelege totalitatea interconectată de produse program şi mijloace tehnice.
Infrastructura informaţională și de comunicaţii electronice poate fi divizată în următoarele părţi componente:
infrastructura de comunicaţii electronice, care reprezintă un complex tehnic și de produse program pentru asigurarea transmiterii datelor;
infrastructura de păstrare a informaţiei, care reprezintă un complex tehnic de produse program pentru asigurarea păstrării informaţiei;
infrastructura aplicaţiilor pentru utilizatori, care reprezintă un complex tehnic și de produse program pentru asigurarea automatizării întregului ciclu tehnologic de recepţionare, prelucrare şi transmitere a informaţiei privind apelurile de urgenţă.
Ultimele două părţi ale infrastructurii informaţionale şi de comunicaţii electronice reprezintă sistemul informaţional automatizat al Serviciului 112.
Complexul tehnic și de produse program al Serviciului 112 va asigura legătura între operatorii CPAU şi operatorii SSU.
Complexul tehnic și de produse program al Serviciului 112 este compus din următoarele subsisteme informaţionale de bază care asigură colectarea, procesarea, păstrarea și transmiterea datelor:
Subsistemul de recepţionare şi prelucrare a apelurilor;
Subsistemul de stocare şi actualizare a bazelor de date;
Subsistemul de suport al luării deciziei;
Subsistemul geografic informaţional;
Subsistemul asigurării tehnice;
Subsistemul de asigurare a securităţii informaţionale.
Subsistemul de recepţionare şi prelucrare a apelurilor (mesajelor despre situațiile de urgență), inclusiv sistemul înregistrare voce, este destinat recepţionării şi prelucrării apelurilor (mesajelor despre situațiile de urgență), parvenite către Serviciul 112. CPAU al Serviciului 112 constituie baza organizaţională a subsistemului respectiv, unde are loc recepţionarea şi prelucrarea apelurilor parvenite la numărul „112”.
Subsistemul de stocare şi actualizare a bazelor de date prelucrează informaţia despre apelurile primite (mesajelor despre situațiile de urgență) şi asigură posibilitatea de accesare a informaţiei despre situațiile de urgență din arhivă în regim operativ.
Subsistemul de suport al luării deciziei este destinat pentru asigurarea informaţională a conducerii și operatorilor Serviciului 112 în procesul exercitării funcţiilor şi luării deciziilor. Acest subsistem cuprinde diferite tipuri de chestionare sau indicii pentru tot felul de situaţii, care sînt utilizate în procesul de luare a deciziilor.
Subsistemul permite selectarea sau crearea scenariilor tipice ale acţiunilor operatorilor şi includerea acestora în interfeţele utilizatorilor, controlul faptului înregistrării apelurilor parvenite pe acelaşi caz, pregătirea mesajelor privind situaţia de urgenţă pentru diferite structuri și instituții de stat, crearea şi actualizarea chestionarelor şi clasificatoarelor, recepţionarea şi evidenţa informaţiei parvenite din alte sisteme informaţionale, controlul faptului prezentării de către SSU a informaţiei privind rezultatul intervențiilor.
Subsistemul geografic informaţional asigură localizarea geografică a terminalului apelantului, în baza hărţilor electronice şi conţine informaţii referitor la caracteristicile teritoriului, cum ar fi: datele administrativ-teritoriale, adresele, datele natural-geografice, social-demografice, economice şi altele; oferă posibilitatea de a soluţiona problemele ce ţin de localizare (determinarea coordonatelor sau căutarea şi poziţionarea obiectelor conform adresei), precum şi de a crea interpelări ţinînd cont de poziţionarea obiectelor în spaţiu, de a determina caracteristicile obiectelor în raza respectivă, de a modela situaţii complexe, precum şi de a interacţiona cu subsistemele furnizorilor de comunicaţii electronice de localizare geografică a terminalului apelantului.
Subsistemul asigurării tehnice este destinat pentru înregistrarea și prelucrarea semnalelor sistemelor care monitorizează starea obiectelor infrastructurii tehnice, precum și pentru formarea şi gestionarea listei numărului necesar de piese de schimb, componente, dispozitive, instrumente şi materiale de consum.
Subsistemul ţine evidența echipamentelor, instrumentelor, pieselor de schimb necesare unităților tehnice.
Subsistemul de asigurare a securităţii informaţionale este destinat pentru protecţia informaţiei şi mijloacelor de prelucrare a acesteia în Sistemul informaţional automatizat al Serviciului 112.
Infrastructura de comunicaţii electronice a Serviciului 112 este formată în baza infrastructurii reţelei de comunicaţii electronice publice, care cuprinde reţeaua de telefonie fixă urbană şi rurală, reţelele operatorilor de telefonie mobilă, reţelele furnizorilor de Internet (reţeaua IP), şi propriul sistem informațional de comunicații electronice al Serviciului 112.
