În temeiul prevederilor art. 8 alin. (1) din Legea nr. 174 din 25 iulie 2014 cu privire la organizarea și funcționarea Serviciului național unic pentru apelurile de urgență 112  (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2014, nr.231-237, art.533), cu modificările ulterioare, Guvernul HOTĂRĂŞTE:
    Se aprobă Regulamentul de interacțiune între Serviciul național unic pentru apelurile de urgență 112 și serviciile specializate de urgență (se anexează).

    PRIM-MINISTRU                                                             Pavel FILIP

    Contrasemnează:
    Ministrul economiei
    și infrastructurii                                                                  Chiril Gaburici
    Ministrul sănătății,
    muncii și protecţiei sociale                                                 Svetlana Cebotari
    Ministrul afacerilor interne                                                Alexandru Jizdan

    Nr. 647. Chişinău, 10 iulie 2018.


    1. Prezentul Regulament stabilește modul de interacțiune operațională între Serviciul național unic pentru apelurile de urgență 112 (în continuare – Serviciul 112) și serviciile specializate de urgență din cadrul Serviciului de asistenţă medicală urgentă, al Inspectoratului General al Poliţiei, al Inspectoratului General pentru Situații de Urgență în vederea asigurării intervenției imediate pentru soluţionarea situaţiilor de risc direct pentru viaţa sau sănătatea populaţiei, ordinea publică, proprietatea publică sau privată ori mediu.
    2. Interacțiunea operațională se realizează la nivelul centrelor de preluare a apelurilor de urgență 112 și al dispeceratelor serviciilor specializate de urgență.
    3. Interacțiunea operațională se înfăptuiește prin intermediul Sistemului informațional automatizat al Serviciului 112 (în continuare – SIA al Serviciului 112), prin canale de comunicare dedicate, sigure și redundante, utilizînd în acest sens diferite trasee și tehnologii la standarde nu mai joase decît cele utilizate la nivelul serviciilor specializate de urgență.
    4. Interacțiunea dintre Serviciul 112 și serviciile specializate de urgență are un caracter permanent și se dezvoltă în funcție de evoluția tehnologiilor, experiența acumulată, transformările instituționale și operaționale.
    5. Serviciul 112 și serviciile specializate de urgență nu vor percepe tarife/plăți pentru serviciul de interacțiune în vederea organizării intervenției în scopul soluționării situațiilor de urgență.
    6. În sensul prezentului Regulament, următoarele noțiuni se definesc astfel:
     apeluri nonurgente – apeluri parvenite la numărul 112 care nu necesită intervenţia imediată a serviciilor specializate de urgenţă;
    dosar de caz – dosar electronic din cadrul SIA al Serviciului112 care include fișa apelului de urgență și fișa de caz;
    fișa apelului de urgență – formular electronic din cadrul SIA al Serviciului 112, completat de operatorul Serviciului 112, care include totalitatea datelor acumulate în urma preluării și procesării apelului de urgență de către Serviciul 112;
    fișa de caz – formular electronic din cadrul SIA al Serviciului 112, completat de dispecerul serviciului specializat de urgență, care include totalitatea datelor acumulate referitor la situația de urgență și rezultatele intervenției;
    intervenție – acțiune imediată întreprinsă de serviciile specializate de urgență pentru soluționarea unei situații de urgență;
    situație de urgență –  incident care, prin amploare și intensitate, prezintă un pericol imediat asupra vieții sau sănătății persoanelor, a proprietății sau a mediului înconjurător, care a provocat pierderea de viața, daune sănătății, proprietății sau a mediului, ori împrejurare în care există o probabilitate sporită de degradare a realității, ce poate cauza pericol imediat asupra vieții, sănătății, proprietății sau a mediului, iar pentru restabilirea stării de normalitate este necesară întreprinderea unor măsuri şi acţiuni urgente, alocarea resurselor de intervenţie;
    situație de urgență complexă – situație de urgență care presupune intervenția comună și coordonată a două sau mai multe servicii specializate de urgență.
