În scopul  executării prevederilor Legii nr. 241-XVI din 20 octombrie 2005 privind prevenirea și combaterea traficului de ființe umane (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2005, nr.164-167, art.812), cu modifricările şi completările ulterioare, Guvernul HOTĂRĂŞTE:
    1. Se aprobă:
    Regulamentul-cadru cu privire la organizarea şi funcţionarea Serviciului de asistență și protecție a victimelor traficului de ființe umane, conform anexei nr.1;
    Standardele minime de calitate pentru Serviciul  de asistență și protecție a victimelor traficului de ființe umane, conform anexei nr.2.
    2. Prestatorii de servicii  de asistență și protecție a victimelor traficului de ființe umane vor aproba propriile regulamente de organizare şi funcţionare în baza Regulamentului-cadru nominalizat și în baza standardelor minime de calitate.
    3. Cheltuielile ce ţin de organizarea şi funcţionarea Serviciului de asistenţă şi protecţie a victimelor traficului de fiinţe umane şi de aplicarea Standardelor minime de calitate vor fi suportate de către prestatorii de servicii şi se vor efectua în limitele alocaţiilor prevăzute anual în bugetele respective, precum şi din mijloacele provenite din donaţii, granturi şi alte surse, conform legislaţiei.
    4. Prestatorii de servicii vor prezenta Unității Naționale de Coordonare a Sistemului naţional de referire din cadrul Ministerului Muncii, Protecţiei Sociale şi Familiei și  structurii teritoriale de asistenţă socială raportul anual de activitate privind rezultatele obţinute pînă la data de 31 ianuarie a anului următor celui de gestiune.
    5. Se abrogă unele hotărîri ale Guvernului, conform anexei nr.3.
    6. Controlul asupra executării prezentei hotărîri se pune în sarcina Ministerului Muncii, Protecţiei Sociale şi Familiei.

    PRIM-MINISTRU INTERIMAR                         Gheorghe BREGA

    Contrasemnează:
    Ministrul muncii, protecţiei
    sociale şi familiei                                                     Mircea Buga
    Ministrul finanţelor                                                 Anatol Arapu

    Nr. 898. Chişinău, 30 decembrie 2015.


    1. Regulamentul-cadru cu privire la organizarea şi funcţionarea Serviciului de asistență şi protecţie a victimelor traficului de fiinţe umane (în continuare – Regulament) stabilește modul de organizare și funcţionare a Serviciului de asistență şi protecţie a victimelor traficului de fiinţe umane (în continuare – Serviciul).
    2. Serviciul este prestat în cadrul instituțiilor/organizațiilor care sînt instituite de prestatorii de servicii sociale, persoane fizice sau persoane juridice publice ori private, indiferent de tipul de proprietate şi de forma juridică de organizare, avînd sediul în Republica Moldova.
    3. Prestatorii de servicii de asistenţă şi protecţie a victimelor traficului de fiinţe umane asigură, prin gama serviciilor prestate, asistență la reintegrare în familie şi în comunitate victimelor traficului de ființe umane.
    4. Serviciul este prestat în conformitate cu legislaţia în vigoare, prezentul Regulament, standardele minime de calitate şi actele de constituire.
    5. Prestarea Serviciului este coordonată și monitorizată de către fondator în colaborare cu Ministerul Muncii, Protecției Sociale și Familiei și structura teritorială de asistenţă socială.
    6. În sensul prezentului Regulament, noțiunile utilizate mai jos semnifică următoarele:
    1) Unitatea naţională de coordonare a Sistemului național de referire (în continuare – Unitatea națională de coordonare) – unitate de personal cu funcţie de coordonare a activităţilor organizațiilor participante la Sistemul național de referire în vederea referirii beneficiarilor pentru protecţie şi asistenţă la nivel naţional, inclusiv cu atribuții în coordonarea procedurilor de repatriere;
    2) echipa multidisciplinară teritorială din cadrul Sistemului național de referire – grup creat pe lîngă administrația publică locală de nivelul întîi şi nivelul al doilea din specialişti desemnați din cadrul organizațiilor participante la Sistemul național de referire, cu scopul asigurării unei abordări sistemice a protecției și asistenței victimelor și potențialelor victime ale traficului de ființe umane și respectării drepturilor fundamentale ale omului. Echipa este învestită cu atribuţie de coordonare operativă a activităților în cadrul Sistemului național de referire;
    3) echipa multidisciplinară a Serviciului – grup de specialişti (asistent social, asistent medical, psiholog, jurist) care colaborează la evaluarea și planificarea acțiunilor pentru asigurarea asistenței și protecției sociale beneficiarilor Serviciului, conform prevederilor managementului de caz;
    4) manager de caz – asistent social din cadrul Serviciului, responsabil de elaborarea și implementarea planului individualizat de asistență a beneficiarilor, care în activitatea sa se conduce de instrucţiunile metodologice elaborate şi aprobate de către Ministerul Muncii, Protecţiei Sociale şi Familiei;
    5) management de caz – metodă de lucru a asistentului social, prin intermediul căreia se evaluează nevoile beneficiarului și ale familiei lui în colaborare cu acestea, coordonează, monitorizează, evaluează și susține beneficiarul pentru a beneficia de servicii sociale care să răspundă acestor nevoi;
    6) plan individualizat de asistenţă – plan elaborat de către asistentul social al Serviciului în coordonare cu beneficiarul, în baza evaluării necesităţilor beneficiarului şi include: descrierea activității necesare de a fi întreprinsă în vederea reintegrării beneficiarului, prestatorul şi durata de acordare a serviciilor, personalul responsabil, tipul de servicii sociale identificate în vederea dezvoltării posibilităţilor/ capacităţilor pentru o viaţă independentă şi reintegrării în familie şi comunitate;
    7) acordul de colaborare – înțelegere scrisă încheiată între prestatorii Serviciului și beneficiar, membrii familiei acestuia/ reprezentantul legal, care stipulează condițiile de prestare a serviciilor, drepturile și obligațiile părților, durata și condițiile de încetare a acestuia.
    7. Beneficiarii Serviciului sînt persoanele victime ale traficului de fiinţe umane și potențialele victime ale traficului de ființe umane (femei, bărbaţi, copii (fete/băieți), părinţi/copii) cetăţeni ai Republicii Moldova, precum și persoanele care nu deţin cetăţenia Republicii Moldova sau care sînt apatrizi.
    8. Scopul Serviciului este de a oferi asistență și protecţie victimelor traficului de fiinţe umane, socializare şi reintegrarea acestora în familie şi în comunitate în contextul respectării drepturilor omului.
    9. Serviciul are următoarele obiective:
    1) asigurarea unui plasament temporar în perioada de criză adecvat şi sigur luînd în considerare particularitățile beneficiarului din momentul plasării;
    2) asigurarea reabilitării beneficiarilor prin asistenţă şi protecție cu oferirea serviciilor calitative în conformitate cu planurile individuale şi standardele minime de calitate;
    3) facilitarea procesului de socializare şi reintegrare a beneficiarilor în familie şi în comunitate cu participarea echipei multidisciplinare teritoriale din cadrul Sistemului național de referire;
    4) referirea beneficiarilor către echipa multidisciplinară teritorială raională/comunitară din cadrul Sistemului național de referire pentru monitorizarea situaţiei postintegratoare în familie şi în comunitate a acestora;
    5) facilitarea socializării şi reintegrării cuplului părinte-copil în familia biologică/extinsă şi în comunitate cu participarea echipei multidisciplinare teritoriale din cadrul Sistemului național de referire;
    6) acordarea asistenței pentru obținerea deprinderilor de viață.
    10. Serviciul este prestat în baza următoarelor principii:
    1) respectarea drepturilor şi libertăţilor fundamentale ale omului şi realizarea drepturilor speciale ale victimelor traficului de fiinţe umane;
    2) asigurarea dreptului la informare și sensibilizare;
    3) asigurarea participării și priorității consimţămîntului beneficiarului la selectarea măsurilor de asistență și protecție;
    4) asigurarea abordării individualizate și multidisciplinare a beneficiarilor în contextul reintegrării familiale şi sociale;
    5) asigurarea accesului beneficiarilor la servicii de calitate;
    6) asigurarea nondiscriminării;
    7) respectarea confidenţialităţii datelor cu caracter personal a beneficiarilor, precum și cele legate de condițiile traficării.
