Внутренний номер: 293003
Varianta în limba de stat
Республика Молдова
от 26.04.2004
об утверждении Положения о порядке регистрации обращений
и жалоб потребителей в Книге отзывов и предложений
и жалоб потребителей в Книге отзывов и предложений
Признано утратившим силу ПП1030 от 03.10.05, MO132-134/07.10.05 ст.1099 В соответствии с требованиями Закона о защите прав потребителей № 105-XV от 13 марта 2003 г. (Официальный монитор Республики Молдова, 2003 г., № 126-131, ст. 507) и Закона о подаче петиций № 190-XIII от 19 июля 1994 г. (переопубликован в Официальном мониторе Республики Молдова, 2003 г., № 6-8, ст. 23) Правительство ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1. Установить, что начиная с 1 июля 2004 г. предприятия торговли и по оказанию услуг населению будут регистрировать жалобы и предложения потребителей в Книге отзывов и предложений.
2. Утвердить Положение о порядке регистрации обращений и жалоб потребителей в Книге отзывов и предложений (прилагается).
3. Департаменту статистики и социологии обеспечить в установленном порядке издание и выдачу за плату книг отзывов и предложений экономическим агентам, действующим в сфере торговли и оказания услуг.
4. Органам местного публичного управления осуществлять контроль за правильным ведением Книги отзывов и предложений предприятиями администрируемой территории.
ПРЕМЬЕР-МИНИСТР Василе ТАРЛЕВ
Контрассигнуют:
первый зам. премьер-министра Василе ИОВВ
министр экономики Мариан ЛУПУ
министр юстиции Василе ДОЛГИЕРУ
Кишинэу, 26 апреля 2004 г.
№ 429.
Утверждено
Постановлением Правительства
№ 429 от 26 апреля 2004 г.
ПОЛОЖЕНИЕ
о порядке регистрации обращений и жалоб потребителей
в Книге отзывов и предложений
1. Настоящее положение устанавливает в соответствии с действующим законодательством порядок регистрации обращений и жалоб потребителей в Книге отзывов и предложений и ее ведение экономическими агентами, осуществляющими розничную торговую деятельность или оказывающими услуги населению (стационарная сеть розничной торговли и общественного питания, аптеки, мастерские по ремонту, парикмахерские и др., в дальнейшем - предприятия) независимо от вида их собственности и организационно-правовой формы в соответствии с действующим законодательством.
2. Обращения и жалобы потребителей фиксируются в Книге отзывов и предложений, выданной территориальными органами статистики, прошнурованной и заверенной печатью и подписью руководителя органа местного публичного управления.
3. Предприятия, указанные в пункте 1 настоящего положения, в обязательном порядке ведут Книгу отзывов и предложений согласно установленной форме (прилагается в варианте на молдавском языке), в которую потребители записывают обращения, предложения и замечания о деятельности предприятий.
4. Книга отзывов и предложений находится в торговом зале или в зале по обслуживанию предприятия на видном и доступном для потребителей месте.
5. В универсальных магазинах или других магазинах, имеющих отделы, Книга отзывов и предложений ведется в каждом отделе, а в крупных предприятиях общественного питания - во всех залах обслуживания.
6. В магазинах самообслуживания Книга отзывов и предложений находится на каждом этаже в узле расчета.
7. В предприятиях по оказанию услуг, расположенных в многоэтажных зданиях, Книга отзывов и предложений ведется на каждом этаже и находится на видном и доступном для потребителей месте.
8. В павильонах в киосках Книга отзывов и предложений помещается на видном месте и предъявляется потребителям по первому требованию.
9. Потребителю, желающему внести предложения и/или жалобы в Книгу отзывов и предложений, должны быть созданы необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания отзывов, предложений, замечаний, жалоб.
Руководитель предприятия или его представитель, наделенный соответствующими функциями, обязан лично выслушать заявителя, пожелавшего внести отзыв и/или жалобу, и при необходимости предпринять меры по устранению указанных недостатков.
10. В случае поступления жалобы со стороны потребителя на недостатки товаров или услуг или в связи с обменом товаров срок и порядок ее рассмотрения предусмотрены Законом о защите прав потребителей (не более 14 календарных дней с даты поступления жалобы) или договором.
