HGO147/1996 ID intern unic: 299348 Версия на русском | Fişa actului juridic |
Republica Moldova | |
GUVERNUL | |
HOTĂRÎRE
Nr. 147
din 12.03.1996 | |
cu privire la aprobarea Regulilor deservirii sociale a populaţiei | |
Publicat : 11.04.1996 în Monitorul Oficial Nr. 022 | |
Întru executarea Decretului Preşedintelui Republicii Moldova nr.613 din iulie 1992, Guvernul Republicii Moldova h o t ă r ă ş t e :
1. Se aprobă Regulile deservirii sociale a populaţiei (se anexează).
Se stabileşte că numitele Reguli sînt executorii pentru toţi agenţii economici care prestează servicii către populaţie, indiferent de tipul proprietăţii şi subordonării lor.
2. Uniunea de Stat "Moldova-service", ministerele, departamentele, organele administraţiei publice locale şi agenţii economici, ce prestează populaţiei servicii sociale, vor aduce numitele Reguli la cunoştinţa colectivelor de muncă din unităţile şi subdiviziunile subordonate şi vor asigura respectarea lor strictă.
3. Se abrogă Hotărîrea Consiliului de Miniştri al R.S.S. Moldoveneşti nr.402 din 27 decembrie 1988 (Veştile R.S.S.M., 1989, nr.2, art.52).
Prim-ministru
al Republicii Moldova ANDREI SANGHELI
Contrasemnează:
Ministru economiei Valeriu Bobuţac
Ministru Finanţelor Valeriu Chiţan
Aprobate
prin Hotărîrea Guvernului
Republicii Moldova nr.147
din 12 martie 1996
R E G U L I L E
deservirii sociale a populaţiei
I. Dispoziţii generale
1. Prezentele Reguli ale deservirii sociale a populaţiei (denumite în continuare Reguli) au drept obiect asigurarea reglamentării univoce a relaţiilor, care apar în procesul de prestare a serviciilor sociale între cetăţeni şi agenţi economici cu orice formă de proprietate şi gestiune, ce acordă atare servicii populaţiei şi aplicarea conformă şi unitară a dispoziţiilor legale şi normative privind prestarea serviciilor sociale.
2. Prezentele Reguli nu se extind asupra relaţiilor dintre cetăţeni şi agenţii economici ce prestează servicii, legate de prestarea bunurilor personale la casele de amanet, camerele şi punctele de păstrare, de închiriere pentru folosinţa temporară a diferitor obiecte, precum şi de înlăturare a defectelor la obiectele procurate în reţeaua comerţului cu amănuntul în termenul exploatării lor garantate.
3. La prestarea serviciilor agenţii economici în cauză sînt obligaţi să asigure populaţiei un tratament binevoitor, nediscriminatoriu şi maximumul de comodităţi, oferite conform nomenclatorului de servicii.
4. Clientul are dreptul să i se pună la dispoziţie informaţia integrală privind sortimentul producţiei fabricate, nomenclatoarele principalelor tipuri de servicii prestate şi preţurile la acestea, calitatea şi inofensivitatea lor, caracteristicele de consum, condiţiile de prestare a lucrărilor şi serviciilor şi modul de executare a obligaţiilor de garanţie de către producător (prestator) sau vînzător, precum şi orice alte informaţii vizînd acordarea serviciilor.
5. Agenţii economici şi subdiviziunile lor (atelierele, punctele de recepţie şi altele asemenea), care recepţionează şi execută comenzi, trebuie să afişeze într-un loc vizibil, în limbile de stat şi rusă:
regulile deservirii sociale a populaţiei;
enumerarea principalelor tipuri de servicii prestate;
lista de preţuri (sau extrasele din acestea) pentru serviciile ce se acordă, ordinile şi dispoziţiile;
documentul prin care unităţii prestatoare i s-a conferit categorie sau diplomă;
vitrinile ((vitraliile) şi albumele (fotoalbumele) reprezentînd mostrele aprobate de articole şi lucrări;
reviste de modă;
mostrele de materiale, furnituri, lista pieselor de schimb,produsele clientului;
registrul evidenţei cererii la serviciile sociale;
condica de sugestii şi reclamaţii;
modelele stabilite de chitanţe, contracte şi de alte documente;
informaţia privind regimul de lucru, termenele stabilite de executare a comenzilor obişnuite şi urgente, termenele de garanţie pentru articolele reparate şi confecţionate;
adresele şi numerele de telefon ale organizaţiilor ierarhic superioare, zilele şi orele de audienţă la conducătorul întreprinderii.
