În scopul implementării Legii asistenței sociale nr. 547-XV din 25 decembrie 2003 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2004, nr. 42-44, art. 249), cu modificările şi completările ulterioare, Legii nr. 123 din 18 iunie 2010 cu privire la serviciile sociale (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2010, nr. 155-158, art. 541), cu modificările ulterioare, și a Hotărîrii Guvernului nr. 890 din 20 iulie 2016 „Cu privire la aprobarea Planului de acţiuni al Guvernului pentru anii 2016-2018” (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2016, nr. 217-229, art. 966), Guvernul HOTĂRĂŞTE:
    1. Se aprobă:
    Regulamentul-cadru privind organizarea şi funcţionarea Serviciului social integrat pentru consumatorii de substanțe psihoactive și pacienții terapiei de substituție, conform anexei nr. 1;
    Standardele minime de calitate pentru serviciile prestate în cadrul Serviciului social integrat pentru consumatorii de substanțe psihoactive și pacienții terapiei de substituție, conform anexei nr. 2.
    2. Prestatorii de servicii vor aproba propriile regulamente de organizare şi funcţionare în baza Regulamentului-cadru nominalizat.
    3. Cheltuielile ce ţin de organizarea şi funcţionarea Serviciului social integrat pentru consumatorii de substanțe psihoactive și pacienții terapiei de substituție vor fi suportate de către prestatorii de servicii şi se vor efectua în limitele alocaţiilor prevăzute anual în bugetele respective şi alte surse, conform legislaţiei.
    4. Prestatorii de servicii vor prezenta structurii teritoriale de asistenţă socială raportul anual de activitate privind rezultatele obţinute pînă la data de 30 ianuarie a anului următor celui de gestiune.
    5. Controlul asupra executării prezentei hotărîri se pune în sarcina Ministerului Muncii, Protecţiei Sociale şi Familiei.

    PRIM-MINISTRU                                                      Pavel FILIP
    Contrasemnează:
    Ministrul muncii, protecţiei
    sociale şi familiei                                                         Stela Grigoraş
    Ministrul finanţelor                                                     Octavian Armaşu

    Nr. 232. Chişinău, 18 aprilie 2017.


    1. Regulamentul-cadru privind organizarea şi funcţionarea Serviciului social integrat pentru consumatorii de substanțe psihoactive și pacienții terapiei de substituție (în continuare – Regulament) reglementează modul de organizare și funcţionare a Serviciului, scopul și obiectivele acestuia.
    2. Serviciul social integrat pentru consumatorii de substanțe psihoactive și pacienții terapiei de substituție (în continuare – Serviciu integrat) se axează pe trei elemente clasice de bază: Serviciu de zi, Serviciu Locuință tranzitorie, Serviciu de reabilitare prin comunitatea terapeutică.
    3. Serviciul integrat este o platformă compusă din trei tipuri de servicii, cu diferite forme de organizare:
    1) Serviciul de zi;
    2) Serviciul Locuință tranzitorie;
    3) Serviciul de reabilitare prin comunitatea terapeutică.
    4. Serviciul integrat reprezintă gama de servicii sociale publice (create în subordinea autorității administrației publice locale de nivelul al doilea) sau private specificate în punctul 3, înregistrate conform legislaţiei.
    5. Serviciul integrat este acreditat separat per serviciu (Serviciu de zi, Serviciul Locuință tranzitorie, Serviciu de reabilitare prin comunitatea terapeutică), în conformitate cu prevederile Legii nr. 129 din 8 iunie 2012 privind acreditarea prestatorilor de servicii sociale.
    6. Serviciul integrat îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu prezentul Regulament, Standardele minime de calitate de prestare a serviciilor, deciziile autorității administrației publice locale de nivelul al doilea şi prevederile legislaţiei.
    7. Activitatea Serviciului integrat este coordonată de către prestator, în colaborare cu structura teritorială de asistenţă socială.
    8. Prestatorul de servicii sociale are statut de persoană juridică, dispune de cont trezorerial/bancar, ştampilă, sigiliu, antet şi simbolică.
    9. În sensul prezentului Regulament, noţiunile utilizate mai jos semnifică următoarele:
    Serviciu social integrat pentru consumatorii de substanțe psihoactive și pacienții terapiei de substituție – gamă de servicii psihosociale și servicii de reabilitare prestate în cadrul Serviciului de zi, Serviciului Locuință tranzitorie și Serviciului de reabilitare prin comunitatea terapeutică în baza unei abordări complexe și a necesităților individuale identificate;
    beneficiari ai Serviciului integrat – cetăţeni ai Republicii Moldova și străinii specificați la art. 2 alin. (1) din Legea nr. 274 din 27 decembrie 2011 privind integrarea străinilor în Republica Moldova, care au atins vîrsta de 18 ani, persoane dependente de substanțe psihoactive: consumatori de substanțe psihoactive, inclusiv consumatorii de droguri injectabile, pacienții terapiei de substituție, persoanele dependente de alcool şi membrii familiilor acestora;
    Serviciu de zi – activități de informare, consiliere, consultații, mediere, referire, terapie (de grup, de familie, prin muncă (ergoterapie)), agrement, axate pe abordarea individualizată și nondiscriminatorie;
    Serviciu Locuință tranzitorie – spațiu care oferă găzduire pe o perioadă de 1-3 săptămîni, în care prestatorul de serviciu monitorizează procesul de pregătire a beneficiarului pentru etapa de transfer în serviciile de reabilitare în comunitatea terapeutică;
    servicii psihosociale – metode și tehnici utilizate în acordarea suportului psihosocial și reabilitarea consumatorilor de substanțe psihoactive;
    Serviciu de reabilitare – măsuri de prevenire a recăderilor, prestate în regim de plasament temporar, pentru persoanele care au finalizat etapa de dezintoxicare sau care rămîn a fi dependente, dar nu manifestă simptome evidente de abstinență, care necesită dezintoxicare;
    plasament temporar – perioadă de scurtă (pînă la șase luni) și lungă durată (pînă la un an) a aflării beneficiarului în servicii de reabilitare în comunitatea terapeutică;
    comunitate terapeutică – spațiu de siguranță, în care personalul Serviciului integrat aplică metode, tehnici și principii de lucru cu beneficiarii care contribuie la reabilitarea și incluziunea socială a beneficiarilor;
    echipă multidisciplinară – grup de specialişti (asistent social, specialist consiliere de la egal la egal, psiholog, la necesitate psihiatru, narcolog și/sau alți specialiști relevanți) care colaborează la evaluarea și planificarea intervențiilor pentru atingerea scopului Serviciului integrat, conform prevederilor Managementului de caz;
    manager de caz – asistent social din cadrul Serviciului integrat, desemnat de către fiecare manager de serviciu în parte;
    management de caz – proces de identificare și evaluare a necesităților individuale și de coordonare a serviciilor sociale, psihologice, medicale sau alte servicii prestate utilizatorilor de substanțe psihoactive, conform Instrucţiunii metodice elaborate şi aprobate de către Ministerul Muncii, Protecţiei Sociale şi Familiei;
    specialist consiliere de la egal la egal – persoană care interacționează direct cu consumatorii de substanțe psihoactive de la egal la egal în comunitatea în care trăiesc (activități în teren), precum și desfășoară activități în cadrul Serviciului integrat, conform fișei postului.
    10. Serviciul integrat prestează servicii conform Standardelor minime de calitate (anexa nr. 2 la hotărîre).
    11. Serviciul integrat va fi creat şi își va desfășura activitatea în conformitate cu următoarele principii:
    1) respectarea drepturilor și a demnității umane;
    2) centrarea pe beneficiar;
    3) respectarea opiniei beneficiarilor şi participitivității;
    4) confidenţialitatea;
    5) oportunitățile egale;
    6) colaborarea şi parteneriatul;
    7) accesibilitatea;
    8) menținerea legăturii și implicării familiei, reţelei sociale şi comunității, cu acordul beneficiarului.