    7. În cuprinsul prezentului Regulament, de asemenea, sînt aplicabile noțiunile definite în Legea nr. 174 din 25 iulie 2014 cu privire la organizarea și funcționarea Serviciului național unic pentru apelurile de urgență 112 și Hotărîrea Guvernului nr. 244 din 3 martie 2016 „Cu privire la aprobarea Conceptului tehnic al Sistemului informațional automatizat al Serviciului național unic pentru apelurile de urgență 112”.
    8. Serviciul 112 are următoarele atribuții principale:
    a) dotează locurile de muncă ale Serviciului 112 și ale dispecerilor serviciilor specializate de urgență cu terminale de lucru şi le conectează la Sistemul informațional automatizat al Serviciului 112;
    b) asigură funcționarea SIA al Serviciului 112 prin utilizarea canalelor de comunicații dedicate, sigure și redundante, utilizînd în acest sens diferite tehnologii la standarde nu mai joase decît cele utilizate la nivelul serviciilor specializate de urgență;
    c) oferă serviciilor specializate de urgență posibilitatea de a realiza funcţiile de dispecerizare, prin includerea în Sistemul informațional automatizat al Serviciului 112 a sistemelor de comunicații ale serviciilor specializate de urgență (canale de comunicații TETRA, telefonie fixă și mobilă, sisteme de monitorizare GPS a resurselor și alte sisteme de comunicații);
    d) asigură, în regim de lucru permanent, recepționarea, gestionarea  și procesarea apelurilor de urgență pe întreg teritoriul Republicii Moldova;
    e) asigură completarea fișelor apelurilor de urgență cu datele prevăzute la pct. 20 din Conceptul tehnic al Sistemului informaţional automatizat al Serviciului național unic pentru apelurile de urgență 112, aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr. 244 din 3 martie 2016, și transmiterea acestora serviciilor specializate de urgență;
    f) în scopul acordării asistenţei informaţionale serviciilor specializate de urgență antrenate în soluţionarea situațiilor de urgenţă, asigură, prin intermediul SIA al Serviciului 112, interacțiunea cu alte sisteme informaționale prevăzute la pct. 22 din Hotărîrea Guvernului nr. 244 din 3 martie 2016;
    g) asigură centralizarea, stocarea și accesul (conform atribuțiilor fiecărui serviciu specializat de urgență stabilite de actele normative în vigoare) la datele gestionate în cadrul SIA al Serviciului 112.
    9. Serviciile specializate de urgență au următoarele atribuții principale:
    a) asigură, în regim de lucru permanent, preluarea fișelor apelurilor de urgență transmise de Serviciul 112 și gestionarea situațiilor de urgență;
    b) asigură elaborarea clasificatoarelor evenimentelor/indexurilor de caz, indexurilor de cooperare și intervenție dintre serviciile specializate de urgență, precum  și a ghidurilor de interviu și a planurilor de acțiuni, cu înaintarea acestora spre aprobare către autoritățile centrale de specialitate;
    c) asigură intervențiile în scopul soluționării situațiilor de urgență;
    d) asigură completarea fișei de caz cu informații privind situația de urgență și rezultatele intervenției personalului (echipajului) de intervenție;
    e) cooperează cu toate serviciile specializate de urgență participante la soluționarea situației de urgență, precum şi cu alte servicii auxiliare (gazoduct, distribuire a energiei electrice, apeduct–canalizare, termoficare, transport public și căi de comunicație, alte servicii care pot fi implicate în soluționarea situațiilor de urgență);
    f) actualizează, conform competenței, datele din Sistemul informațional automatizat al Serviciului 112;
    g) asigură rolul de coordonator al gestionării situațiilor de urgență complexe potrivit competențelor stabilite de clasificatoarele evenimentelor/indexurilor de caz, indexurilor de cooperare și intervenție dintre serviciile specializate de urgență;
    h) în cazul coordonării gestionarii situațiilor de urgență complexe, asigură cooperarea și sincronizarea acțiunilor serviciilor specializate de urgență implicate, precum și transmiterea informației și datelor despre caz către toate serviciile specializate de urgență implicate.