11. Продавец/работник предприятия, предоставляющий услуги, действия которого привели к появлению жалобы, должен сообщить об этом администрации (собственнику) предприятия и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
12. Руководитель (собственник) предприятия обязан в 2-дневный срок рассмотреть жалобу, внесенную в Книгу отзывов и предложений, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры по устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе руководимого им предприятия, а также по реализации приемлемых предложений.
13. Для сведения лица, написавшего жалобу, администрация делает в Книге отзывов и предложений на оборотной стороне жалобы отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ потребителю, указавшему свой адрес.
Копии ответов, направленных потребителям, хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года.
14. Записи потребителей, внесенные в Книгу отзывов и предложений, подлежат проверке со стороны руководителя (патрона) предприятия, который в свою очередь должен принять соответствующие меры.
15. В случае, если для принятия непосредственных мер по устранению отмеченных потребителем, внесшим жалобу, недостатков или реализации его предложений требуется более пяти дней, руководитель предприятия устанавливает необходимый срок, но не более 14 дней) и заносит в книгу соответствующую отметку.
16. Служба, ответственная за регламентирование деятельности соответствующего предприятия, входящая в состав органа местного публичного управления, осуществляет контроль за правильностью ведения книг отзывов и предложений во всех предприятиях администрируемой территории, а также в целях устранения выявленных недостатков при рассмотрении вызвавших их причин.
Результаты проверок и предложения по ведению книг отзывов и устранению выявленных недостатков при рассмотрении отзывов заносятся в протокол или фиксируются в контрольном акте.
17. Изъятие Книги отзывов и предложений из помещения, в котором находится предприятие, запрещается.
18. Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения. После заполнения она хранится на предприятии год, а затем уничтожается на основании акта.
В случае неполного заполнения в течение года книга продлевается на следующий год.
19. Полный текст настоящего положения публикуется на последних страницах Книги отзывов и предложений.
20. Продавцы/работники, предоставляющие услуги, виновные в нарушении установленного порядка ведения Книги отзывов и предложений, а также в отказе ее выдачи по первому требованию потребителя, привлекаются к административной ответственности согласно закону.
Anexă
la Regulamentul cu privire la înregistrarea
sesizărilor şi recţamaşiilor în Condica de
sugestii şi reclamaţii
| CONDICA DE SUGESTII ŞI RECLAMAŢII КНИГА ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ |
|
CONDICA DE SUGESTII ŞI RECLAMAŢII
_____________________________________КНИГА ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ denumirea unităţii (наименование предприятия) Înregistrată la__________________________ Зарегистрировано в ______________________________________ denumirea organului administraţiei publice locale (наименование органа местного публичного управления) \"_______\" _____________200____ Locul pentru ştampilă ____________________ Место печати Semnătura reprezentantului organului administraţiei publice locale Подпись представителя органа местного публичного управления |
Текст обложки Текст первой страницы Кники
|
\"____\"______________200__
______________________________SUGESTIE/RECLAMAŢIE nr.____ ОТЗЫВ / ПРЕДЛОЖЕНИЕ ______________________________
______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ |
Numele şi prenumele consumatorului Фамилия и имя потребителя ______________________________ Adresa consumatorului___________________ Адрес потребителя Măsurile întreprinse de către administraţia (patronul) unităţii __________________________________ Меры принятые администрацией (собствеником) предприятия Semnătura conducătorului (patronului) unităţii Подпись руковадителя (собственика) предприятия ______________________________ Data \"_______\"____________________200___ Число Răspunsul a fost expediat la \"___\"________200__ Ответ потребителю отправлен Pentru notele reprezentantului unităţii Для отметок представителя предприятия Data\"____\"__________________200____ Число Funcţia __________ Semnătura_____________ Должность Подпись |
Modelul reclamaţiei ce urmează a fi Versoul reclamaţiei (pentu fiecere foaie)
imprimat Оборотная сторона предложения
pe următoarele foi (2-50) (для каждой страницы)
Образец предложения, которое должно быть
записано на следующих страницах (2-50)