    12. Scopul Serviciului integrat constă în acordarea serviciilor psihosociale pentru reabilitarea și reintegrarea socială a beneficiarilor.
    13. Obiectivele Serviciului integrat sînt următoarele:
    1) asigurarea prestării serviciilor complexe de calitate conform necesităţilor identificate ale beneficiarilor (femei/bărbați);
    2) creşterea capacităţii beneficiarilor de a-şi analiza problemele personale şi de a-şi dezvolta abilităţile de rezolvare a acestora, de a-și crea unele norme şi valori de coexistenţă, precum și de a-și schimba imaginea de sine;
    3) stabilirea relațiilor prietenoase de comunicare între angajați/beneficiar și beneficiar/beneficiar;
    4) contribuirea la menținerea complianţei tratamentului de substituție și a tratamentului antiretroviral;
    5) asigurarea incluziunii sociale/reintegrarea în circuitul social-economic activ prin dezvoltarea parteneriatelor de colaborare cu alte instituții/organizații;
    6) asigurarea referirii pentru accesul la servicii medicale al beneficiarilor care suferă de tuberculoză, HIV/SIDA, hepatită, precum și informarea cu privire la sănătatea reproductivă;
    7) prevenirea răspîndirii consumului de droguri, infecţiei HIV, tuberculozei, hepatitelor virale, infecțiilor cu transmitere sexuală, consumului de alcool și reducerea stigmei și discriminării prin desfășurarea campaniilor de informare.
    14. Obligaţiile Serviciului integrat:
    1) să presteze servicii în conformitate cu Standardele minime de calitate, potrivit prevederilor legislaţiei;
    2) să asigure informare, asistenţă, suport în (re)integrare şi măsuri de reabilitare psihosocială beneficiarului;
    3) să dezvolte relații prietenoase cu beneficiarii;
    4) să aplice politica şi procedurile existente de respectare a confidenţialităţii;
    5) să păstreze și să utilizeze datele cu caracter personal în siguranță și confidențialitate;
    6) să asigure beneficiarilor şi membrilor familiilor acestora asistenţă în cunoaşterea şi exercitarea drepturilor şi obligaţiilor lor;
    7) să asigure modalități de recepționare, înregistrare şi soluţionare a plîngerilor cu privire la serviciile oferite în cadrul Serviciului integrat, în conformitate cu legislaţia;
    8) să colaboreze permanent cu autorităţile administraţiei publice centrale/locale şi organele de ordine și drept, alţi prestatori de servicii în contextul referirii beneficiarilor şi asigurării accesului acestora la alte servicii, conform necesităților individuale;
    9) să dețină statistica dezagregată pe vîrstă și sexe a consumatorilor de substanțe psihoactive/clienților terapiei de substituție/membrilor familiilor, după caz, referitor la numărul de:
    a) consultații (per specialist);
    b) asistență/suport;
    c) referire în alte servicii;
    d) vizite la domiciliu;
    e) cazuri noi identificate;
    f) cazuri noi incluse în fiecare tip de serviciu (cei care au beneficiat de minimum trei servicii pe parcursul unui trimestru);
    g) numărul de persoane (re)integrate;
    h) numărul de persoane care au renunțat la procesul de reabilitare;
    i) numărul de persoane reabilitate;
    10) să furnizeze fondatorului și altor autorități, la cerere, date statistice deținute de Serviciul integrat;
    11) să elaboreze și să prezinte fondatorului/prestatorului rapoarte semestriale și anuale privind activitatea desfășurată de către Serviciul integrat;
    12) să propună, în colaborare cu autoritățile administrației publice locale/centrale, îmbunătățiri/ajustări la cadrul normativ în domeniu, pornind de la performanța Serviciului integrat;
    13) să asigure formarea inițială și continuă a personalului Serviciului integrat;
    14) să organizeze campanii de informare privind măsurile de profilaxie HIV, tuberculoză, hepatite și infecții cu transmitere sexuală, formarea atitudinii tolerante față de grupurile vulnerabile, inclusiv informarea în contextul sănătății reproductive.
    15. Drepturile Serviciului integrat:
    1) să colaboreze şi să stabilească parteneriate cu autorităţile administraţiei publice centrale/locale, organele de ordine și drept, asociaţiile obşteşti, instituţiile, organizaţiile şi agenţii economici în scopul realizării competenţelor sale, în conformitate cu legislaţia;
    2) să solicite şi să primească, în condiţiile legii, de la autorităţile administraţiei publice centrale/locale, instituţii şi organizaţii documente, materiale şi informaţii necesare pentru exercitarea obligațiilor sale;
    3) să participe la elaborarea, consultarea și ajustarea documentelor de politici din domeniu;
    4) să realizeze scopul și obiectivele Serviciului integrat prin accesarea mijloacelor financiare de la organizaţii donatoare, agenții și fonduri naționale/internaționale, în conformitate cu legislaţia națională și acordurile semnate;
    5) să participe la instruirea continuă a specialiştilor şi voluntarilor în domeniile prioritare de activitate;
    6) să asigure măsuri de promovare a Serviciului integrat.
    16. Beneficiarii Serviciului integrat au următoarele drepturi:
    1) să consimţească serviciile asigurate de către prestator;
    2) să depună plîngeri în condiţiile legislaţiei referitor la calitatea serviciilor prestate, atitudinea şi tratamentul personalului etc.;
    3) să participe la evaluarea/reevaluarea și elaborarea planului individualizat de asistență;
    4) să fie asistat şi sprijinit de către personalul Serviciului integrat în realizarea obiectivelor planului individualizat de asistenţă;
    5) să ceară suspendarea sau încetarea prestării serviciilor;
    6) să fie informat despre drepturile şi obligaţiile sale de către Serviciul integrat.
    17. Beneficiarii Serviciului integrat au următoarele obligaţii:
    1) să furnizeze informaţii corecte şi relevante cu privire la identitate, situaţia familială, socială, economică şi la starea sănătăţii lor, fiind responsabili de veridicitatea acestor informaţii;
    2) să participe la procesul de luare a deciziilor referitoare la acordarea serviciilor sociale;
    3) să participe activ la procesul de implementare a planului individualizat de asistență;
    4) să respecte regulamentul de activitate al Serviciului integrat;
    5) să respecte drepturile celor din jur şi să se conformeze regulilor interne stabilite în cadrul Serviciului integrat;
    6) să manifeste o atitudine responsabilă faţă de bunurile și personalul Serviciului integrat;
    7) să participe la desfăşurarea activităţilor culturale, educaţionale şi de ergoterapie din cadrul Serviciului, conform capacităților individuale;
    8) să aibă un comportament adecvat şi o ţinută vestimentară decentă.
    18. Serviciul integrat trebuie să fie amplasat într-o încăpere la sol sau la bloc, în comunitate, amenajat şi dotat conform Standardelor minime de calitate, astfel încît să ofere beneficiarilor condiţii corespunzătoare de siguranţă, confort şi accesibilitate.
    19. Teritoriul și încăperile utilizate de către Serviciul integrat trebuie să corespundă regulamentelor sanitare și normelor în construcție.
    20. Servicul social integrat are o capacitate de:
    1) Serviciul de zi – maximum 50 de beneficiari;
    2) Serviciul Locuință tranzitorie – maximum 20 de beneficiari;
    3) Serviciul de reabilitare prin comunitatea terapeutică – maximum 20 de beneficiari.
    21. Serviciul integrat prestează un spectru larg de servicii, care variază în funcţie de necesităţile beneficiarilor:
    1) servicii de informare;
    2) sesiuni de consiliere psihologică/psihosocială individual/membrilor familiei (mediere etc.);
    3) sesiuni de consiliere prin terapie de grup;
    4) sesiuni de consiliere de la egal la egal;
    5) sesiuni de consiliere a asistentului social;
    6) servicii de referire;
    7) servicii de consultație juridică;
    8) activitate în teren;
    9) activități pentru copii;
    10) asistență de (re)integrare;
    11) agrement;
    12) ergoterapie;
    13) kinetoterapie;
    14) plasament temporar;
    15) servicii de reabilitare în comunitatea terapeutică;
    16) alimentație, după caz;
    17) asistenţă igienico-sanitară.