    10. Serviciul 112 întreprinde următoarele acțiuni:
    a) recepționează, în regim de lucru permanent (24 de ore din 24, 7 zile pe săptămînă), apelurile de urgenţă pe întreg teritoriul Republicii Moldova;
    b) înregistrează automat apelurile de urgență;
    c) identifică numărul de telefon de la care s-a apelat;
    d) identifică natura/tipul cazului;
    e) determină locul incidentului;
    f) stabilește circumstanțele și categoria situației de urgență;
    g) accesează, după caz, bazele de date de abonaţi ale furnizorilor de reţele şi/sau servicii publice de comunicaţii electronice mobile, fixe sau bazate pe tehnologia VoIP;
    h) procesează apelurile de urgenţă, asociază la apelul de urgență datele relevante din alte resurse şi sisteme informaţionale de stat, întocmește fișa apelului de urgență;
    i) identifică serviciul (serviciile) specializate de urgență care urmează să intervină pentru soluționarea situației de urgență;
    j) transmite automat  apelurile de urgență și datele asociate (fișa apelului de urgență cu numărul de identificare atribuit de Sistemul informațional automatizat al Serviciului 112) către dispeceratele serviciilor specializate de urgență din raza respectivă de acțiune, potrivit responsabilităților stabilite în clasificatoarele evenimentelor/indexurilor de caz, indexurilor de cooperare și intervenție dintre serviciile specializate de urgență;
    k) solicită de la apelant informații despre situația de urgență;
    l) identifică numele apelantului, stabilește adresa fizică a postului telefonic, localizarea geografică a echipamentului terminal mobil în vederea confirmării veridicității apelului și a informației recepționate (în cazul în care informația nu parvine în mod automat, verificarea se face prin căutarea în resursele şi sistemele informaţionale sau prin interviu cu apelantul);
    m) primește de la serviciile specializate de urgență, prin intermediul SIA al Serviciului 112, informațiile privind evoluția situaţiilor de urgenţă şi rezultatul intervenţiilor;
    n) centralizează, stochează și pune la dispoziția autorităților abilitate informaţia privind rezultatul intervenţiilor.
    11.  Serviciul 112 preia apelurile în ordinea parvenirii acestora.
    12. Prin solicitarea confirmării unor date și în baza interviului cu apelantul, Serviciul 112 identifică dacă apelul recepționat reprezintă sau nu o situație de urgență.
    13. În baza interviului cu apelantul și a clasificatoarelor evenimentelor/indexurilor de caz, indexurilor de cooperare și intervenție între serviciile specializate de urgență, Serviciul 112 stabilește categoria situației de urgență și serviciile specializate de urgență necesare pentru soluționarea acesteia.
    14. După completarea fișei apelului de urgență, Serviciul112 face transferul acesteia, conform clasificatoarelor evenimentelor/indexurilor de caz, indexurilor de cooperare și intervenție dintre serviciile specializate de urgență, către serviciul specializat de urgență relevant sau, în cazul în care este necesară intervenția mai multor servicii specializate de urgență, către serviciile specializate de urgență relevante, în funcție de natura incidentului și de consecințele acestuia.
    15. În caz de necesitate, Serviciul 112 poate include pentru audiere dispecerul serviciului specializat de urgență la momentul realizării interviului cu apelantul.
    16. În cazul urgențelor complexe, cu participarea mai multor servicii specializate de urgență, Serviciul 112 poate conecta în regim de conferință serviciile  specializate de urgență care au competențe în soluționarea situației de urgență.
    17. Prelucrarea și transferul apelului și ale datelor asociate acestuia către serviciul/serviciile specializate de urgență relevante se realizează de către Serviciului 112 într-un termen mediu ce nu va depăși 40 de secunde de la  momentul recepționării apelului.
    18. În cazul apelurilor nonurgente, Serviciul 112 poate pune în așteptare aceste apeluri și prelua următoarele apeluri care se află în așteptare.
    19. În cazul mai multor apeluri de urgență care se referă la aceeași situație de urgență, Serviciul 112 se asigură că apelantul raportează acelaşi incident şi nu unul asemănător.
