HGO1141/2006
Внутренний номер:  317663
Varianta în limba de stat
Карточка документа

Республика Молдова
ПРАВИТЕЛЬСТВО
ПОСТАНОВЛЕНИЕ Nr. 1141
от  04.10.2006
об утверждении Положения о порядке
ведения Книги жалоб
Опубликован : 06.10.2006 в Monitorul Oficial Nr. 161     статья № : 1233
    В соответствии с требованиями Закона о защите прав потребителей № 105-XV от 13 марта 2003 г. (Официальный монитор Республики Молдова, 2003 г.,  № 126-131, ст. 507) Правительство ПОСТАНОВЛЯЕТ:
    1. Установить, что предприятия торговли и поставщики услуг населению будут регистрировать претензии и жалобы потребителей в Книге жалоб.
    2. Утвердить Положение о порядке ведения Книги жалоб (прилагается).
    3. Государственному предприятию издательству бланков "Statistica" обеспечить в установленном порядке печатание и выдачу за плату Книги жалоб экономическим агентам, действующим в сфере торговли и оказания услуг.
    4. Книги жалоб и предложений, разработанные на основе Постановления Правительства № 429 от 26 апреля 2004 г. "Об утверждении Положения о порядке регистрации обращений и жалоб потребителей в Книге отзывов и предложений" (Официальный монитор Республики Молдова, 2004 г., № 73-76, ст. 571), до их заполнения оставить в обращении.
    5. Органам местного публичного управления осуществлять контроль за правильным ведением Книги жалоб предприятиями на администрируемой территории.

    ПРЕМЬЕР-МИНИСТР                               Василе ТАРЛЕВ
    Контрассигнуют:
    министр экономики и торговли               Игор ДОДОН
    министр финансов                                     Михаил ПОП

    № 1141. Кишинэу, 4 октября 2006 г.
Утверждено
Постановлением Правительства
№ 1141 от 4 октября 2006 г.
ПОЛОЖЕНИЕ
о порядке ведения Книги жалоб
    1. Настоящее положение устанавливает порядок регистрации в Книге жалоб обращений и жалоб потребителей, возникающих после осуществления   акта покупки или оказания услуг, и ее ведения экономическими агентами, занимающимися розничной торговой деятельностью или оказывающими услуги населению (стационарная сеть розничной торговли и общественного питания, аптеки, мастерские по ремонту, парикмахерские и др., в дальнейшем - предприятия, обладатели патентов), независимо от вида их собственности и организационно-правовой формы, в соответствии с действующим законодательством.
    2. Обращения и претензии потребителей фиксируются в Книге жалоб, выдаваемой за плату государственным предприятием издательством бланков "Statistica", а также его представителями из территориальных отделов и управлений статистики, прошнурованной и заверенной печатью и подписью представителя органа местного публичного управления.
    3. Предприятия, указанные в пункте 1 настоящего положения,  в обязательном порядке ведут Книгу жалоб установленной формы (прилагается), которая должна находиться в специальном и  доступном для потребителей месте, а в крупных предприятиях общественного питания - во всех залах обслуживания.
    4. Книга жалоб вручается потребителю, как правило, после предъявления им кассового чека, а в случае покупки у обладателя патента - какого-либо документа произвольной формы, подтверждающего акт покупки, в котором указаны номер и фамилия обладателя патента, стоимость приобретенных товаров/услуг и дата.
    5. В торговых предприятиях самообслуживания Книга жалоб находится на каждом этаже в месте расчета с покупателями.
    6. В предприятиях по оказанию услуг, расположенных в многоэтажных зданиях, Книга жалоб должна быть на каждом этаже, а в павильонах и киосках - на видном месте.
    7. Руководитель (собственник) предприятия обязан в 2-дневный срок рассмотреть жалобы, внесенные в Книгу жалоб, и принять необходимые меры.
    8. Руководитель (собственник) делает на оборотной стороне претензии отметку о принятых мерах и в течение 5 дней направляет в обязательном порядке письменный ответ потребителю, указавшему свой адрес и/или телефон. В случае отсутствия этих данных жалоба во внимание не принимается.
    Копии ответов, направленных потребителям, хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года.
    9. Лица из состава органа местного публичного управления, ответственные за регламентирование деятельности соответствующего предприятия, осуществляют контроль за правильностью ведения Книги жалоб на всех предприятиях на администрируемой территории.
    Результаты проверок и  предложения по ведению Книги жалоб заносятся в протокол или фиксируются в контрольном акте.
    10. В случае поступления жалобы со стороны потребителя на недостатки товаров или услуг или в связи с обменом товаров срок и порядок ее рассмотрения предусмотрены Законом о защите прав потребителей (не более 14 календарных дней с даты поступления жалобы) или договором.
    11. В случае, если для принятия непосредственных мер по устранению отмеченных потребителем, внесшим жалобу, недостатков или реализации его предложений требуется более пяти дней, руководитель предприятия устанавливает необходимый срок (но не более 14 дней) и делает в книге соответствующую отметку.
    12. Изъятие Книги жалоб из здания предприятия запрещается.
    13. Книга жалоб является документом строгой отчетности и  не может списываться до ее полного заполнения. После заполнения она хранится на предприятии год, а затем уничтожается на основании акта.
    В случае неполного заполнения в течение года книга продлевается на следующий год.
    14. Полный текст настоящего положения публикуется на последних страницах Книги жалоб.
    15. Продавцы/работники, предоставляющие услуги, виновные в нарушении установленного порядка ведения Книги жалоб, а также в отказе от  ее выдачи по первому требованию потребителя, который предъявил кассовый чек или другой документ, подтверждающий акт покупки или оказания услуг, привлекаются к административной ответственности согласно закону.
Приложение
к Положению о порядке ведения
Книги жалоб
Книга жалоб
(образец)
Reclamatii