    22. Identificarea și referirea în Serviciul de zi a consumatorilor de substanțe psihoactive se realizează de către: asistentul social comunitar, specialistul consiliere de la egal la egal, medicul narcolog, psihiatru, medicul infecționist, psiholog, voluntari, structurile teritoriale de asistență socială, instituțiile de drept, reprezentanții organizațiilor neguvernamentale, la solicitarea directă a beneficiarului etc.
    23. Beneficiarii Serviciului de zi sînt informați de către personal cu privire la serviciile sociale prestate.
    24. Admiterea beneficiarului în Serviciul de zi se realizează în baza unei cereri depuse de beneficiar, cu anexarea copiei actului de identitate, iar în cazul în care acesta lipsește, se prezintă alt act care confirmă identitatea persoanei (conform anexei nr. 1 la Regulament).
    25. Pentru stabilirea profilului beneficiarului, precum și a situației acestuia, specialistul consiliere de la egal la egal este responsabil de evaluarea inițială (conform anexei nr. 2 la Regulament).
    26. La admiterea beneficiarului în Serviciul de zi, managerul semnează un acord de colaborare cu acesta (conform anexei nr. 3 la Regulament).
    27. Evaluarea complexă se efectuează de către managerul de caz în comun cu membrii echipei multidisciplinare a Serviciului, cu implicarea beneficiarului și, după caz, a asistentului social comunitar și a membrilor familiei.
    28. Pentru fiecare beneficiar în parte se elaborează un plan individualizat de asistență, în baza rezultatelor evaluării complexe (conform anexei nr. 4 la Regulament).
    29. Managerul Serviciului asigură revizuirea periodică a planului individualizat de asistență prin organizarea ședințelor de revizuire, conform Standardelor minime de calitate.
    30. Managerul de caz întocmește raportul cu privire la rezultatele implementării planului individualizat de asistență, pe care îl anexează la dosarul beneficiarului.
    31. În urma revizuirii planului individualizat de asistență se întocmește un proces-verbal, care se aduce la cunoştinţa beneficiarului și se anexează la dosarul acestuia.
    32. La atingerea obiectivelor din planul individualizat de asistență, managerul de caz în comun cu membrii echipei multidisciplinare și cu beneficiarul decid asupra trecerii acestuia dintr-un tip de serviciu în altul.
    33. Transferul beneficiarului dintr-un tip de serviciu în altul se efectuează în baza referirii beneficiarului de către managerul Serviciului de zi, în urma implementării planului individualizat de asistență.
    34. Dosarul personal al beneficiarului (conform anexei nr. 5 la Regulament) în original însoțește beneficiarul pe tot parcursul șederii acestuia în Serviciul social integrat (o copie a dosarului personal se păstrează în arhiva fiecărui serviciu specificat în punctul 3).
    35. Dosarul personal al beneficiarului corespunde criteriilor de eligibilitate specificate în anexa nr. 6 la Regulament.
    36. Beneficiarul este referit în Serviciul Locuință tranzitorie de către managerul Serviciului de zi, în baza fișei de referire.
    37. La admiterea beneficiarului în Locuința tranzitorie, managerul Serviciului semnează un acord de colaborare cu acesta (conform anexei nr. 3 la Regulament).
    38. Pentru fiecare beneficiar se desemnează un manager de caz.
    39. Evaluarea complexă se efectuează de către managerul de caz în comun cu membrii echipei multidisciplinare a Serviciului, cu implicarea beneficiarului și , după caz, a asistentului social comunitar și a membrilor familiei.
    40. Pentru fiecare beneficiar se elaborează un plan individualizat de asistență în baza rezultatelor evaluării complexe (conform anexei nr. 4 la Regulament).
    41. Managerul Serviciului asigură revizuirea periodică a planului individualizat de asistență prin organizarea ședințelor de revizuire, conform Standardelor minime de calitate.
    42. Managerul de caz întocmește Raportul cu privire la rezultatele implementării planului individualizat de asistență și îl anexează la dosarul beneficiarului.
    43. În urma revizuirii planului individualizat de asistență se întocmește un proces-verbal, care se aduce la cunoştinţa beneficiarului și se anexează la dosarul acestuia.
    44. La atingerea obiectivelor din planul individualizat de asistență, managerul de caz în comun cu membrii echipei multidisciplinare și, după caz, cu implicarea beneficiarului, decid asupra trecerii acestuia dintr-un tip de serviciu în altul.
    45. Transferul beneficiarului dintr-un tip de serviciu în altul se efectuează în baza referirii beneficiarului de către managerul Locuinței tranzitorii, în urma implementării planului individualizat de asistență.
    46. Beneficiarul este referit în Serviciul de reabilitare prin comunitatea terapeutică de către managerul Locuinței tranzitorii în baza fișei de referire.
    47. La admiterea beneficiarului în Serviciul de reabilitare în comunitatea terapeutică, managerul Serviciului semnează un acord de colaborare cu acesta (conform anexei nr. 3 la Regulament).
    48. Pentru fiecare beneficiar se desemnează un manager de caz.
    49. Evaluarea complexă se efectuează de către managerul de caz în comun cu membrii echipei multidisciplinare a Serviciului, cu implicarea beneficiarului.
    50. Pentru fiecare beneficiar în parte se elaborează un plan individualizat de asistență, în baza rezultatelor evaluării complexe (conform anexei nr. 4 la Regulament.
    51. Managerul Serviciului asigură revizuirea periodică a planului individualizat de asistență prin organizarea ședințelor de revizuire, conform Standardelor minime de calitate.
    52. Managerul de caz întocmește Raportul cu privire la rezultatele implementării planului individualizat de asistență și se anexează la dosarul beneficiarului.
    53. În urma revizuirii planului individualizat de asistență se întocmește un proces-verbal, care se aduce la cunoştinţa beneficiarului și se anexează la dosarul acestuia.
    54. La atingerea obiectivelor din planul individualizat de asistență a beneficiarului, în cazul plasamentului de scurtă durată (pînă la 6 luni de zile), managerul de caz în comun cu membrii echipei multidisciplinare, cu implicarea beneficiarului, după caz, decid asupra prelungirii termenului aflării în Serviciul de reabilitare prin comunitatea terapeutică (pînă la 12 luni de zile).
    55. La finalizarea procesului de recuperare în comunitatea terapeutică, beneficiarul este referit în comunitate pentru incluziune socială.
    56. Procedura de monitorizare postintervenție se realizează de către asistentul social comunitar, cu acordul beneficiarului și, după caz, în colaborare cu specialistul consiliere de la egal la egal din cadrul Serviciului integrat pe o perioadă de 6 luni, cu elaborarea rapoartelor lunare de monitorizare a cazului.
    57. Suspendarea sau sistarea prestării serviciilor în cadrul Serviciului integrat se realizează la decizia managerilor serviciilor, cu consultarea beneficiarilor, în următoarele situaţii:
    1) la realizarea obiectivelor stipulate în planul individualizat de asistenţă;
    2) la depăşirea unor criterii de eligibilitate a beneficiarului în care acesta s-a încadrat la admiterea în Serviciul integrat;
    3) la solicitarea beneficiarului;
    4) la încălcarea în mod repetat a Regulamentului de ordine interioară (încălcarea regimului de disciplină şi sanitar, neparticiparea la programe și activități, abuzul de alcool, consumul ilicit de substanțe psihoactive etc.);
    5) aducerea de prejudicii integrităţii fizice personale, altor beneficiari sau personalului Serviciului integrat;
    6) alte situaţii care pot aduce prejudicii Serviciului integrat și interesului superior al beneficiarului;
    7) decesul beneficiarului.
    58. Închiderea cazului se realizează atunci cînd se înregistrează progrese durabile în dinamica pozitivă a cazului.