    11. Beneficiarii admiși în Serviciu beneficiază de următoarele tipuri de servicii:
    1) servicii de zi;
    2) servicii de criză;
    3) servicii de plasament temporar.
    12. Prestatorul Serviciului are următoarele drepturi:
    1) să desfăşoare activitatea prevăzută de lege şi de actele de constituire;
    2) să solicite, în condiţiile legii, autorităţilor publice centrale/ locale, instituţiilor şi organizaţiilor documente, materiale şi informaţii necesare în scopul exercitării obligațiilor sale;
    3) să participe la elaborarea, consultarea și ajustarea documentelor care stabilesc politici în domeniul asistenței și protecției victimelor traficului de ființe umane;
    4) să acceseze, în vederea realizării scopului și obiectivelor stabilite în actele de constituire a Serviciului, mijloacele financiare de la organizaţiile donatoare şi să le utilizeze în scopul realizării competenţelor sale, în conformitate cu legislaţia;
    5) să participe la instruirea continuă a specialiştilor şi voluntarilor în domeniile prioritare de activitate;
    6) alte drepturi prevăzute de lege şi de actele de constituire.
    13. Prestatorul Serviciului are următoarele obligații:
    1) să acorde servicii de asistenţă şi protecţie, care nu sînt condiţionate de dorinţa beneficiarilor de a face declaraţii şi de a participa la procesul de urmărire a traficanţilor;
    2) să informeze beneficiarii şi membrii familiilor/reprezentantul legal al acestora despre drepturile şi obligaţiile lor, precum și despre posibilitățile de realizare a acestora;
    3) să contribuie la promovarea serviciilor prestate în cadrul Serviciului;
    4) să asigure procedurile legale de recepționare, înregistrare şi soluţionare a plîngerilor și altor adresări;
    5) să colaboreze şi să stabilească parteneriate cu autorităţile publice centrale și locale, organele de drept, asociaţiile obşteşti, alte întreprinderi, instituții, organizaţii în vederea realizării eficiente a competenţelor și asigurării accesului /referirii beneficiarilor către alte servicii;
    6) să asigure confidenţialitatea datelor despre viaţa privată, identitatea victimei traficului de fiinţe umane, condiţiile în care a fost traficată şi a altor informaţii, a căror confidenţialitate este prevăzută de legislaţie;
    7) să asigure prelucrarea datelor personale conform prevederilor Legii nr. 133 din 8 iulie 2011 privind protecţia datelor cu caracter personal;
    8) să dețină și să gestioneze datele statistice depersonalizate cu privire la numărul beneficiarilor asistați, categoria acestora, perioada asistării și serviciile acordate;
    9) să prezinte, la cererea fondatorului și altor autorități, datele statistice deținute, activitățile și serviciile prestate beneficiarilor.
    14. Prestatorul amenajează Serviciul conform standardelor minime de calitate, în corespundere cu particularităţile individuale ale beneficiarilor.
    15. Prestatorul Serviciului oferă următoarele servicii:
    1) servicii de zi – nu necesită plasament temporar și presupun: activități de informare, asistență în documentare, consiliere psihosocială (individuală, de grup, terapie familială), consiliere juridică, referire, servicii de agrement pentru copii;
    2) servicii de criză – servicii prestate beneficiarilor generate de dificultate intensă, necesitate urgentă și vitală ale acestora la momentul plasării temporare în serviciu pentru restabilirea echilibrului psihoemoțional și fiziologic individual cu acordarea serviciilor de sănătate, serviciilor de consiliere psihosocială, alimentație;
    3) servicii de plasament temporar – cazare provizorie securizată, care poate fi plasament temporar de scurtă durată (de la o lună pînă la trei luni) și plasament temporar de lungă durată, cu titlu de excepție (pînă la un an) pentru beneficiarii cu dificultate majoră. Beneficiarii au acces la servicii de sănătate, servicii de consiliere juridică, alimentație și servicii sanitaro-igienice, servicii de asistență la reintegrarea în familie și /sau comunitate, servicii de zi, ergoterapie, servicii de asistenţă la obţinerea deprinderilor de viaţă independentă. Persoanele plasate în regim de urgență vor fi admise în Serviciu cu verificarea prealabilă în izolator, în scopul igienizării sau excluderii semnelor îmbolnăvirilor acute.
    16. Prestarea serviciilor poate fi posibilă doar în baza acordului de colaborare, încheiat între administratorul Serviciului și beneficiar, dar şi cu membrii familiei acestuia sau alt reprezentant legal.
    17. Asistenţa beneficiarilor în plasament temporar se realizează în baza planului individualizat de asistență, elaborat de către asistentul social angajat al Serviciului – managerul de caz. Planul este întocmit cu participarea beneficiarului (și sau reprezentantului său legal) și coordonat cu toţi membrii echipei multidisciplinare din cadrul Serviciului.
    18. Identificarea victimelor traficului de ființe umane se efectuează de către specialiștii împuterniciți din cadrul organizațiilor – participante la Sistemul naţional de referire atît pe teritoriul țării, cît și peste hotarele ei, în conformitate cu prevederile actelor normative aprobate de Ministerul Muncii, Protecţiei Sociale şi Familiei.
    19. Includerea beneficiarului în cadrul Serviciului se realizează la solicitarea directă a acestuia sau/și la demersul altor actori, implicați în activitatea de prevenire și combatere a traficului de ființe umane (organizațiile internaționale, societatea civilă, organele de drept, autorităţile publice centrale și locale).
    20. Prestatorul Serviciului oferă plasament temporar beneficiarilor adulţi (separat pentru femei și bărbați) și separat pentru cuplu părinte-copil. Se acordă plasament temporar securizat pentru o perioadă de pînă la 30 zile. În caz de necesitate, pentru a asigura protecţia acestora, durata cazării poate fi prelungită pînă la 6 luni. Cînd viaţa şi sănătatea sînt ameninţate de un pericol real, perioada cazării poate fi prelungită pe o durată considerată necesară pentru protecţia acestora. Pentru femeile gravide – victime ale traficului de fiinţe umane, cazarea este asigurată pentru o perioadă de pînă la 12 luni.
    21. Plasarea în cadrul Serviciului are un caracter temporar şi impune deschiderea dosarului beneficiarului cu elaborarea și realizarea planului individualizat de asistența în baza evaluării inițiale prezentată de către echipa multidisciplinară teritorială sau asistența socială comunitară.
    22. Evaluarea complexă a situației curente a beneficiarului se realizează de către echipa multidisciplinară a Serviciului cu suportul echipei multidisciplinare teritoriale din cadrul Sistemului național de referire și/sau a asistentului social.
    23. Ieșirea beneficiarului din Serviciu se pregătește de către managerul de caz, în comun cu membrii echipei multidisciplinare a Serviciului și coparticiparea beneficiarului.
    24. Prestatorul Serviciului nu admite plasarea în Serviciu a persoanelor care:
    1) sînt pacienți cu tuberculoză pulmonară şi alte maladii transmisibile în fază acută, probleme de sănătate mintală ce prezintă pericol social și nemijlocit pentru sine, care urmează a fi referiți imediat către serviciile medicale specializate;
    2) sînt anunțate în căutare de către organele de drept pentru comiterea infracțiunilor, necondiționate de exploatarea în traficul de ființe umane, sau cele care încearcă să se eschiveze de răspundere penală sau executarea actelor judecătorești;
    3) dau dovadă de agresivitate, generată de consumul alcoolului sau de substanţe narcotice, psihotrope şi precursori.
    25. La solicitarea managerului de caz, suspendarea sau sistarea prestării serviciilor se realizează la decizia administrației în următoarele situații:
    1) la realizarea obiectivelor stipulate în planul individualizat de asistenţă;
    2) la depăşirea unor criterii de eligibilitate a beneficiarului în care acesta  s-a încadrat la admiterea în Serviciu;
    3) la solicitarea beneficiarului sau a reprezentantului său legal;
    4) la încălcarea în mod repetat a Regulamentului de ordine interioară (încălcarea regimului de disciplină şi sanitar, neparticiparea la programe, abuz de alcool, consum ilicit de substanţe narcotice, psihotrope şi precursori);
    5) la cauzarea prejudiciilor integrităţii fizice altor beneficiari sau personalului Serviciului;
    6) la cauzarea prejudiciilor materiale altor beneficiari, prestatorului sau personalului Serviciului;
    7) în alte cazuri de prejudiciere a Serviciului și interesului superior al beneficiarului.