Dreptul să fie deservite fără rînd se acordă anumitor categorii de cetăţeni în conformitate cu legislaţia în vigoare.
În atelierele fotografice şi frizeriile care nu dispun de saloane pentru copii, copii de vîrstă preşcolară sînt serviţi fără rînd.
II. Recepţia şi executarea comenzilor
6. Agentul economic care prestează serviciile sociale specificate, denumit în continuare cu termenul generic "întreprindere", este obligat să recepţioneze orice comandă ce corespunde profilului de activitate, excepţie constituind cazurile menţionate la pct.14 al prezentelor Reguli.
7. Întreprinderea prestatoare primeşte comenzile şi cererile pentru lucrări şi servicii sociale nemijlocit la sediul său operativ prin telefon, instalaţii automate, prin poştă.
8. Recepţia comenzilor pentru confecţionarea articolelor se efectuează după reviste de mode şi schiţele clientului, precum şi conform modelelor-tip, aprobate în modul stabilit şi etalate în calitate de mostre. La dorinţa clientului se pot face unele abateri de la modelele aprobate şi tehnologia convenită de fabricare a articolelor, abateri pe care clientul le coordonează cu întreprinderea în cauză şi le acceptă prin semnătură într-un document de formă stabilită. La alegerea modelului, fasonului sau construcţiei articolului, a culorii şi structurii materialului, precum şi la crearea schiţei clientul beneficiază de o consultaţie calificată.
9. Comanda pentru serviciile sociale se perfectează printr-un document de formă stabilită (contract, chitanţă, recipisă etc.), în care se completează toate rechizitele înserate. Serviciile acordate în regim de urgenţă sau prin metoda autoservirii, reparaţiile mici în prezenţa clientului şi alte lucrări (servicii) pot fi prestate fără completarea documentelor sus-menţionate, doar prin eliberarea unui jeton, talon, bon de casă etc.
Perfectarea comenzii se poate face fără participarea recepţionarului - prin metoda încrederii reciproce. În aceste cazuri clientul completează un formular-comandă sau un alt document indicat.
10. Comenzile se execută atît din materialul, materiile prime şi articolele clientului, cît şi din cele ale întreprinderii.
11. Preţul materialului, materiilor prime, articolelor sau componentelor oferite de client pentru executarea comenzii se stabileşte de către acesta din urmă de comun acord cu întreprinderea.
12. Cantitatea de material, materii prime, articole sau componentele necesare pentru executarea lucrărilor (serviciilor) se determină conform normelor de consum stabilite şi prin acordul comun al clientului cu întreprinderea.
13. Întreprinderea este obligată să prevină la timp clientul printr-un aviz în scris:
despre faptul că materialul, materiile prime, articolele sau componentele primite de la el sînt inutilizabile sau de calitate proastă;
despre faptul că respectarea indicaţiilor lui privind modul de efectuare a lucrării poate conduce la executarea necalificativă a comenzii;
despre eventualitatea survenirii altor împrejurări, ce nu depind de întreprindere, care pot periclita utilitatea sau durabilitatea lucrării prestate (articolul confecţionat).
În cazul cînd clientul, deşi somat la timp şi cu argumentele de rigoare de către întreprinderea prestatoare, nu a înlocuit în termenul corespunzător materialul, materiile prime, articolele sau componentele neadecvate sau necalitative, nu şi-a revăzut indicaţiile privind modul de executare a lucrării sau nu a înlăturat circumstanţele ce periclitează utilitatea ori durabilitatea lucrării comandate, întreprinderea în cauză este în drept să rezilieze contractul şi să pretindă clientului compensarea pagubelor suportate de ea.
Dacă întreprinderea prestatoare nu a prevenit clientul despre faptul că materialul, materiile prime, articolele sau componentele oferite de el sînt inutilizabile ori de calitate proastă ori despre imposibilitatea de a-i respecta indicaţiile privind modul de executare sau despre survenirea altor circumstanţe neimputabile întreprinderii, care periclitează utilitatea sau durabilitatea lucrării (serviciului) prestate şi nu a inserat deficienţele şi împrejurările în cauză într-un document de formă stabilită, ea poartă întreaga răspundere pentru calitatea executării comenzii.