    59. Personalul specializat angajat al Serviciului integrat este format din: manageri, asistenți sociali, specialiști consiliere de la egal la egal, psihologi și, la necesitate, psihiatru, narcolog și/sau alți specialiști relevanți.
    60. Pornind de la necesitățile individuale ale beneficiarilor, prestatorul poate angaja și alți specialiști.
    61. Structura organizatorică şi statele de personal se aprobă de către fondator/prestator, conform Cerinţelor minime privind structura şi statele de personal al Serviciului integrat (anexa nr.7 la Regulament).
    62. Prestatorul de serviciu integrat angajează personalul în conformitate cu Standardele minime de calitate ale Serviciului integrat și Codul muncii al Republicii Moldova, în baza contractului individual de muncă.
    63. Fiecare membru al personalului are calificarea, competenţa, experienţa şi calităţile solicitate de fişa postului, certificate prin documente de studii şi de formare profesională.
    64. Personalul Serviciului integrat îşi exercită atribuţiile în conformitate cu fişa postului şi cu normele deontologice.
    65. Înainte de aprobare, candidații la funcțiile specializate urmează cursul de formare iniţială, cu durata de 50 de ore, organizat de prestatorul de serviciu.
    66. Personalul specializat participă anual la cursuri de formare profesională continuă, cu durata de minimum 20 de ore, organizate de către prestatorul de serviciu.
    67. Cursurile de formare profesională continuă sînt asigurate de către prestatorul de serviciu anual.
    68. Fiecare serviciu este condus de către un manager. Managerul este angajat în bază de concurs public şi eliberat din funcţie de către prestator, în condițiile legislației.
    69. Managerii serviciilor trebuie să aibă studii superioare în unul din următoarele domenii: asistență socială, psihologie, pedagogie, drept, medicină, și experiență nu mai puțin de 3 ani.
    70. Managerii serviciilor asigură calitatea serviciilor prestate prin organizarea cu regularitate a şedinţelor de supervizare profesională a angajaţilor, pentru consolidarea competenţelor profesionale, gestionarea eficientă a sarcinilor şi a timpului de lucru.
    71. Supervizarea activităţii și evaluarea performanțelor managerilor serviciilor este asigurată de către prestator.
    72. Managerii serviciilor sînt responsabili de elaborarea Planului strategic și anual de dezvoltare al Serviciului.
    73. Managerii serviciilor organizează activitatea personalului, administrează toate bunurile materiale şi mijloacele băneşti transmise în folosinţă, încheie contracte, eliberează procuri în conformitate cu legislaţia.
    74. În limitele împuternicirilor sale şi potrivit legislaţiei, managerul emite ordine şi dispoziţii referitoare la activitatea Serviciului, efectuează controlul asupra executării lor, aplică stimulări şi sancţiuni disciplinare.
    75. Managerii serviciilor au dreptul:
    1) să primească bunuri materiale conform legislaţiei;
    2) să stabilească parteneriate de colaborare cu organizaţiile (ne)guvernamentale naţionale/internaţionale, agenţii economici etc.;
    3) să colaboreze cu alte instituţii de profil în scopul schimbului de experienţă şi al dezvoltării capacităţilor profesionale.
    76. Managerii serviciilor sînt responsabili de aprobarea fişelor de post ale personalului din subordine, în conformitate cu scopul, obiectivele şi Standardele minime de calitate, precum şi cu prevederile legislaţiei.
    77. Evaluarea performanţelor personalului specializat se realizează anual de către managerii serviciilor, care înaintează, totodată, prestatorului de serviciu rapoarte privind revizuirea anuală a competenţelor profesionale ale personalului angajat.
    78. Managerul de caz este responsabil de monitorizarea implementării planurilor individualizate de asistență, inclusiv prin organizarea şedinţelor de lucru cu membrii echipei multidisciplinare.
    79. Angajarea personalului se efectuează de către prestator în bază de concurs, prin încheierea în formă scrisă a unui contract individual de muncă, conform legislației.
    80. Angajaţii Serviciului integrat sînt obligaţi să păstreze confidenţialitatea informaţiilor despre viaţa beneficiarilor şi membrilor familiilor lor, obţinute în timpul exercitării atribuţiilor de serviciu.
    81. Documentația Serviciului integrat referitoare la resursele umane este formată din:
    1) fișele de post ale personalului angajat;
    2) dosarele personale ale personalului angajat;
    3) rapoartele ședințelor de supervizare;
    4) rapoartele de evaluare a performanței profesionale.
    82. Dosarele personale ale personalului angajat sînt păstrate conform prevederilor Legii nr. 133 din 8 iulie 2011 privind protecția datelor cu caracter personal.
    83. Prestatorul de serviciu integrat dispune de o procedură de depunere şi examinare a plîngerilor privind calitatea serviciilor prestate.
    84. Beneficiarii se informează despre procedura de depunere și examinare a plîngerilor.
    85. Sesizările privind cazurile de violență, neglijare și exploatare a beneficiarului în Serviciul integrat se înregistrează și se examinează conform standardului 23 (anexa nr. 2 la hotărîre).
    86. Prestatorul de Serviciu integrat dispune de Registrul de înregistrare a plîngerilor, care conține inclusiv informații privind modul de examinare a plîngerilor și măsurile întreprinse.
    87. Serviciul integrat este finanțat din contul mijloacelor financiare ale fondatorului/prestatorului, al bugetelor unităților administrativ-teritoriale de nivelul al doilea și alte surse, conform legislației.
    88. Salarizarea personalului se efectuează conform legislației.
    89. Litigiile apărute în domeniul prestării serviciilor, care nu pot fi soluţionate prin concilierea părților sînt transmise spre soluţionare instanţelor de judecată, în condiţiile legii.
    90. Calitatea serviciilor prestate se evaluează periodic și la necesitate de către prestator, structura teritorială de asistenţă socială, Consiliul Național de Acreditare a Prestatorilor de Servicii Sociale și Inspecția Socială.

    anexa nr.1

    anexa nr.2

    anexa nr.3

    anexa nr.4

    anexa nr.5

    anexa nr.6

    anexa nr.7


    1. Prestatorul de serviciu garantează acces egal la Serviciul social integrat (în continuare – Serviciu integrat) pentru toţi beneficiarii care sînt eligibili.
    2. Rezultatul scontat: Orice beneficiar eligibil poate beneficia de Serviciul integrat.
    3. Indicatorii de realizare:
    1) Prestatorul de serviciu respectă criteriile de eligibilitate a beneficiarilor.
    2) Prestatorul de serviciu întreprinde acţiuni sistematice pentru asigurarea prestării serviciilor de calitate beneficiarilor.
    3) Datele de contact ale prestatorului de serviciu (adresa, numărul de telefon/fax și e-mail) sînt disponibile populației.
    4) Populația poate contacta prestatorul de serviciu în scris, la telefon/fax, prin e-mail.
    5) Personalul Serviciului comunică cu solicitanții sau beneficiarii în limba română sau rusă, în funcție de limba vorbită de acesta.
    Informare – standardul 2
    4. Prestatorul asigură informarea comunității despre scopul, obiectivele și specificul Serviciului integrat.
    5. Rezultatul scontat: Membrii comunităţii cunosc şi înţeleg esenţa Serviciului integrat.
    6. Indicatorii de realizare:
    1) Prestatorul pune la dispoziție materiale informative actualizate privind specificul Serviciului integrat, inclusiv într-un limbaj accesibil consumatorilor de substanțe psihoactive și pacienților terapiei de substituție.
    2) Prestatorul informează comunitatea despre Serviciul integrat, inclusiv într-un limbaj accesibil consumatorilor de substanțe psihoactive și pacienților terapiei de substituție.
    3) Prestatorul asigură consumatorilor de substanțe psihoactive și pacienților terapiei de substituție și membrilor familiilor lor posibilitatea să viziteze în prealabil Serviciul integrat, pentru a cunoaşte scopul și obiectivele acestuia, precum și modul de desfăşurare a activităţilor etc.