    26. Condițiile de suspendare sau sistare a serviciilor se aduc la cunoștința beneficiarului într-o formă accesibilă și amiabilă.
    27. La suspendarea/ sistarea serviciilor prestate în baza planului individualizat de asistență, dosarul beneficiarului (în copie) rămîne în arhivă pentru memorie instituțională și se păstrează pe o perioadă de timp stabilită în legislația cu privire la arhivarea și păstrarea documentelor-tip de către diferite instituții.
    28. În cazul referirii sau transferului beneficiarului în altă instituție specialiștii Serviciului transmit acestei instituţii raportul de referire/închidere a cazului.
    29. Beneficiarul admis în Serviciu are următoarele drepturi:
    1) să fie informat şi să îşi dea acordul privind serviciile asigurate de către prestator;
    2) să i se asigure confidenţialitatea informației și datelor cu caracter personal;
    3) să depună plîngeri, potrivit legislației asupra calității serviciilor prestate, atitudinii şi tratamentului aplicat de personalul din Serviciu;
    4) să fie asistat şi sprijinit de către personalul Serviciului în realizarea obiectivelor planului individualizat de asistenţă;
    5) să ceară suspendarea sau sistarea prestării serviciilor;
    6) să fie informat despre drepturile şi obligaţiile sale în calitate de beneficiar al Serviciului;
    7) să participe la întocmirea planului individualizat de asistenţă.
    30. Beneficiarul admis în Serviciu este tratat cu demnitate și respect.
    31. Beneficiarul admis în Serviciu are următoarele obligații:
    1) să prezinte informaţii corecte şi relevante despre identitatea sa, situaţia familială, socială, economică şi starea sănătăţii, asumîndu-și responsabilitatea pentru veridicitatea informaţiilor prezentate;
    2) să participe la procesul de luare a deciziilor în privința sa, la procesul de întocmire a planului său individualizat de asistență și de acordare a serviciilor, să îndeplinească responsabil activitățile din planul său individualizat de asistență aprobat care îl vizează nemijlocit;
    3) să respecte regulamentul de ordine interioară al Serviciului;
    4) să respecte drepturile altor beneficiari, precum și ale angajaților Serviciului, inclusiv prin conformarea regulilor interne stabilite în cadrul Serviciului;
    5) să manifeste o atitudine responsabilă pentru bunurile materiale ale Serviciului;
    6) să participe, în limita posibilităţilor, la desfăşurarea activităţilor culturale, educaţionale din cadrul Serviciului.
    32. Serviciul este condus de un administrator cu studii superioare în cel puţin unul din următoarele domenii: pedagogie, psihologie, asistenţă socială, medicină, juridică şi economie şi are experienţă profesională de minimum 5 ani. Administratorul Serviciului este numit în funcţie şi eliberat din funcţie în condițiile legii.
    33. Angajarea personalului se efectuează prin încheierea în formă scrisă a unui contract individual de muncă sau de prestare a serviciilor, care se legalizează prin ordinul administratorului Serviciului, emis în baza contractului.
    34. Structura personalului este aprobată de către administratorul Serviciului, conform scopului şi obiectivelor acestuia, şi include: personal administrativ, personal de asistenţă socială, psihologică, juridică, medicală şi personal auxiliar.
    35. Selectarea specialiștilor Serviciului se realizează în conformitate cu procedura descrisă în legislația în vigoare.
    36. Administratorul Serviciului:
    asigură calitatea serviciilor, inclusiv pe calea monitorizării, convocării şedinţelor de supervizare profesională a personalului în scopul sporirii performanțelor angajaților, realizării eficiente a sarcinilor;
    evaluează anual competențele profesionale ale personalului, identifică necesitățile de formare continuă și asigură participarea personalului specializat la cursurile de formare profesională;
    informează și monitorizează respectarea drepturilor și libertăților beneficiarilor, confidenţialitatea informației și datelor cu caracter personal, informaţiile despre viaţa intimă a beneficiarilor, obţinute în proces de realizare a serviciilor;
    nu poate pretinde, accepta şi primi pentru munca prestată foloase și avantaje necuvenite;
    convoacă şedinţele de planificare a activităţii în mod ordinar sau, în caz de necesitate, în mod extraordinar;
    reprezintă Serviciul în raporturile cu alte întreprinderi, instituții, organizații, precum și poate încheia acorduri de colaborare cu beneficiarii, organele de drept teritoriale pentru asigurarea securității și protecţiei beneficiarilor, salariaților, instituției, precum şi acorduri de parteneriat cu alte întreprinderi, instituții, organizații implicate în activitatea de prevenire și combaterea a traficului de ființe umane.
    37. Administratorul Serviciului este responsabil de calitatea prestării serviciilor și intervine, în condiții legale, în cazurile abaterilor, urgenţelor sau suspiciunilor de abuz admise faţă de beneficiari.
    38. Administratorul Serviciului, în comun cu personalul, este responsabil de elaborarea planului anual de activitate în baza monitorizării și evaluării Serviciului. Pentru aceasta se va ține cont de necesitățile beneficiarilor și rezultatele implementării planurilor individualizate de asistență, necesitățile de consolidare a capacităților specialiștilor Serviciului.
    39. Administratorul Serviciului este responsabil de elaborarea raportului anual de activitate a Serviciului, care se prezintă fondatorului și structurii teritoriale de asistenţă socială.
    40. Prestatorul Serviciului deţine şi aplică o procedură de examinare şi soluţionare a reclamaţiilor în conformitate cu prevederile Legii nr. 190-XIII  din  19 iulie 1994 cu privire la petiţionare.
    41. Procedura legală de depunere, de examinare a plîngerilor şi sesizărilor este expusă public şi beneficiarii au oportunitatea de a se informa.
    42. Orice sesizare sau reclamaţie cu privire la calitatea serviciilor prestate se depune în scris sau verbal la prestatorul de serviciu (de către beneficiarul plasat în Serviciu, familia acestuia, autorităţile administraţiei publice locale).
    43. Prestatorul de serviciu este obligat să examineze sesizările şi reclamaţiile şi să ofere un răspuns în scris petiţionarului în termenul stabilit de legislație. În cazul în care reclamantul nu este de acord cu decizia, acesta are dreptul să se adreseze instanţei competente în termenul stabilit de legislaţia în vigoare.
    44. Sesizările care conţin ameninţări la securitatea naţională, la ordinea publică, la viaţa şi sănătatea personalului Serviciului și beneficiarilor se vor remite organelor de drept competente.
    45. Prestatorul Serviciului are statut de persoană juridică, cont trezorerial/bancar, ştampilă, sigiliu, antet şi simbolică.
    46. Prestatorul Serviciului dispune de patrimoniu necesar activităţii sale și este constituit din:
    1) patrimoniul iniţial transmis de către fondatori în proprietate şi/sau folosinţă;
    2) patrimoniul transmis în perioada activităţii Serviciului de către autorităţile publice, alte persoane juridice sau fizice în folosinţă temporară;
    3) patrimoniul achiziţionat de către prestatorul Serviciului din contul mijloacelor proprii în perioada activităţii sale, care îi aparţine cu drept de proprietate, precum şi din veniturile obţinute în urma utilizării sau înstrăinării patrimoniului respectiv;
    4) alte valori active şi pasive aflate în circuitul civil, neinterzise de legislaţie.
    47. Prestatorul Serviciului utilizează patrimoniul exclusiv pentru realizarea scopurilor stabilite în statut.
    48. Gestionarea patrimoniului se realizează, în funcţie de valoarea acestuia, în modul stabilit de legislație și documentele de constituire a Serviciului.
    49. Serviciul este finanţat din contul mijloacelor financiare alocate de fondator, conform prevederilor legale, precum şi al granturilor, al donaţiilor oferite de persoane fizice şi juridice şi din alte surse, conform legislaţiei.
    50. Prestatorul Serviciului ţine evidenţa activităţii sale financiar-economice şi prezintă dările de seamă contabile şi statistice în modul stabilit de legislaţie.
    51. Serviciul este prestat în conformitate cu devizul de cheltuieli, aprobat conform legislației.
    52. Salarizarea personalului Serviciului se efectuează conform legislației.
    53. Structura organizatorică şi statele de personal sînt aprobate, conform legislaţiei, de către fondator.


    1. Prestatorul Serviciului asigură accesul egal și gratuit pentru categoriile beneficiarilor menţionați în Regulamentul-cadru cu privire la organizarea şi funcţionarea Serviciului de asistenţă şi protecţie a victimelor traficului de fiinţe umane (în continuare – Serviciul).