    20. Dacă apelul se referă la aceeași situație de urgență, Serviciul 112 informează apelantul că acest caz de urgență este înregistrat și este în proces de soluționare.
    21. Informația despre apelurile repetate pe o situație de urgență deschisă se înregistrează în dosarul de caz.
    22. Serviciul 112 alege scenariul în corespundere cu parametrii situației de urgență introduși în fișa apelului de urgență.
    23. În vederea soluționării situațiilor de urgență, serviciile specializate de urgență întreprind următoarele acțiuni:
    a) preiau, prin intermediul SIA al Serviciului 112, în regim de lucru permanent (24 de ore din 24, 7 zile pe săptămînă), apelurile de urgență și fișele apelurilor de urgență transmise de Serviciul 112 într-un termen mediu ce nu va depăși 5-10 secunde, conform competențelor, și, după caz, preiau și legătura de voce cu apelantul;
    b) alertează imediat personalul (echipajul) de intervenție din zona de responsabilitate conform datelor specifice situației de urgență;
    c) mențin legătura cu personalul (echipajul) de intervenție dislocat la locul solicitării intervenției utilizînd resurse proprii de comunicație din dotare și Sistemul informațional automatizat al Serviciului 112;
    d) asigură gradul corespunzător de intervenție prin aplicarea procedurilor de soluționare a situației de urgență;
    e) asigură mijloacele tehnice și personalul necesar soluționării situației de urgență;
    f) cooperează cu serviciile specializate de urgență implicate în soluționarea situației de urgență;
    g) documentează datele specifice privind situația de urgență în Sistemul informațional automatizat al Serviciului 112;
    h) transmit pentru arhivare către Serviciul 112 informaţia privind evoluția situaţiei de urgenţă şi rezultatul intervenţiei.
    24. În caz de necesitate,  dispecerul serviciului specializat de urgență intervine în discuția cu apelantul și menține, prin intermediul SIA al Serviciului 112 sau prin mijloace proprii de comunicații, legătura cu cel aflat în situația de urgență, în scopul actualizării informației, al acordării de consultații și îndrumări necesare.
    25. În cazul în care un apel de urgență transmis de Serviciul 112 către un serviciu specializat de urgență se dovedește a fi de competența altui sau altor servicii specializate de urgență, serviciul specializat de urgență care a primit apelul de Serviciul 112 are obligația să îl transfere către serviciile specializate de urgență identificate pentru soluționarea situației de urgență.
    26. Serviciul 112 și serviciile specializate de urgență au obligația să asigure confidențialitatea și securitatea informației și datelor cu caracter personal colectate și stocate de la apelanți în procesul preluării, prelucrării și al transmiterii apelurilor de urgență către serviciile specializate de urgență.
    27. Serviciile specializate de urgență au acces la toată informația pe cazul de urgență gestionat pînă la transmiterea dosarului de caz în arhiva SIA al Serviciului 112.
    28. După transmiterea dosarului de caz în arhiva SIA al Serviciului 112, serviciile specializate de urgență au acces la informația despre cazurile gestionate în conformitate cu drepturile de acces stabilite de actele normative. 
    29. Prelucrarea datelor cu caracter personal se realizează în conformitate cu cerințele actelor normative în domeniu.
    30. În vederea asigurării confidențialității și securității informației și datelor cu caracter personal, Serviciul 112 expediază fișa apelului de urgență pe canal securizat către serviciile specializate de urgență.
    31. Pentru nerespectarea prevederilor prezentului Regulament, Serviciul 112 și serviciile specializate de urgență poartă răspundere în conformitate cu legislaţia.
    32. Serviciul 112 și serviciile specializate de urgență, în scopul asigurării interacțiunii, participă la efectuarea testelor, colaborează în procesul de soluționare a disfuncționalităților și a incompatibilităților identificate.
    33. Pentru realizarea prevederilor prezentului Regulament, Serviciul 112 și serviciile specializate de urgență pot încheia acorduri suplimentare.