    4) Prestatorul organizează întîlniri cu alţi prestatori de servicii sociale/sănătate etc., reprezentanţi ai autorităţilor administraţiei publice locale, asociaţii obşteşti, în scopul răspîndirii informației cu privire la activitatea Serviciului integrat și al stabilirii relațiilor de colaborare.
    5) Prestatorul desfășoară campanii de informare privind prevenirea răspîndirii consumului de droguri, infecţiei HIV, tuberculozei, hepatitelor virale, infecțiilor cu transmitere sexuală, consumului de alcool, reducerea stigmei și discriminării, precum și privind sănătatea reproductivă.
    Nondiscriminare – standardul 3
    7. Prestatorul de serviciu asigură respectarea principiului nondiscriminării la toate etapele de prestare a serviciului.
    8. Rezultatul scontat: Serviciul integrat este prestat fără nici o formă de discriminare, indiferent de rasă, culoare, sex, limbă, religie, opinii politice sau de altă natură, de cetăţenie, apartenenţă etnică sau origine socială, de statutul obţinut prin naştere, de situaţia materială, de gradul şi tipul de dizabilitate etc.
    9. Indicatorii de realizare:
    1) Prestatorul serviciului informează personalul privind prevederile legale în domeniul nondiscriminării.
    2) Personalul serviciului cunoaşte prevederile legale în domeniul nondiscriminării şi aplică metode şi practici nondiscriminatorii în procesul de prestare a serviciului integrat.
    Parteneriat – standardul 4
    10. Prestatorul stabilește parteneriate cu autoritățile administrației publice centrale/locale, organele de ordine și drept, asociaţiile obşteşti, alte instituţii, inclusiv medicale, organizaţiile şi agenţii economici, alți prestatori de servicii relevanți pentru referirea/acordarea serviciilor suplimentare beneficiarilor.
    11. Rezultat scontat: Parteneriatele stabilite contribuie la intensificarea și diversificarea serviciilor oferite beneficiarilor și acordurile se implementează conform obiectivelor stabilite.
    12. Indicatorii de realizare:
    1) Prestatorul are acorduri de colaborare încheiate cu diferiți prestatori de servicii și cu instituțiile relevante activității.
    2) Beneficiarii primesc servicii suplimentare în baza acordurilor încheiate.
    3) Beneficiarii sînt referiți către instituțiile medicale.
    4) Prestatorul cunoaște și aplică mecanismul de referire a beneficiarului în sistemul de servicii sociale.
    Serviciul de zi – standardul 5
    13. Serviciul de zi contribuie direct la incluziunea socială și pregătirea pentru etapa de reabilitare a consumatorilor de substanțe psihoactive și a pacienților terapiei de substituție.
    14. Rezultatul scontat: Acordarea suportului necesar beneficiarilor conform necesităților și obiectivelor acestora.
    15. Indicatorii de realizare:
    1) Serviciul de zi are o capacitate de maximum 50 de beneficiari.
    2) Rapoartele cu privire la rezultatele implementării planului individualizat de asistență a beneficiarului.
    3) Numărul beneficiarilor referiți în Serviciul de zi de către: asistentul social comunitar, specialistul consiliere de la egal la egal, medicul narcolog, psihiatru, medicul infecționist, psiholog, voluntari, structurile teritoriale de asistență socială, instituții de drept, reprezentanți ai organizațiilor neguvernamentale, la solicitarea directă a beneficiarului etc.
    4) Durata medie de aflare a beneficiarului în Serviciul de zi.
    5) Numărul beneficiarilor care sînt complianţi la tratamentul de substituție și la tratamentul antiretroviral.
    6) Numărul beneficiarilor referiți pentru screening sau tratament în instituții medicale în contextul sănătății reproductive, infecțiilor cu transmitere sexuală, tuberculoză, HIV/SIDA, inclusiv hepatite.
    7) Numărul campaniilor de informare desfășurate privind prevenirea răspîndirii consumului de droguri, infecţiei HIV, tuberculozei, hepatitelor virale, infecțiilor cu transmitere sexuală, consumului de alcool, reducerea stigmei și discriminării, precum și privind sănătatea reproductivă.
    Serviciul Locuință tranzitorie – standardul 6
    16. Prestatorul asigură pregătirea beneficiarului pentru etapa de reabilitare prin comunitatea terapeutică.
    17. Rezultatul scontat: Beneficiarul este pregătit pentru etapa de reabilitare prin comunitatea terapeutică.
    18. Indicatorii de realizare:
    1) Prestatorul dispune de spații adecvate și suficiente pentru prestarea Serviciului Locuință tranzitorie.
    2) Locuința tranzitorie are o capacitate de maximum 20 de beneficiari.
    3) Rapoartele cu privire la rezultatele implementării planului individualizat de asistență a beneficiarului.
    4) Decizia comună a managerului de caz, a echipei multidisciplinare și a beneficiarului privind trecerea acestuia din Serviciul de zi în Serviciul Locuință tranzitorie.
    5) Numărul beneficiarilor complianţi la tratamentul de substituție și la tratamentul antiretroviral.
    6) Numărul beneficiarilor referiți pentru screening sau tratament în instituții medicale în contextul sănătății reproductive, infecțiilor cu transmitere sexuală, tuberculoză, HIV/SIDA, inclusiv hepatite.
    7) Durata medie de aflare a beneficiarului în Serviciul Locuință tranzitorie.
    Serviciul de reabilitare prin comunitatea terapeutică – standardul 7
    19. Asigurarea beneficiarului cu reabilitare în comunitatea terapeutică.
    20. Rezultatul scontat: Reabilitarea beneficiarilor și pregătirea acestora pentru procesul de reintegrare socială.
    21. Indicatori de realizare:
    1) Serviciul de reabilitare în comunitatea terapeutică are o capacitate de maximum 20 de beneficiari.
    2) Rapoartele cu privire la rezultatele implementării planului individualizat de asistență a beneficiarului.
    3) Decizia comună a managerului de caz, a echipei multidisciplinare și a beneficiarului privind trecerea acestuia din Serviciul Locuință tranzitorie în Serviciul de reabilitare prin comunitatea terapeutică.
    4) Numărul beneficiarilor complianţi la tratamentul antiretroviral.
    5) Durata medie de aflare a beneficiarului în Serviciul de reabilitare în comunitatea terapeutică.
    6) Rapoartele lunare de monitorizare a cazului în perioada postintervenție.
    Baza tehnico-materială – standardul 8
    22. Prestatorul dispune de baza tehnico-materială specifică prestării Serviciului de zi/Serviciului Locuință tranzitorie/Serviciului de reabilitare prin comunitatea terapeutică, inclusiv a autorizațiilor corespunzătoare pentru funcționare.
    23. Rezultatul scontat: Baza tehnico-materială funcțională, modernizată și autorizații valabile.
    24. Indicatorii de realizare:
    1) Prestatorul deține:
    a) actele de proprietate și, după caz, contractul de locațiune;
    b) autorizațiile: igienico-sanitară și antiincendiară.
    2) Serviciul este amplasat într-o încăpere la sol sau la bloc, în comunitate, amenajată şi dotată conform standardelor minime de calitate, astfel încît să ofere beneficiarilor condiţii corespunzătoare de siguranţă, confort şi accesibilitate.
    Admiterea în Serviciul integrat – standardul 9
    25. Prestatorul garantează accesul egal la Serviciul integrat pentru orice solicitant care corespunde criteriilor de eligibilitate.
    26. Rezultatul scontat: Orice solicitant eligibil este admis în Serviciul de zi/Serviciul Locuință tranzitorie/Serviciul de reabilitare prin comunitatea terapeutică în corespundere cu necesitățile individuale și, după caz, cu progresele atinse.