    2. Condiţiile de funcţionare, scopul, obiectivele și conținutul Serviciului corespund necesităţilor beneficiarilor.
    3. Rezultatul scontat: Serviciul este accesibil, disponibil și acordat gratuit în egală măsură beneficiarilor acestuia.
    4. Indicatori de realizare:
    1) Prestatorul Serviciului are dezvoltate tipuri de servicii pentru victimele traficului de ființe umane în conformitate cu prevederile Regulamentului-cadru privind organizarea și funcționarea Serviciului de asistenţă şi protecţie a victimelor traficului de fiinţe umane;
    2) Datele de contact ale prestatorului Serviciului (numărul de telefon/fax și email) sînt disponibile victimelor traficului de ființe umane, membrilor familiei acestora, precum și altor persoane și instituții interesate;
    3) Persoanele interesate pot contacta prestatorul Serviciului în scris, la telefon/fax, prin email;
    4) Accesarea Serviciului este gratuită;
    5) Pentru acordarea serviciilor calificate de asistență și protecție numărul de angajaţi este stabilit în raport cu numărul beneficiarilor admiși în Serviciu.
    5. Prestatorul Serviciului pune la dispoziția beneficiarilor, familiei acestora sau altor persoane interesate materiale informative despre conținutul Serviciului, accesibilitatea și disponibilitatea acestuia.
    6. Rezultatul scontat: În contextul prevenirii fenomenului traficului de ființe umane beneficiarii Serviciului, persoanele interesate sînt informați despre conținutul Serviciului și despre serviciile, măsurile de asistență și protecție disponibile.
    7. Indicatori de realizare:
    1) Prestatorul Serviciului:
    dispune de materiale informaționale (panouri informaționale, pliante, buclete, leflete), pagină web cu privire la tipologia serviciilor prestate și condițiile de accesare a acestora;
    elaborează și actualizează materialele informative conform tipurilor de servicii prestate, principiile de accesare a serviciilor și categoriile de beneficiari ce pot primi asistență;
    desfășoară și participă la evenimente cu reprezentanții diferitor instituții/organizații în vederea informării cu privire la serviciile pe care le prestează;
    promovează la nivel național/local, în colaborare cu coordonatorii echipelor multidisciplinare gama serviciilor prestate;
    2) Informaţia este redată într-un limbaj accesibil.
    8. Prestatorul Serviciului asigură prestarea serviciilor în conformitate cu particularitățile și necesităţile individuale ale beneficiarilor în vederea dezvoltării posibilităţilor/capacităţilor pentru o viaţă independentă şi pentru reintegrare în familie şi comunitate.
    9. Rezultatul scontat: Asistența acordată este în corespundere cu acordul beneficiarului, cu necesităţile individuale, cu luarea în considerare a vîrstei, sexului, modului și impactului exploatării, precum și altor criterii de vulnerabilitate.
    10. Indicatori de realizare:
    1)  Prestatorul  Serviciului aplică o metodologie de lucru pentru identificarea și evaluarea necesităților individuale ale beneficiarului; 
    2)  Pachetul de servicii propus este axat pe necesităţile individuale, cu respectarea opiniei persoanei asistate și deciziilor asumate pentru realizarea planului individualizat de asistență;
    3)  Decizia beneficiarului are prioritate și este tratată cu respect de către personalul Serviciului la elaborarea și implementarea planului individualizat de asistență.
    11. Prestatorul Serviciului asigură o abordare multidisciplinară a fiecărui caz la planificarea și realizarea intervențiilor pentru asigurarea asistenței și protecției calificate a beneficiarului.
    12. Rezultatul scontat: Beneficiarii Serviciului vor avea acces coordonat la sistemul de servicii sociale, pentru satisfacerea necesităților identificate.
    13. Indicatori de realizare:
    1)  Administratorul Serviciului implică echipa multidisciplinară a Serviciului (managerul serviciului, asistentul social, asistentul medical, psihologul, juristul) care colaborează la evaluarea și planificarea intervențiilor pentru asigurarea asistenței și protecției sociale calificate (de înaltă specializare) beneficiarilor;
    2)  Activitățile identificate, tipul de servicii care urmează a fi prestate, durata de acordare a lor, personalul responsabil vor fi reflectate în planul individual de asistență în vederea asigurării unei abordări complexe, conform necesităţilor beneficiarilor;
    3)  Administratorul Serviciului desemnează la ședința echipei multidisciplinare managerul de caz, responsabil pentru elaborarea planului individualizat de asistenţă. Planul individualizat elaborat pentru fiecare beneficiar ulterior se consultă la ședințele ordinare ale echipei multidisciplinare din cadrul Serviciului;
    4)  Activitatea echipei multidisciplinare a Serviciului este coordonată la ședințele convocate periodic sau, în caz de necesitate, de către Administratorul Serviciului cu documentarea în procesul-verbal.
    14.  Administratorul Serviciului stabilește parteneriate durabile cu autoritățile publice centrale/locale, organele de ordine și drept, asociaţiile obşteşti, instituţiile medico-sanitare, organizaţiile internaționale şi agenţii economici, alți prestatori de servicii implicați în activitatea de prevenire și combatere a traficului de ființe umane.
    15.  Rezultatul scontat: Parteneriate stabilite ce contribuie la intensificarea, diversificarea și eficientizarea serviciilor oferite beneficiarilor, iar acordurile semnate implementate conform obiectivelor identificate.
    16.  Indicatori de realizare:
    1) Prestatorul Serviciului deține acorduri de colaborare semnate cu diferiți prestatori de servicii, precum și cu instituții relevante activității de asistență și protecție a beneficiarilor;
    2) Beneficiarii Serviciului primesc servicii suplimentare în baza acordurilor semnate;
    3) Beneficiarii Serviciului sînt referiți către alte instituții, cu care prestatorul a stabilit relații de parteneriat;
    4) Prestatorul Serviciului cunoaște și aplică mecanismul de referire în cadrul sistemului național de referire pentru protecția și asistența victimelor și potențialelor victime ale traficului de ființe umane și a beneficiarilor sistemului de servicii sociale;
    5) Administratorul Serviciului încheie acorduri de colaborare cu Întreprinderea de Stat „Servicii Pază” pentru asigurarea protecţiei fizice a beneficiarilor, a securităţii personalului și instituției.
    17. Prestatorul Serviciului asigură implicarea beneficiarilor în evaluarea necesităților personale și elaborarea planului individualizat de asistență cu identificarea serviciilor ce urmează a fi prestate.
    18. Rezultatul scontat: Beneficiarul şi membrul familiei sale/reprezentantul legal conştientizează propria situaţie și decid în comun asupra intervențiilor ulterioare, participă la luarea deciziilor la toate etapele prestării serviciului.
    19. Indicatori de realizare:
    1) Pentru depășirea situației de criză prestatorul Serviciului dispune și aplică metodologia de motivare a beneficiarului și implicarea acestuia la elaborarea planului individualizat de asistență, iar după caz, pentru mobilizarea acestuia și acordarea susținerii în depășirea crizei, apelează la membrii familiei/reprezentantul legal;
    2) Beneficiarul participă la reevaluarea necesităților și revizuirea planului individualizat de asistență;
    3) Prestatorul Serviciului realizează procesul de integrare socială prin implicarea activă a beneficiarului.
    20. Prestatorul Serviciului asigură confidențialitatea și protecția datelor cu caracter personal al beneficiarilor, datelor cu privire la viața privată și de familie, datelor cu privire la condițiile de traficare și exploatare.
    21. Rezultatul scontat: Confidenţialitatea și protecția datelor cu caracter personal este asigurată în conformitate cu prevederile legislației, iar operarea cu aceste date se va realiza în exclusivitate în interesul beneficiarului și cu acordul acestuia.