Experienţa internaţională de dezvoltare a sistemelor de comunicaţii electronice a demonstrat că utilizarea echipamentului bazat pe tehnologia IP este calea de perspectivă privind dezvoltarea sistemului informațional și de comunicații electronice al Serviciului 112.
3.3. Modalităţile de atingere a scopului
Stabilirea surselor de finanţare
O condiţie necesară pentru crearea Serviciului 112 este finanţarea programelor şi proiectelor respective. În calitate de surse de finanţare pot fi:
mijloacele bugetare;
mijloacele extrabugetare (taxe, credite, granturi, investiţii etc.).
De menţionat că efectele investiţiilor în crearea Serviciului 112 vor apărea treptat prin urgentarea şi simplificarea serviciilor prestate de stat.
Dezvoltarea bazei juridico-normative:
armonizarea legislaţiei naţionale cu directivele Uniunii Europene, recomandările EENA şi standardele ETSI;
aprobarea proiectului hotărîrii Guvernului privind crearea Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112 și aprobarea Regulamentului Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112;
elaborarea și aprobarea regulamentelor de interacțiune dintre Serviciul 112 și SSU;
aprobarea Conceptului tehnic al Sistemului informaţional automatizat al Serviciului 112;
elaborarea și aprobarea Regulamentului privind ținerea registrului format de Sistemului informaţional automatizat al Serviciului 112;
elaborarea și aprobarea reglementărilor tehnice şi a standardelor naţionale în concordanţă cu standardele internaţionale în domeniu.
Sarcini legate de logistică şi administrare
Sistemul de logistică şi administrare va asigura gestionarea eficientă a resurselor materiale ale Serviciului 112.
La etapa creării Serviciului112 un aspect important este selectarea locaţiei pentru sediile Serviciului 112, organizarea şi efectuarea lucrărilor de amenajare, dotare a CPAU cu tehnică şi echipamente speciale necesare.
Instruirea personalului
La prima etapă de creare a Serviciului 112 va fi necesar elaborarea unui plan de formare profesională şi calificare a colaboratorilor Serviciului 112, organizarea cursurilor de instruire, elaborarea materialelor didactice, schimbul de experiență cu instituțiile similare din statele-membre ale UE în care deja funcţionează Serviciul 112 şi există o bază pentru instruirea operatorilor. În funcţie de complexitatea cursurilor, perioada de instruire a personalului poate dura de la 3 pînă la 18 luni.
Operatorii Serviciului 112, pe lîngă cunoştinţe speciale, trebuie să dispună de capacități analitice, să reacţioneze rapid, să cunoască cîteva limbi străine, să posede o capacitate înaltă de rezistenţă la stres, să abordeze situaţiile cu profesionalism şi într-o manieră competentă.
Măsuri privind dezvoltarea sistemelor de comunicaţii electronice:
crearea unei infrastructuri informaţionale şi de comunicaţii electronice moderne;
utilizarea tehnologiilor moderne de comunicaţii electronice în bandă largă şi a reţelelor de generaţie nouă;
crearea infrastructurii sistemelor de comunicaţii electronice care va asigura interconectarea CPAU ale Serviciului 112 cu dispeceratele SSU.
Luînd în considerare faptul că, începînd cu anul 2015, funcţia E-call va deveni o cerinţă obligatorie în ţările-membre UE, la etapa de lansare a actiităţii Serviciului 112 este necesar să fie prevăzută pe viitor posibilitatea dotării CPAU cu echipament care va permite interconexiunea cu E-call.
Principiile de interacţiune a Serviciului 112 cu serviciile specializate de urgență
CPAU ale Serviciului 112 recepţionează, înregistrează şi prelucrează apelurile de urgenţă parvenite de la populație și transmit solicitările de intervenție și datele asociate apelurilor se urgență către dispeceratele SSU.
Dispeceratele SSU asigură preluarea solicitărilor de intervenție din partea CPAU ale Serviciului 112, organizează intervențiile la situațiile de urgenţă şi prezintă Serviciului 112 informaţia privind rezultatul intervenţiilor.
Interacțiunea Serviciului 112 cu SSU se va baza pe principiul compatibilității. În acest scop, dispeceratele SSU vor fi dotate cu produse program și mijloace tehnice şi de comunicaţii electronice identice și compatibile cu infrastructura informaţională şi de comunicaţii electronice a Serviciului 112, care asigură recepţionarea/transmiterea informaţiei de la Serviciul 112.