    27. Indicatorii de realizare:
    1) Prestatorul dispune și aplică o procedură clară de admitere a beneficiarilor în Serviciul integrat, după cum urmează:
    a) Serviciul de zi;
    b) Serviciul Locuință tranzitorie;
    c) Serviciul de reabilitare prin comunitatea terapeutică.
    2) Prestatorul dispune de criterii clare de eligibilitate a beneficiarilor pentru fiecare tip de serviciu în parte.
    Evaluarea necesităților de asistență ale beneficiarilor Serviciului integrat – standardul 10
    28. Prestatorul de serviciu asigură efectuarea evaluării necesităţilor de asistenţă ale beneficiarului pentru fiecare tip de serviciu în parte.
    29. Rezultatul scontat: Necesitățile fiecărui beneficiar sînt evaluate.
    30. Indicatorii de realizare:
    1) Evaluarea necesităţilor de asistenţă este realizată de către managerul de caz, cu implicarea beneficiarului, a membrilor echipei multidisciplinare, altor specialiști relevanți și, după caz, a asistentului social comunitar și a membrilor familiilor acestora.
    2) Evaluarea necesităţilor de asistenţă se realizează conform formularelor prezentate în anexele nr. 2 și nr. 4 la Regulament.
    Planificarea serviciilor – standardul 11
    31. Prestatorul asigură o planificare individualizată a serviciilor pentru fiecare beneficiar.
    32. Rezultatul scontat: Fiecare beneficiar dispune de un plan individualizat de asistență, în funcție de tipul de serviciu, necesitățile sale individuale și progresele atinse.
    33. Indicatorii de realizare:
    1) Planul individualizat de asistență se elaborează în baza rezultatelor evaluării complexe/reevaluărilor cazului beneficiarului.
    2) La elaborarea planului individualizat de asistență participă managerul de caz, beneficiarul, managerul Serviciului, personalul Serviciului, membrii echipei multidisciplinare, alți specialiști relevanți și, după caz, membrii familiilor acestora.
    3) Procesul de elaborare a planului individualizat de asistență implică analiza dosarului beneficiarului, a progreselor atinse, a comportamentului și atitudinii beneficiarului plasat în Serviciu.
    4) Planul individualizat de asistență este elaborat în termen de o săptămînă de la data plasării beneficiarului în Serviciu.
    5) Planul individualizat de asistență stabileşte:
    a) obiectivele ce urmează a fi atinse în cadrul Serviciului de zi/ Serviciului Locuință tranzitorie/Serviciului de reabilitare prin comunitatea terapeutică;
    b) perioada aflării în Serviciu;
    c) acţiunile care urmează a fi realizate;
    d) intervalul de timp pentru fiecare acțiune;
    e) serviciile care urmează a fi asigurate beneficiarului;
    f) persoanele implicate în realizarea planului individualizat de asistență.
    6) În cazul în care beneficiarul necesită şi alte servicii decît cele pe care le poate asigura Serviciul, acestea pot fi acordate de alţi prestatori de servicii sau instituţii din comunitate şi vor fi incluse în planul individualizat de asistență.
    7) Managerul de caz în comun cu beneficiarul sînt responsabili de implementarea planului individualizat de asistență.
    8) Managerul de caz revizuieşte planul individualizat de asistență în caz de necesitate, dar nu mai rar de o dată la 3 luni în Serviciul de zi, o dată în lună în Serviciul Locuință tranzitorie și o dată în 3 luni în Serviciul de reabilitare prin comunitatea terapeutică.
    9) Revizuirea planului individualizat de asistență se realizează în cadrul ședințelor de lucru, cu participarea managerului de caz, a membrilor echipei multidisciplinare, a beneficiarului, a altor specialiști, după caz, a membrilor familiei acestuia.
    10) Managerul de caz întocmește procesul-verbal al ședinței de revizuire, în care include concluzii și recomandări privind modificarea/completarea planului individualizat de asistență.
Suspendarea sau sistarea prestării serviciilor în cadrul Serviciului integrat – standardul 12
    34. Serviciul deţine şi aplică o procedură privind suspendarea sau sistarea prestării serviciilor.
    35. Rezultatul scontat: Suspendarea sau sistarea prestării serviciilor în cadrul Serviciului de zi/Serviciului Locuință tranzitorie/Serviciului de reabilitare prin comunitatea terapeutică se realizează în condiții de siguranță pentru beneficiar.
    36. Indicatorii de realizare:
    1) Suspendarea sau sistarea se efectuează la cererea beneficiarului și/sau prestatorului sau în baza deciziei echipei multidisciplinare.
    2) Temeiurile de sistare sînt:
    a) realizarea obiectivelor stipulate în planul individualizat de asistenţă;
    b) depăşirea unor criterii de eligibilitate a beneficiarului în care acesta s-a încadrat la admiterea în Serviciu;
    c) solicitarea beneficiarului;
    d) încălcarea în mod repetat a Regulamentului de ordine interioară (încălcarea regimului de disciplină şi sanitar, neparticiparea la programe și activități, abuz de alcool, consumul ilicit de substanțe psihoactive etc.);
    e) aducerea de prejudicii integrităţii fizice personale, altor beneficiari sau personalului Serviciului;
    f) alte situaţii care pot aduce prejudicii Serviciului și interesului superior al beneficiarului;
    g) decesul beneficiarului.
    3) Condiţiile de suspendare sau sistare a prestării serviciilor sînt aduse la cunoștința beneficiarului într-un mod accesibil pentru acesta.
    4) În caz de deces al beneficiarului (în lipsa rudelor/posibilităților), prestatorul asigură integrat serviciile funerare, cu respectarea, pe cît este posibil, a dorințelor defunctului.
    5) Informaţia privind suspendarea sau sistarea prestării serviciilor se arhivează în dosarul beneficiarului, în regim de confidenţialitate.
    Cadrul de organizare și funcționare a Serviciului integrat – standardul 13
    37. Prestatorul asigură un cadru de organizare și funcționare a Serviciului integrat, conform prevederilor legale.
    38. Rezultatul scontat: Serviciul este organizat și funcționează conform legislației.
    39. Indicatorii de realizare:
    1) Serviciul este instituit de către fondator în baza unei decizii de instituire.
    2) Fondatorul deține și aplică un regulament de organizare și funcționare a Serviciului integrat, elaborat în baza prezentului Regulament și a Standardelor minime de calitate, conform prevederilor legale, în vederea realizării scopului și obiectivelor acestuia.
    3) Personalul Serviciului cunoaște și aplică prevederile legale în activitatea sa.
    Planificarea și dezvoltarea Serviciului integrat – standardul 14
    40. Prestatorul asigură dezvoltarea planificată a Serviciului integrat în corespundere cu schimbarea necesităţilor beneficiarilor, comunităţii, cadrului legal din domeniu şi a noilor metode de lucru cu beneficiarii.
    41. Rezultatul scontat: Serviciul integrat funcționează și se dezvoltă în baza unei planificări riguroase a activităților, cu respectarea normelor legale în vigoare și a standardelor minime de calitate.
    42. Indicatorii de realizare:
    1) Managerul Serviciului asigură includerea planificării și dezvoltării Serviciului integrat în documentele strategice (strategii și planuri strategice) elaborate și aprobate de prestator.
    2) În baza documentelor strategice aprobate, prestatorul elaborează și actualizează Planul anual de activitate al Serviciului.
    3) Planul anual de activitate prevede activităţi concrete pentru îmbunătăţirea calității Serviciului, termenele de realizare şi persoanele responsabile de realizarea activităților.
    4) La elaborarea/actualizarea Planului anual de activitate, prestatorul de serviciu se conduce de raportul anual de evaluare a Serviciului, precum și de recomandările altor instituții.
    Managementul Serviciului – standardul 15
    43. Managementul Serviciului este asigurat de către prestator prin intermediul managerului Serviciului.
    44. Rezultatul scontat: Serviciul dispune de un sistem de management eficient, proceduri clare de planificare, procurare, gestionare a resurselor umane, financiare și materiale.