    22. Indicatori de realizare:
    1) Personalul Serviciului cunoaște și respectă prevederile legale și regulile privind confidenţialitatea și protecția datelor cu caracter personal;
    2) Beneficiarul este informat despre politica Serviciului privind asigurarea confidenţialității și protecției datelor cu caracter personal;
    3) Prestatorul Serviciului dispune de un spațiu separat pentru audiere confidențială şi asigură păstrarea dosarelor beneficiarilor în loc securizat;
    4) Beneficiarul ia act de dosarul său;
    5) Informațiile obținute sînt considerate confidențiale și pot fi transmise în afara instituției exclusiv în interesul beneficiarului și cu acordul expres al acestuia;
    6) Specialiștii Serviciului cunosc și aplică prevederile Legii nr. 133 din 8 iulie 2011 privind protecția datelor cu caracter personal.
    23. Prestarea serviciului se realizează în baza principiului nondiscriminării, respectarea în egală măsură a drepturilor tuturor beneficiarilor, indiferent de rasă, culoare, naţionalitate, origine etnică, sex, vîrstă, limbă, religie sau alte convingeri, opinie politică, cetățenie, apartenență etnică sau origine socială, de statutul la naștere, de situația materială, de gradul și tipul dizabilității sau orice alt criteriu de vulnerabilitate.
    24. Rezultatul scontat: Serviciile de asistență și protecție prestate de către prestator sînt accesibile în egală măsură pentru toți beneficiarii Serviciului.
    25. Indicatori de realizare:
    1)  Personalul Serviciului:
    prestează servicii în baza principiului nondiscriminării;
    cunoaște legislația din domeniu și aplică metode de lucru în vederea excluderii atitudinilor discriminatorii, inclusiv excluderea acestora din partea altor beneficiari;
    2) Prestatorul de servicii întreprinde măsuri pentru adaptarea condițiilor la  necesităţile beneficiarului și asigurarea accesului la servicii a persoanelor cu dizabilităţi.
    26. Prestatorul Serviciului dispune de spațiu amenajat și dotat pentru desfășurarea activității de autorizaţii de funcţionare prevăzute de legislaţie.
    27. Rezultatul scontat: Spațiul este amenajat și dotat pentru desfășurarea activităților cu încăperi sigure, accesibile, funcționale și confortabile pentru beneficiari și specialiștii Serviciului.
    28. Indicatori de realizare:
    1)  Spațiul de care dispune prestatorul Serviciului este conectat la apeduct, canalizare, sistemul de termoficare, energie electrică, gaze naturale (după caz), sisteme de ventilare, iluminare naturală, sistem de supraveghere video;
    2)  Administratorul asigură cu mobilier corespunzător toate spațiile de care dispune pentru prestarea serviciilor;
    3)  Încăperile în care activează specialiștii sînt izolate fonic, conectate la Internet, dotate cu mobilier (masă de birou, scaune, dulapuri, rafturi);
    4)  Metrajul atribuit pentru amenajarea locului de muncă a fiecărui specialist este de 6 m2;
    5)  Administratorul Serviciului asigură cu echipament tehnic personalul pentru desfășurarea activității: telefon/fax, computer cu conexiune la Internet, UPS-ri pentru computere, imprimantă, xerox, scanner;
    6)  Serviciul dispune de: sală de ședințe, spaţiu destinat petrecerii timpului liber, odaie de vizită, spații igienico-sanitare, spații pentru prestarea serviciilor  în regim de plasament temporar, spațiu pentru servirea mesei, arhivă amenajată conform cerințelor, mijloc de transport, panou informativ instalat la loc vizibil (ce conține informații despre programul de lucru, lista specialiștilor și datele de contact ale acestora, anunțuri și informații utile cu privire la serviciile disponibile);
    7) Spațiul pentru plasamentul beneficiarilor este comun, în cazul cuplului părinte-copil/copii - individual, utilat în conformitate cu necesităţile adultului şi ale copilului: mobilier, pat pentru adulţi, pătuţ pentru copil, noptieră, dulap pentru haine, scaun;
    8) Odăile comune vor dispune de la 2 pînă la maximum 4-5 locuri cu un spaţiu de cel puţin 6 m2 pentru fiecare persoană, iar odăile pentru cuplul părinte-copil/copii – de maximum 4 locuri cu un spaţiu de cel puţin 20 m2. Curăţenia şi igiena este asigurată zilnic de către beneficiari;
    9) Grupuri sanitare separate pentru personal, beneficiari şi vizitatori asigurate cu apă rece şi caldă. Grupurile sanitare sînt curăţate şi igienizate zilnic de către personalul de deservire;
    10)  Spălătoria este dotată cu maşini automate de spălat şi uscat, cu fier de călcat şi mese pentru netezit, la care au acces beneficiarii. Fiecare beneficiar este responsabil de spălarea rufelor personale;
    11)  Spaţiul amenajat pentru izolator este amplasat la parter, cu ieşire separată. În componenţa izolatorului se include: grupul sanitar, care constă din veceu şi baie; salonul şi ecluza între salon şi coridor. Salonul trebuie să aibă turlă şi antreu din afară pentru bolnavi. Izolatorul este dotat cu pat pentru mamă, pat pentru copii, scaun, noptieră, masă de înfăşat, coş pentru lenjerie;
    12)  Serviciul dispune de încăperi pentru servicii de sănătate, conform genului şi volumului de asistenţă medicală acordată în corespundere cu cerinţele Regulamentului sanitar privind condiţiile de igienă pentru instituţiile medico-sanitare, aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr.663 din 23 iulie 2010;
    13)  Prestatorul Serviciului va respecta cerinţele actelor normative ale Ministerului Sănătăţii în domeniul controlului infecţiilor, totodată, va asigura detectarea cazurilor de boli transmisibile, măsurilor în domeniul sănătăţii publice şi notificarea sistemului de supraveghere epidemiologică, conform procedurilor aprobate de Ministerul Sănătăţii.
    29. Prestatorul Serviciului va admite în plasamentul temporar beneficiarii identificați /autoidentificați și referiți de către autorităţile publice centrale/locale, organizațiile internaționale și organizațiile necomerciale abilitate în domeniul traficului de ființe umane, inclusiv de la linia fierbinte.
    30. Rezultatul scontat: Mecanismul de referire consolidat ce asigură accesul beneficiarilor la servicii sociale specializate.
    31. Indicatori de realizare:
    1) Echipa multidisciplinară teritorială, Unitatea Națională de Coordonare referă beneficiarii în Serviciu printr-un demers oficial din partea organizației/instituției;
    2) În cazurile de urgenţă pentru plasamentul temporar demersul se prezintă din partea organizației/instituției, în termen de trei zile lucrătoare din momentul admiterii beneficiarului în plasament.
    32. Admiterea beneficiarilor în cadrul Serviciului se efectuează la solicitarea acestora, ori în baza procedurii de referire a organizațiilor participante la Sistemul naţional de referire, Unitatea Națională de Coordonare în baza profilului acestora, identificați pe teritoriul țării, precum și peste hotarele ei. La admiterea beneficiarilor în Serviciu se va ține cont de condițiile stipulate în Secțiunea a 3-a din Regulamentul-cadrul cu privire la organizarea și funcționarea Serviciului de asistenţă şi protecţie a victimelor traficului de fiinţe umane.
    33. Rezultatul scontat: Beneficiarii admiși în Serviciu accesează servicii de zi, servicii de plasament temporar, servicii de criză.
    34. Indicatori de realizare:
    1) Organizațiile participante la Sistemul naţional de referire (organizațiile internaționale, societatea civilă, organele de drept, autorităţile publice centrale și locale) identifică și referă în baza unui demers beneficiarii la servicii specializate, în conformitate cu prevederile actelor normative aprobate de Ministerul Muncii, Protecției Sociale și Familiei;
    2)  Personalul Serviciului cunoaște profilul beneficiarilor conform Regulamentului-cadru cu privire la organizarea şi funcţionarea Serviciului de asistenţă şi protecţie a victimelor traficului de fiinţe umane;
    3) Beneficiarii au acces la servicii specializate.
    35. Prestatorul Serviciului deţine şi aplică procedura privind suspendarea sau sistarea prestării serviciilor conform Regulamentului-cadru cu privire la organizarea şi funcţionarea Serviciului.
    36. Rezultatul scontat: Suspendarea sau sistarea prestării serviciilor se realizează în condiţii de siguranţă pentru beneficiar.
    37. Indicatori de realizare:
    1) Condiţiile de suspendare sau sistare a prestării serviciilor sînt aduse în prealabil la cunoştinţa beneficiarilor într-un mod accesibil pentru aceștia;
    2) Beneficiarul este informat în scris despre suspendarea sau sistarea prestării serviciilor;
    3) La dosar sînt anexate motivele suspendării sau sistării prestării serviciilor;
    4) La sistarea serviciilor prestate în baza planului individualizat de asistență, dosarul beneficiarului (în copie) rămîne în arhiva instituțională a instituției.