4. Etapele şi termenele de implementare a programului
Etapele şi lista acţiunilor necesare de a fi realizate în scopul creării Serviciului 112 se prezintă în anexa nr. 2 la prezenta hotărîre.
Etapele de dezvoltare a sistemului informațional și de comunicaţii electronice al Serviciului 112 cuprind:
dezvoltarea sistemului informațional și de comunicaţii electronice al Serviciului 112 pe baza tehnologiei VoIP;
dezvoltarea sistemului informațional și de comunicaţii electronice al Serviciului 112 pe baza tehnologiilor NGN.
5. Indicatorii de progres şi performanţă
În cadrul creării Serviciului 112 este raţional ca întreg procesul să fie divizat în cîteva proiecte, care pot fi realizate atît consecutiv, cît şi în paralel. La fiecare etapă, drept criterii de evaluare a realizării Programului vor servi documentele normative concrete elaborate şi aprobate sau datele testărilor şi probelor tehnologice privind funcţionarea produselor program şi sistemelor informaționale și de comunicaţii electronice.
Este necesară paşaportizarea şi realizarea măsurărilor necesare a acelor mijloace tehnice care sînt preconizate de a fi utilizate în complexul tehnic și de produse program al Serviciului 112. De regulă, aceştia sînt indicatorii de calitate ai schimbului informaţional în reţeaua de transport şi caracteristicile de bază ale deservirii apelurilor cu ajutorul echipamentului de comutare.
Este necesar de elaborat metodicile de testare a sistemului informațional și de comunicaţii electronice al Serviciului 112. Aceasta trebuie să includă realizarea măsurărilor selective şi modelarea situaţiilor neprevăzute. În special, este necesar să fie elaborate metodicile de testare a soluţiilor privind rezervarea resurselor de transport şi echipamentului de comutare. Toate capitolele de bază ale metodologiei de testare a sistemului informațional și de comunicaţii electronice trebuie coordonate cu ministerele şi structurile implicate în edificarea sistemului informațional și de comunicaţii electronice al Serviciului 112.
6. Procedurile de raportare şi evaluare
Procedurile de raportare și evaluare sînt orientate spre maximizarea efectelor obţinute de la implementarea Programului în corespundere cu rezultatele scontate indicate în rubrica „Rezultatul scontat” din Planul de acţiuni.
Procesul de implementare a Programului este însoţit de monitorizarea permanentă la nivel instituțional, național și internațional a realizării acţiunilor propuse şi a rezultatelor real obţinute pentru ca, în caz de necesitate, să fie operate modificările respective în politicile publice promovate și acțiunile întreprinse, precum și de corelare a acţiunilor din Planul de acţiuni cu rezultatele aşteptate de la implementarea Programului, în scopul efectuării unei evaluări cît mai corecte a modului de implementare a Programului.
În cadrul procesului de monitorizare se elaborează informația de raportare a monitorizării și evaluării, care include date relevante privind rezultatele realizării obiectivelor Programului și executării acţiunilor respective din Planul de acţiuni. La această informaţie se anexează rapoarte de progres, rapoarte de evaluare și/sau note informative, cu concluzii și propuneri. În particular, procesul de monitorizare şi evaluare este orientat să contribuie la analiza situaţiei curente şi a tendinţelor în realizarea obiectivelor Programului, la analiza realizării Planului de acţiuni şi la evaluarea corectă a rezultatelor curente și finale obţinute față de rezultatele scontate.
La nivelul organismelor internaţionale donatoare (partenerilor de dezvoltare), care finanţează anumite etape, părţi componente sau seturi de activităţi din cadrul Programului, raportarea şi monitorizarea se va conforma cerinţelor acestora. Rapoartele periodice de progres, notele informative şi rapoartele de evaluare vor fi elaborate în formatul agreat de respectiva instituţie financiară donatoare.
La nivel național, procedurile de raportare și evaluare se efectuează de Ministerul Tehnologiei Informației și Comunicațiilor în baza informației de raportare a monitorizării și evaluării prezentate semestrial de responsabilii de executarea acțiunilor din Planul de acțiuni.
Evaluarea se efectuează prin compararea rezultatelor real obținute față de cele scontate pentru perioada respectivă de raportare. După caz, evaluarea poate fi efectuată prin cercetări și studii, în colaborare cu instituțiile interesate specificate în Planul de acţiuni.
După fiecare an de implementare a Programului se efectuează evaluarea intermediară, iar la sfîrşitul implementării acestuia evaluarea finală. În cadrul evaluării intermediare se analizează rezultatele intermediare în comparație cu cele scontate. Drept urmare, în caz de necesitate, se propun ajustări ale acțiunilor şi/sau ale rezultatelor preconizate, actualizarea Programului și/sau a Planului de acțiuni.
anexa nr.2