    45. Indicatorii de realizare:
    1) Prestatorul aprobă bugetul Serviciului integrat, iar managerul Serviciului este responsabil de implementarea corectă și în termen a acestuia.
    2) Managerul Serviciului este responsabil de încheierea și semnarea contractelor cu furnizorii de servicii și produse pentru asigurarea calității Serviciului integrat.
    3) Managerul Serviciului evaluează sistematic nevoile beneficiarilor, necesitățile de menținere a Serviciului și elaborează proiectul bugetului anual, pe care îl prezintă prestatorului.
    4) Managerul este responsabil de gestionarea bunurilor Serviciului, purtînd răspundere materială pentru acestea.
    5) Managerul este responsabil de asigurare, după caz, a beneficiarilor Serviciului cu produse alimentare, medicamente de primă necesitate, îmbrăcăminte, încălțăminte, produse igienico-sanitare, inclusiv materiale educaționale și informaționale, conform normativelor în vigoare.
    Evaluarea Serviciului – standardul 16
    46. Prestatorul asigură evaluarea Serviciului integrat în vederea îmbunătățirii rezultatelor activității acestuia.
    47. Rezultatul scontat: Serviciul integrat este evaluat sistematic și transparent, fiind asigurată calitatea acestuia.
    48. Indicatorii de realizare:
    1) Evaluarea calităţii serviciului este realizată de către prestator.
    2) Managerul Serviciului elaborează Raportul anual de activitate a Serviciului, pe care-l prezintă prestatorului și fondatorului.
    3) La elaborarea Raportului anual de activitate a Serviciului, managerul se conduce de rapoartele trimestriale de activitate.
    4) Prestatorul asigură evaluarea Serviciului și elaborează rapoarte de evaluare.
    Confidențialitatea – standardul 17
    49. Prestatorul asigură prelucrarea datelor cu caracter personal conform prevederilor legislației.
    50. Rezultatul scontat: Datele cu caracter personal ale beneficiarului și personalului sînt prelucrate în conformitate cu prevederile legislației referitoare la protecția datelor cu caracter personal.
    51. Indicatorii de realizare:
    1) Prestatorul deține și aplică o metodologie internă cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal.
    2) Personalul Serviciului cunoaște și aplică metodologia cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal.
    3) Prestatorul informează beneficiarul și membrii familiei acestuia despre regulile de operare cu informațiile cu caracter personal.
    Abordarea individualizată – standardul 18
    52. Prestatorul asigură o abordare individualizată a beneficiarilor în procesul de prestare a Serviciului.
    53. Rezultatul scontat: Îngrijirea și suportul acordat în cadrul Serviciului corespund necesităților individuale ale beneficiarului.
    54. Indicatorii de realizare:
    1) Prestatorul și personalul ajustează sistematic activitățile de îngrijire și suport în funcție de particularitățile individuale de dezvoltare, culturale, etnice şi religioase ale beneficiarului, precum și în funcție de necesitățile identificate.
    2) Prestatorul adaptează rezonabil spațiile interioare și exterioare ale Serviciului integrat în funcție de necesitățile individuale ale beneficiarilor.
    Abordare multidisciplinară – standardul 19
    55. Prestatorul asigură o abordare multidisciplinară a beneficiarului în procesul de planificare și prestare a serviciului, implicînd specialiștii corespunzători.
    56. Rezultatul scontat: Beneficiarilor li se acordă sprijin multidisciplinar, în funcţie de necesităţile de îngrijire și asistență identificate.
    57. Indicatorii de realizare:
    1) Persoana responsabilă de supervizarea Serviciului implică specialiștii relevanți, precum și personalul angajat la elaborarea și implementarea planului individualizat de asistență a beneficiarului.
    2) Sarcinile stabilite şi asumate de specialişti se înregistrează în planul individualizat de asistenţă.
    Implicarea beneficiarului – standardul 20
    58. Prestatorul asigură implicarea beneficiarilor la toate etapele prestării Serviciului.
    59. Rezultatul scontat: Implicarea beneficiarului contribuie la responsabilizarea acestuia în atingerea scopului și obiectivelor stabilite în planul individualizat de asistență.
    60. Indicatorii de realizare:
    1) Prestatorul deține proceduri clare cu privire la exprimarea opiniei și participarea beneficiarului la luarea deciziilor care îl vizează la toate etapele de prestare a Serviciului.
    2) Prestatorul și personalul Serviciului implică beneficiarul în luarea deciziilor care îl vizează.
    3) Prestatorul și personalul încurajează şi sprijină beneficiarul să participe la desfăşurarea activităţilor din cadrul Serviciului, în conformitate cu planul individualizat de asistență și să-şi asume responsabilităţi.
    4) Prestatorul realizează cu regularitate discuţii individuale cu beneficiarul și personalul Serviciului integrat în scopul îmbunătăţirii asistenței oferite în procesul de prestare a Serviciului.
    Respectarea dreptului la intimitate – standardul 21
    61. Prestatorul asigură respectarea dreptului beneficiarilor la intimitate.
    62. Rezultatul scontat: Beneficiarul Serviciului se bucură de intimitate și de dreptul la viață privată.
    63. Indicatorii de realizare:
    1) Prestatorul informează personalul Serviciului și beneficiarul cu privire la dreptul la intimitate a beneficiarului în procesul de prestare a Serviciului.
    2) Personalul Serviciului integrat respectă dreptul la intimitate a beneficiarilor din serviciu.
    3) Beneficiarul dispune de spaţiu personal în cadrul Serviciului.
    4) Prestatorul asigură beneficiarilor un mediu cît mai apropiat de cel familial.
    Dezvoltarea și consolidarea relaţiilor cu membrii familiei și alte persoane importante pentru beneficiar – standardul 22
    64. Prestatorul asigură condiţii şi încurajează dezvoltarea și consolidarea relațiilor beneficiarului cu membrii familiei și alte persoane importante pentru acesta.
    65. Rezultatul scontat: Beneficiarul are relații bune cu membrii familiei sale și/sau cu alte persoane importante din viața sa.
    66. Indicatorii de realizare:
    1) Planul individualizat de asistenţă conține măsuri pentru dezvoltarea și/sau consolidarea relațiilor beneficiarului cu membrii familiei sale și/sau alte persoane apropiate acestuia.
    2) Prestatorul încurajează și facilitează activități în contextul dezvoltării și menţinerii relaţiilor personale ale beneficiarului cu familia sa și cu alte persoane importante pentru acesta.
    Protecția beneficiarului împotriva abuzului și neglijării – standardul 23
    67. Prestatorul asigură activităţi de informare şi sensibilizare a beneficiarului împotriva oricărei forme de abuz, discriminării, neglijării, exploatării, tratamentului inuman sau degradant.
    68. Rezultatul scontat: Beneficiarul este protejat împotriva oricărei forme de abuz, discriminării, neglijării, exploatării, tratamentului inuman sau degradant.
    69. Indicatorii de realizare:
    1) Prestatorul dispune și aplică proceduri scrise privind protecția beneficiarilor împotriva oricărei forme de abuz.
    2) Prestatorul informează personalul şi beneficiarii Serviciului integrat despre procedurile de prevenire, identificare, semnalare, evaluare şi soluţionare a suspiciunilor sau acuzaţiilor de abuz/neglijență asupra beneficiarilor.
    3) Personalul cunoaște și aplică, după caz, procedurile cu privire la prevenirea, identificarea, semnalarea, evaluarea şi soluţionarea suspiciunilor sau acuzaţiilor de abuz/neglijență asupra beneficiarilor.
    4) Beneficiarul cunoaște formele și semnele de abuz/neglijență și modalitățile de raportare a acestora.
    5) Prestatorul încurajează şi sprijină beneficiarul să sesizeze orice formă de abuz, neglijare sau exploatare din partea personalului, beneficiarilor și, după caz, a altor persoane din afara Serviciului.