    38. Prestatorul Serviciului deţine şi aplică o procedură de monitorizare şi evaluare a serviciilor prestate beneficiarilor, în cadrul căreia beneficiarul are un rol activ.
    39. Rezultatul scontat: Obiectivele planului individualizat de asistență sînt realizate.
    40. Indicatori de realizare:
    1)  Managerul de caz aplică procedura de monitorizare şi evaluare a serviciilor prestate beneficiarilor;
    2)  Managerul de caz monitorizează progresul beneficiarului înregistrat pe parcursul implementării planului individualizat de asistență și le consultă cu Administratorul Serviciului;
    3)  Procedura de revizuire a planului individualizat de asistență se realizează în baza rapoartelor de monitorizare a progreselor înregistrare de către beneficiari.
    41. Prestatorul Serviciului oferă servicii de plasament temporar ca urmare a solicitării directe sau prin intermediul instituțiilor, organizațiilor implicate în procesul de prevenire și combatere a traficului de ființe umane, sau în baza solicitării de către reprezentantul legal al beneficiarului, în conformitate cu termenele și cerințele stabilite.
    42. Rezultatul scontat: Beneficiarii dispun de plasament temporar securizat, condiţii de trai în siguranţă şi corespunzătoare necesităţilor acestuia.
    43. Indicatori de realizare:
    1)  Beneficiarilor admiși în Serviciu li se oferă  plasament temporar de scurtă durată pînă la treizeci de zile  și de lungă durată de la trei luni pînă la un an;
    2) Plasamentul temporar este acordat în temeiul Acordului de colaborare semnat de către beneficiar/ reprezentantul legal;
    3) Prestatorul Serviciului oferă pe perioada plasamentului temporar gama serviciilor identificate conform necesităților beneficiarilor;
    4) Plasarea beneficiarilor în cadrul Serviciului prevede întocmirea dosarului, elaborarea și realizarea planului individualizat de asistența, realizarea evaluării inițiale și complexe a acestuia;
    5) Administratorul Serviciului, în baza unor criterii stabilite intern, desemnează sau reconfirmă managerul de caz. Managerul de caz desemnat sau reconfirmat la ședința echipei multidisciplinare elaborează planul individualizat de asistență;
    6) Evaluarea inițială a beneficiarului se realizează de către managerul de caz și/sau, în caz de necesitate, cu implicarea asistentului social comunitar;
    7) Evaluarea complexă a beneficiarului se realizează de către echipa multidisciplinară din cadrul Serviciului cu suportul echipei multidisciplinare teritoriale și/sau a asistentului social comunitar;
    8) Ieșirea beneficiarului din Serviciu se pregătește de către managerul de caz în comun cu membrii echipei multidisciplinare.
    44. Prestatorul Serviciului oferă  servicii de criză beneficiarilor admiși în plasamentul temporar.
    45. Rezultatul scontat: Specialiștii Serviciului oferă suport prin evaluare, suport în criza și consiliere, intervenție psihosocială, monitorizare și îndrumare ulterioară a beneficiarului, informare cu referire la alte servicii medicale și sociale pentru restabilirea echilibrului psihoemoțional și fiziologic individual din momentul plasării sau admiterii beneficiarilor în Serviciu.
    46. Indicatori de realizare:
    1)  Pentru depășirea situației de criză a beneficiarului specialiștii Serviciului aplică măsuri, modele și strategii de intervenție imediată, contribuie la echilibrarea emoțională a persoanei, facilitează înțelegerea cauzelor situației, se focalizează pe soluția problemei, încurajează și restaurează încrederea în propria competență;
    2)  Sesiunile de consiliere sînt reflectate în raportul de consiliere psihologică a beneficiarului, care se anexează la dosar;
    3)  Specialiștii implicați în prestarea serviciilor de criză sînt: psihologul, asistentul medical şi asistentul social;
    4)  Specialiștii care oferă servicii de criză manifestă profesionalism exprimat, inclusiv prin abilităţi de comunicare, capacitate de ascultare empatică, flexibilitate pentru a putea să confrunte situațiile neobișnuite și aparent de nerezolvat;
    5)  Organizarea serviciilor de criză cuprinde programul de 24 ore pe o perioadă de 7 zile.
    47. Prestatorul Serviciului oferă beneficiarilor servicii de zi în care persoana primeşte gratuit informaţii referitoare la riscurile sociale asociate traficului de ființe umane şi drepturile de protecţie și asistență de care poate beneficia, precum şi consilierea necesară în vederea depăşirii situaţiilor de dificultate.
    48. Rezultatul scontat: Specialiștii Serviciului ca urmare a evaluării inițiale vor presta beneficiarului servicii de informare, consultații juridice, consiliere psihologică individuală, inclusiv membrilor familiei acestuia.
    49. Indicatori de realizare:
    1) Prestatorul Serviciului ca urmare a evaluării inițiale și complexe identifică necesitățile beneficiarului pentru includerea în servicii de zi;
    2) Specialiștii Serviciului motivează beneficiarii de a participa activ la programele, măsurile de intervenţie şi serviciile  recomandate de către prestator;
    3) Planul individualizat de intervenție include toate serviciile care le va accesa beneficiarul și rezultatul scontat.
    50. Prestatorul Serviciului oferă servicii de consiliere psihosocială.
    51. Rezultatul scontat: Serviciile de consiliere psihosocială sînt oferite de către psiholog/asistent social pentru reabilitarea psihologică, depăşirea situaţiei de criză și a dificultăților emoționale, restabilirea şi dezvoltarea abilităților de comunicare, precum şi refacerea contactelor sociale în familie şi comunitate.
    52. Indicatori de realizare:
    1)  Specialiștii din cadrul Serviciului prestează servicii de consiliere psihosocială în baza unor obiective clare, stabilite în comun cu beneficiarii în urma evaluării stării psihosociale a acestora;
    2)  În cazul depistării, în urma evaluării stării psihosociale a beneficiarilor, a unor probleme de sănătate mintală, beneficiarul va fi referit către servicii de tratament specializat corespunzător;
    3) Serviciile de consiliere psihosocială individuală se organizează într-un spaţiu amenajat confortabil, pentru a încuraja discuţiile dintre beneficiari şi specialiști;
    4)  Consilierea se desfăşoară respectîndu-se intimitatea beneficiarului, pentru a i se asigura confort şi încredere. În caz de necesitate, se recomandă servicii de consiliere psihosocială de grup;
    5)  Serviciul de consiliere psihologică în grup se organizează într-un spaţiu securizat cu destinaţie specială, amenajat confortabil, pentru a încuraja discuţiile dintre beneficiari şi psiholog;
    6)  Pentru fiecare beneficiar va fi întocmit raportul de consiliere psihologică, care se va anexa la dosarul beneficiarului.
    53. Prestatorul oferă beneficiarilor admiși în Serviciu consiliere juridică.
    54. Rezultatul scontat: Beneficiarii Serviciului vor beneficia de consiliere și suport logistic în procesul de documentare, restabilire a documentelor, informare privind cadrul legal care asigură protecţia imediată sau ulterioară în cazul traficului de ființe umane, cadrul legal ce reglementează căsătoria şi divorţul, drepturile părinteşti, asigurarea medicală şi socială, migraţia și consecințele în țara de destinație. În cazul necesităților de acordare a asistenței juridice calificate în cauzele penale, civile, beneficiarul se va referi la servicii de asistență juridică garantată de stat sau, după caz, la alte instituții, organizații competente pentru a satisface aceste necesități.
    55. Indicatori de realizare:
    1) Serviciile de asistență juridică se organizează într-un spaţiu separat, amenajat confortabil pentru beneficiar, pentru a predispune la sinceritate și încredere;
    2) Consilierea juridică se axează pe informarea victimei traficului de ființe umane privind drepturile ei în procedura penală, inclusiv dreptul la compensarea prejudiciilor, posibilitatea exonerării de răspundere penală pentru infracțiunile săvîrșite de victimă în legătură cu această calitate procesuală;
    3) Juristul Serviciului referă victima traficului de ființe umane la avocați care vor reprezenta interesele în cadrul procedurilor penale, contravenționale sau civile;
    4) Intervențiile juristului Serviciului se vor anexa la dosarul beneficiarului.
    56. Specialiștii Serviciului contribuie la oferirea asistenței de reintegrare în familie şi/sau în comunitate a beneficiarilor.
    57. Rezultatul scontat: Specialiștii Serviciului desfăşoară activităţi care au un caracter temporar şi se orientează spre pregătirea beneficiarilor pentru reintegrare cu accent sporit pe informare/referire despre/către servicii specializate identificate la momentul acordării asistenței.
    58. Indicatori de realizare:
    1) Specialiștii Serviciului (asistentul social, psihologul):
    conlucrează cu familia beneficiarului/reprezentantul legal pentru a crea un mediu favorabil și de siguranță cu privire la incluziunea socială a acestuia;
studiază şi analizează din momentul acordării asistenței toate posibilităţile de reintegrare în familie şi/sau în comunitate a beneficiarului;
    2) Beneficiarul este informat și implicat  în procesul de reintegrare în familie şi/sau în comunitate;
    3)  Managerul de caz este în drept să:
    organizeze vizite și înîlniri cu familia biologică și/sau extinsă, cu asistenții sociali și alți membri ai echipei multidisciplinare pentru monitorizarea sau evaluarea inițială a posibilităților de integrare sociofamilială;
    contribuie la stabilirea relaţiilor cu coordonatorul echipei multidisciplinare teritoriale și echipa la nivel comunitar pentru a oferi în continuare asistență în aplicarea măsurilor de protecţie/asistență și  stabilirii relațiilor cu familia biologică sau extinsă;
    conlucreze cu angajatorii în vederea încadrării în cîmpul muncii, urmarea cursurilor de (re)calificare profesională;
    stabilească contacte cu instituţiile de învăţămînt pentru continuarea studiilor beneficiarului şi ale copiilor acestuia, după caz;
    conlucreze cu autorităţile administraţiei publice locale în vederea oferirii suportului în identificarea unui loc de trai beneficiarului, care a fost în plasament temporar.
    59. Prestatorul Serviciului asigură acordarea serviciilor de sănătate: supraveghere medicală, asistenţă medicală de urgenţă şi promovarea modului sănătos de viaţă (sport, dietă alimentară, igienă personală), educarea și îngrijirea copilului.
    60. Rezultatul scontat: Personalul medical consultă beneficiarul la admiterea acestuia în cadrul Serviciului.
    61. Indicatori de realizare:
    1)  Serviciile de asistenţă medicală primară şi specializată, în caz de necesitate, sînt oferite beneficiarilor în instituţii medico-sanitare teritoriale, în corespundere cu prevederile actelor normative în vigoare;
    2)  Asistenţa medicală de urgenţă, în caz de necesitate, se acordă de serviciile de asistenţă medicală urgentă prespitalicească;
    3)  Beneficiarii admiși în regim de urgenţă și  persoanele care manifestă semne de îmbolnăvire acută, sînt plasați în Serviciu prin izolator, unde are loc examinarea şi supravegherea medicală iniţială, asanarea la pediculoză şi scabie, precum şi pentru izolare a acestora în perioada de examinare medicală;
    4)  Prestatorul Serviciului dispune de proceduri clare de acţiune în cazul accidentelor sau îmbolnăvirilor beneficiarilor plasați în plasament temporar;
    5) Serviciul dispune:
    de personal medical (medic sau asistentă medicală), care oferă asistenţă medicală de tip profilactic pentru cultivarea  unui mod sănătos de viaţă a beneficiarilor, supraveghere în administrarea tratamentului prescris de către personalul medical din instituţiile medico-sanitare și acordarea primului ajutor în caz  de urgenţă;
    de proceduri clare pentru înregistrarea, depozitarea, distribuirea şi administrarea medicamentelor, precum şi pentru gestionarea deşeurilor medicale, bazate pe prevederile actelor normative în vigoare.
    62. Prestatorul Serviciului asigură consolidarea cunoștințelor beneficiarilor cu privire la obținerea deprinderilor de viață independentă.
    63. Rezultatul scontat: Beneficiarii Serviciului vor obține cunoștințe cu privire la deprinderi de viață independentă, gestionarea resurselor financiare și bugetului familiei, posibilitatea de planificare a veniturilor corespunzător propriilor necesități, utilizarea serviciilor bancare și dezvoltarea personalităţii independente.
    64. Indicatori de realizare:
    1) Prestatorul Serviciului va organiza sesiuni de informare a beneficiarilor cu referire la procedurile existente privind utilizarea serviciilor bancare;
    2) Beneficiarii vor obține cunoștințe cu privire la programele de deprinderi de viață, planificarea veniturilor, elaborarea unui buget familial și gestionarea resurselor financiare;
    3) Serviciul conţine activităţi pentru pregătirea beneficiarului către o viaţă independentă. Managerul de caz oferă recomandări și asistență pentru prepararea hranei, procurarea alimentelor, pregătirea alimentației copilului;
    4) Beneficiarilor admiși în serviciu de plasament temporar li se oferă produse alimentare, îmbrăcăminte, produse igienico-sanitare și medicamente în conformitate cu prevederile Hotărîrii Guvernului nr. 520 din 15 mai 2006 „Privind aprobarea Normelor de cheltuieli în bani pentru întreţinerea persoanelor cazate în instituţiile sociale”.
    65. Prestatorul Serviciului asigură beneficiarilor hrana zilnică, conform nevoilor acestora, cu respectarea normelor legale în vigoare și dispune de condiții și spațiu destinat preparării și /sau servirii bucatelor.
    66. Rezultatul scontat: Beneficiarii admiși în cadrul Serviciului vor beneficia de  bunuri și condiții pentru servirea unei alimentații sănătoase.
    67. Indicatorii de realizare:
    1) Prestatorul Serviciului asigură fiecărui beneficiar plasat temporar în instituție hrana în corespundere cu normele aprobate pentru persoanele cazate în instituţiile sociale de toate tipurile şi nivelurile;
    2) Prestatorul Serviciului dispune de spaţiu dotat corespunzător pentru prepararea hranei, păstrarea alimentelor şi spălarea veselei;
    3) Prestatorul Serviciului dispune de încăpere confortabilă şi mobilată cu mese şi scaune destinate servirii bucatelor;
    4) Pentru asigurarea unei alimentații echilibrate și sănătoase normele la produsele alimentare se pot majora din contul finanțării suplimentare oferite de parteneri sau donatori.
    68. Prestatorul Serviciului asigură copiilor, beneficiarilor servicii de agrement.
    69. Rezultatul scontat: Serviciul dispune de un program de activități de agrement pentru copii, pentru a asigura părinților posibilitatea de a primi consilierile necesare și de a planifica activități cu managerul de caz.
    70. Indicatori de realizare:
    1)  Personalul Serviciului elaborează programul activităților recreative și de socializare, inclusiv a perioadelor de somn și odihnă, ținînd cont de preferințele și particularitățile fiecărui copil, pe perioada aflării în Serviciu;
    2)  Psihologul Serviciului, în comun cu voluntarii, oferă copiilor activități de învățare prin jocuri;
    3)  Copiii, potrivit vîrstei și gradului de maturitate, precum și părinții sînt informați asupra oportunităților recreative și de socializare promovate de către Serviciu, precum și asupra  modului în care pot fi sprijiniți pentru a participa la acestea.
    71. Prestatorul Serviciului organizează activități de ergoterapie pentru beneficiarii interesați în această activitate.
    72. Rezultatul scontat: Beneficiarii Serviciului sînt antrenați în activități de ergoterapie  creațional-educative și de petrecere a timpului liber, în scopul depășirii situației depresive și de realizare maximă a încrederii în sine, participării active la viață.
    73. Indicatori de realizare:
    1)  Prestatorul Serviciului angajează un instructor de ergoterapie, ca urmare a necesităților identificate ale beneficiarilor;
    2)  Serviciul dispune de programe de ergoterapie (cerc de lucru manual, croșetat, cusut, confecționare a jucăriilor, pregătire manuală a cărților poștale, felicitărilor pentru sărbători, confecționare a bijuteriilor);
    3)  Prestatorul Serviciului va planifica resursele financiare necesare pentru procurarea materialelor privind realizarea programelor de ergoterapie.
    74. Personalul Serviciului dispune de abilități profesionale de comunicare, manifestă toleranță și disponibilitate de suport pentru asistența oferită victimelor traficului de ființe umane și familiilor acestora, în contextul respectării drepturilor omului.