    6) Persoanele care identifică situaţii de abuz, neglijare sau exploatare a unui beneficiar (personalul Serviciului sau, după caz, membrii familiei beneficiarului) au obligaţia de a înştiinţa imediat managerul Serviciului integrat şi/sau prestatorul despre situația identificată.
    7) Prestatorul întreprinde măsuri de protecție conform normelor legale în vigoare, anunţînd, după caz, serviciul medical de urgenţă, poliţia, procuratura etc.
    8) În caz de necesitate, prestatorul de serviciu facilitează accesul beneficiarului la servicii specializate de consiliere și reabilitare, în funcție de necesitățile acestuia.
    Prevenirea violenței și/sau abuzului asupra personalului – standardul 24
    70. Prestatorul asigură protecția personalului împotriva oricărei forme de violență și/sau abuz din partea beneficiarilor.
    71. Rezultatul scontat: Personalul Serviciului este protejat împotriva eventualelor comportamente violente și/sau de abuz din partea beneficiarilor.
    72. Indicatorii de realizare:
    1) Prestatorul dispune de un mecanism de prevenire a violenţei și/sau abuzului asupra personalului Serviciului din partea beneficiarului.
    2) Prestatorul asigură informarea personalului cu privire la riscul comportamentelor violente din partea beneficiarilor, modalitățile de intervenție și răspuns la eventualele situații de criză din partea beneficiarului, precum și cu privire la tehnicile de securitate personală.
    3) Personalul are cunoștințe adecvate cu privire la particularitățile individuale de comportament ale beneficiarilor.
    4) Personalul manifestă un comportament adecvat, în conformitate cu normele deontologice, care nu provoacă violenţă din partea beneficiarului și cunoaște modalitățile de comunicare care pot preveni situațiile de violență și/sau abuz din partea beneficiarilor.
    5) Situaţiile de violenţă și/sau abuz care apar sînt comunicate persoanei responsabile de serviciu și/sau prestatorului, după caz, şi se examinează în cadrul şedinţelor de supervizare.
    6) În situații de violență și/sau abuz asupra personalului, Serviciul anunță, după caz, serviciul medical de urgență, poliția, procuratura etc.
    Depunerea şi examinarea reclamațiilor – standardul 25
    73. Prestatorul asigură procedura de depunere și examinare a reclamațiilor cu privire la calitatea serviciilor prestate, precum și cu privire la lezarea drepturilor lor, în conformitate cu prevederile legislației.
    74. Rezultatul scontat: Personalul și beneficiarii Serviciului cunosc procedurile privind depunerea și examinarea reclamațiilor. Reclamațiile sînt examinate în conformitate cu legislația. Reclamantul este informat despre rezultatul examinării reclamației.
    75. Indicatorii de realizare:
    1) Prestatorul deține și aplică o procedură de primire, înregistrare şi examinare a reclamațiilor cu privire la calitatea serviciilor prestate, precum și cu privire la lezarea drepturilor beneficiarilor și personalului Serviciului.
    2) Prestatorul asigură informarea beneficiarilor și personalului Serviciului despre dreptul acestora de a depune reclamații, procedura de depunere și examinare a reclamațiilor.
    3) Prestatorul și personalul garantează că nu vor aplica repercusiuni asupra reclamantului ca urmare a depunerii reclamațiilor și a măsurilor de soluționare întreprinse, după caz.
    4) Serviciul deține un registru privind evidența reclamațiilor depuse și descrierea succintă a rezultatului examinării.
    Structura, calificarea și angajarea personalului – standardul 26
    76. Serviciul dispune de o structură şi de state de personal în concordanţă cu scopul şi obiectivele acestuia.
    77. Rezultatul scontat: Beneficiarii sînt asistați de personal suficient și calificat.
    78. Indicatorii de realizare:
    1) Structura de personal este descrisă în organigrama Serviciului.
    2) Recrutarea, evaluarea și angajarea personalului este realizată prin concurs de către prestatorul/managerul Serviciului, în conformitate cu prevederile legislației.
    3) Pentru fiecare poziţie a personalului Serviciului există o fişă a postului, corelată cu scopul şi obiectivele Serviciului, în care sînt prevăzute rolul şi responsabilităţile angajatului, calificarea, experienţa, abilităţile profesionale, calităţile morale etc. Fișele postului se revizuie periodic.
    4) Fiecare angajat are calificarea și experienţa solicitată de fişa postului, confirmate prin certificate și/sau documente de formare profesională.
    5) Fiecare angajat cunoaşte şi respectă prevederile fişei postului pe care îl ocupă.
    6) Personalul Serviciului activează în corespundere cu planul individualizat de asistență a beneficiarului și fișa postului.
    7) Prestatorul poate antrena voluntari în prestarea Serviciului, în condițiile legii.
    8) Pentru fiecare angajat al Serviciului integrat există un dosar individual, conform prevederilor legislației.
    Formarea profesională a personalului – standardul 27
    79. Prestatorul asigură formarea profesională a personalului în scopul sporirii nivelului lor de competențe profesionale pentru oferirea serviciilor de calitate.
    80. Rezultatul scontat: Personalul Serviciului este instruit inițial și continuu.
    81. Indicatorii de realizare:
    1) Prestatorul:
    a) planifică și organizează formarea profesională iniţială şi continuă a personalului Serviciului integrat;
    b) identifică mijloace financiare necesare pentru formarea personalului Serviciului;
    c) ţine evidenţa instruirilor de care a beneficiat personalul Serviciului.
    2) Managerul Serviciului:
    a) identifică și prezintă prestatorului necesitățile de formare ale personalului Serviciului integrat;
    b) elaborează planul anual de instruire a personalului Serviciului.
    3) Angajaţii Serviciului participă la cursuri de formare inițială, de 50 de ore, și de formare profesională continuă, de cel puțin 20 de ore.
    Supervizarea personalului – standardul 28
    82. Prestatorul asigură supervizarea continuă a personalului în vederea consolidării competențelor profesionale ale acestuia, gestionării eficiente a sarcinilor și timpului de lucru.
    83. Rezultatul scontat: Personalul Serviciului este supervizat continuu, asigurînd servicii de calitate pentru beneficiari.
    84. Indicatorii de realizare:
    1) Prestatorul realizează supervizarea profesională a personalului Serviciului integrat prin organizarea ședințelor de supervizare.
    2) Ședințele de supervizare se desfășoară individual și în grup.
    3) Ședințele de supervizare sînt organizate în caz de necesitate, dar nu mai rar decît o dată în lună.
    4) Ședințele de supervizare sînt organizate pentru consolidarea competențelor profesionale, gestionarea eficientă a sarcinilor și timpului de lucru.
    5) În cadrul ședințelor de supervizare sînt discutate:
    a) cazurile beneficiarilor din cadrul Serviciului;
    b) problemele cu care se confruntă personalul în procesul de îngrijire și susținere a acestora;
    c) identificarea soluțiilor pentru rezolvarea problemelor;
    d) repartizarea sarcinilor și gestionarea realizării acestora;
    e) schimbul de experiență între personalul Serviciului;
    f) consolidarea spiritului de echipă;
    g) identificarea necesităților de instruire a personalului;
    h) consilierea stărilor emoționale pentru prevenirea arderii profesionale a personalului;
    i) alte aspecte ce țin de buna funcţionare a Serviciului.
    Evaluarea personalului – standardul 29
    85. Prestatorul asigură evaluarea continuă a competențelor profesionale ale personalului.
    86. Rezultatul scontat: Personalul Serviciului este evaluat continuu.
    87. Indicatorii de realizare:
    1) Evaluarea personalului se realizează anual.
    2) Prestatorul evaluează competențele managerului Serviciului. Competențele profesionale ale celuilalt personal sînt evaluate de către managerul Serviciului. Evaluarea se bazează pe rezultatele activității personalului în prestarea Serviciului și ale cursurilor de formare profesională.
    3) Rezultatele evaluării personalului sînt incluse în raportul anual de evaluare a personalului și sînt utilizate în procesul de identificare a necesităților de formare a acestuia.