    75. Rezultatul scontat: Serviciul dispune de o structură de personal cu specialiști instruiți în concordanță cu scopul, obiectivele și profilul beneficiarilor.
    76. Indicatori de realizare:
    1) Personalul Serviciului  este constituit din specialiști fără antecedente penale, cu experiență în domeniul de acțiune: personal administrativ, personal cu calificări în domeniul asistenţă socială, psihologică, juridică, medicală şi personal auxiliar;
    2) Angajarea personalului se efectuează prin încheierea în formă scrisă a unui contract individual de muncă, sau prestare servicii şi se legalizează prin ordinul (dispoziţia, decizia, hotărîrea) Administratorului Serviciului, emis în baza contractului;
    3) Personalul Serviciului este avertizat, contra semnătură, despre păstrarea confidenţialității informaţiilor privind viaţa beneficiarilor şi familiilor lor, pe care le obţin în timpul exercitării atribuţiilor de serviciu, precum şi să nu pretindă şi să nu primească foloase necuvenite pentru munca prestată;
    4) Fiecare specialist din cadrul Serviciului dispune de fişa postului în care sînt prevăzute rolul şi responsabilităţile lui, fiind obligat să cunoască şi să respecte prevederile din aceasta. Administratorul Serviciului revizuieşte, periodic, fişele de post, în funcţie de modificările în politicile din domeniul prevenirii şi combaterii traficului de ființe umane şi de mecanismele aprobate pentru prestarea serviciilor adresate tipului respectiv de beneficiari.
    77. Prestatorul Serviciului asigură planificarea formării inițiale și continue a personalului și evaluarea competențelor profesionale ale acestuia.
    78. Rezultatul scontat: Competențele profesionale ale specialiștilor Serviciului prin consolidarea competențelor profesionale contribuie la îmbunătățirea calității serviciilor și gestionarea eficientă a sarcinilor.
    79. Indicatori de realizare:
    1) Personalul Serviciului după angajare beneficiază de formare iniţială de specialitate și ulterior urmează programe de formare continuă cu o durată de cel puţin 40 ore anual şi şedinţe de diminuare a sindromului arderii profesionale;
    2) Administratorul Serviciului este responsabil de elaborarea şi realizarea planului de formare continuă a personalului, inclusiv planificarea mijloacelor financiare pentru cursurile de formare;
    3) Personalul Serviciului participă la seminare, ateliere de lucru, conferinţe naţionale şi internaţionale, sesiuni de comunicări ştiinţifice.
    80. Prestatorul Serviciului nu admite în incinta instituției abuz fizic, psihic, sexual, material sau financiar, neglijare sau tratament inuman sau degradant împotriva beneficiarului.
    81. Rezultatul scontat: Beneficiarii sînt protejați de abuz, neglijare, tratament inuman sau degradant.
    82. Indicatori de realizare:
    Prestatorul Serviciului dispune de o modalitate de prevenire, identificare, semnalare, evaluare şi soluţionare a suspiciunilor sau acuzaţiilor de abuz sau neglijare;
    1) Beneficiarii sînt:
    informați despre modalitatea de prevenire, identificare, semnalare, evaluare şi soluţionare a suspiciunilor sau acuzaţiilor de abuz sau neglijare;
    încurajaţi să sesizeze orice formă de abuz din partea personalului, altor persoane din cadrul Serviciului şi din afara lui;
    2) Administratorul Serviciului:
    ia măsuri imediate de protecţie şi asistenţă necesare beneficiarului;
    aplică sancţiuni personalului care utilizează forme de abuz faţă de beneficiari,  precum și sesizează organele de drept în cazul abuzurilor grave care pot constitui contravenții sau infracțiuni;
    3) Situaţiile de abuz sînt consemnate în procese-verbale;
    4) Serviciul dispune de un Regulament de ordine internă, respectarea căruia este obligatorie pentru personal și pentru beneficiari.
    83. Prestatorul deţine şi aplică o procedură de examinare şi soluţionare a reclamaţiilor.
    84. Rezultatul scontat: Reclamațiile sînt examinate în condițiile legislației.
    85. Indicatori de realizare:
    1) Specialiștii Serviciului cunosc și aplică procedura de recepționare, înregistrare, examinare şi soluţionare a reclamaţiilor;
    2) Beneficiarii sînt informați despre procedura de depunere și examinare a reclamațiilor într-o formă accesibilă;
    3) Administratorul Serviciului efectuează analiza conținutului reclamațiilor și, după caz, întreprinde măsuri de înlăturare a problemelor.
    86. Prestatorul Serviciului aplică proceduri de înregistrare, utilizare și păstrare a datelor aferente procesului de prestare a serviciilor.
    87. Rezultatul scontat: Înregistrarea, aplicarea și arhivarea datelor despre serviciile prestate beneficiarului se efectuează conform legislației și normelor metodologice.
    88. Indicatori de realizare:
    1) Pentru fiecare beneficiar se întocmeşte şi se arhivează un dosar, în conformitate cu prevederile Legii nr. 133 din 8 iulie 2011 privind protecţia datelor cu caracter personal;
    2) Managerul de caz asigură accesul necondiționat al beneficiarului la dosarul întocmit de către specialiștii Serviciului.
    89. Prestatorul Serviciului deține procedura de înregistrare și raportare a datelor despre beneficiarii admiși în cadrul Serviciului.
    90. Rezultatul scontat: Prestatorul Serviciului raportează semestrial Unității Naționale de Coordonare informația despre numărul beneficiarilor asistați și asistența oferită în cadrul Serviciului.
    91. Indicatori de realizare:
    1) La admiterea beneficiarului în cadrul Serviciului, managerul de caz completează în registrul de evidență a beneficiarilor informații despre datele de identitate ale beneficiarului admis și perioada de prestare a serviciilor, inclusiv organizația/instituția de referire a acestuia;
    2) Administratorul Serviciului va asigura introducerea datelor în Sistemul informaţional „Asistenţă socială” al Ministerului Muncii, Protecției Sociale și Familiei.
    92. Asistentul social al Serviciului asigură întocmirea și păstrarea dosarelor beneficiarilor.
    93.  Rezultatul scontat: Fiecare beneficiar al Serviciului are un dosar, care conține documente și informații despre situația acestuia, asistența oferită și activitățile realizate.
    94. Indicatori de realizare:
    Fiecare beneficiar al Serviciului în plasament temporar dispune de un dosar care va conține:
    1)  cererea/demersul de solicitare în serviciu;
    2)  copia de pe actul de identitate, după caz, copia de pe certificatul de invaliditate;
    3)  acordul de colaborare încheiat între beneficiar și Administratorul Serviciului;
    4)  consimţămîntul beneficiarului Serviciului la prelucrarea datelor personale;
    5)  chestionarul A, evaluarea inițială/complexă realizată de către managerul de caz, ulterior, după caz, dosarul se va completa inclusiv cu ancheta socială completată de asistentul social comunitar;
    6)  planul individualizat de asistență inițial și reevaluat;
    7)  decizia de plasament;
    8)  extrase din procesul-verbal al ședințelor echipei multidisciplinare a Serviciului;
    9)  notele informative cu privire la acțiunile întreprinse asupra cazului beneficiarului de către specialiștii Serviciului (psihologul, asistentul social, asistentul medical, juristul), raportul de închidere a cazului;
    10) alte documente, în caz de necesitate.


    1. Hotărîrea Guvernului nr.1362 din 29 noiembrie 2006 „Cu privire la aprobarea Regulamentului-cadru de organizare şi funcţionare a centrelor de asistenţă şi protecţie a victimelor traficului de fiinţe umane” (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2006, nr.186-188, art.1457).
    2. Punctul 78 din modificările şi completările ce se operează în unele hotărîri ale Guvernului, aprobate prin Hotărîrea Guvernului nr.462 din 24 martie 2008 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2008, nr.66-68, art.437).
    3. Punctul 15  din modificările ce se operează în unele hotărîri ale Guvernului, aprobate prin Hotărîrea Guvernului nr.130 din 22 februarie 2010 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2010, nr.30-31, art.177).
    4. Punctul 4 din modificările şi completările ce se operează în unele hotărîri ale Guvernului, aprobate prin Hotărîrea Guvernului nr.1194 din 23 decembrie 2010 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2010, nr.257-258, art.1308).