14. Întreprinderea nu primeşte comenzi:
pentru producerea nici unui tip de muniţii, substanţe explozibile articole pirotehnice;
pentru fabricarea articolelor chimice, de cosmetică şi parfumerie, a substanţelor toxice şi narcotice, precum şi a celor medicamentoase;
pentru prelucrarea aurului şi argintului cu destinaţie industrială, prezentat sub formă de lingouri, plăci şi bucăţi de minereu şi confecţionarea diferitor articole din aceste metale, altele decît bijuteriile;
pentru confecţionarea şi reparaţia armelor de vînătoare şi armelor de vînătoare subacvatică, potrivit autorizaţiei acordate de Ministerul Afacerilor Interne;
pentru asistenţă medicală, exceptînd serviciile prestate cu autorizaţia acordată de Ministerul Sănătăţii;
pentru alte servicii, a căror prestare prin reţeaua de servicii sociale este interzisă de legislaţia în vigoare.
III. Executarea comenzilor
15. Conform activităţilor autorizate, întreprinderea îşi asumă obligaţiunea să asigure:
prestarea serviciilor (executarea lucrărilor) de înaltă calitate, potrivit listei autorizate, acordarea asistenţei tehnice şi reparaţia obiectelor în conformitate cu cerinţele documentaţiei tehnico-normative în vigoare, cu condiţiile contractului şi doleanţele clientului;
executarea obligaţiunilor de garanţie pentru articolele confecţionate şi reparate de ea;
respectarea termenelor de executare a comenzilor;
nivelul înalt al deservirii;
integritatea materialelor, materiilor prime, articolelor, componentelor primite de la clienţi;în cazul cînd dispune de un fond de înlocuire - închirierea contra unei plăţi suplimentare, la dorinţa clientului, a unui obiect analogic pentru perioada de executare a comenzii;
aplicarea tehnologiilor fără impact periculos asupra mediului ambiant;
eliberarea bonurilor de casă sau a chitanţelor pentru mărfurile comercializate în saloanele, magazinele, atelierele, punctele sale de recepţie, aceste documente avînd în reglementarea relaţiilor dintre beneficiar şi întreprindere, valoare de contract;
crearea condiţiilor necesare pentru împuterniciţii organelor controlului de stat, detaşaţi la întreprindere în exerciţiul funcţiunilor lor de serviciu.
16. Termenele executării comenzilor sînt stabilite de întreprindere.
Termenul de executare a unei comenzi începe să curgă din ziua recepţiei. Dacă ultima zi a acestui termen este nelucrătoare data expirării termenului se consideră prima zi lucrătoare imediat următoare.
La dorinţa clientului comanda poate fi executată în regim urgent. În acest caz, termenul de executare a comenzii începe din momentul (ora, ziua) primirii comenzii, indicat în chitanţă, fără să se ia în considerare zilele de repaus ale întreprinderii.
17. Anumite servicii pot fi acordate la domiciliul beneficiarului, întreprinderea asigurînd prezentarea salariului său la ora convenită cu clientul, iar clientul fiind obligat să-i creeze acestuia condiţiile necesare pentru prestarea serviciilor (lucrărilor) comandate.
18. Transportarea materialului, materiilor prime, articolelor sau componentelor poate fi efectuată atît cu mijloacele întreprinderii, contra unei plăţi suplimentare, cît şi de către client.
Dacă obiectul, ansamblul sau agregatul, confecţionat sau reparat de întreprindere, s-a defectat în cadrul termenului de garanţie, transportarea lui la întreprindere şi înapoi se face din contul şi cu mijloacele întreprinderii.
19. În procesul executării comenzii clientul este în drept să introducă în ea modificări parţiale, pe care întreprinderea trebuie să le accepte dacă realizarea lor este posibilă din punct de vedere tehnic şi tehnologic. Toate modificările vor fi corelate cu întreprinderea şi introduse într-un document de formă stabilită.
20. Clientul are dreptul să realizeze contractul în cazurile cînd:
întreprinderea nu începe în termenul fixat realizarea contractului sau execută lucrarea (prestează serviciul) atît de încet, încît finalizarea ei în termen este evident imposibilă;
în procesul executării lucrării (prestarea serviciului) apar indicii că ea nu va fi efectuată calitativ şi în termenul convenit. În atare situaţie, clientul este în drept să fixeze antreprenorului un termen adecvat pentru înlăturarea deficienţilor, iar în cazul cînd antreprenorul nu a fost în stare să se conformeze acestei cerinţe în termenul fixat - să rezilieze contractul şi să ceară compensarea pagubelor sau să încredinţeze înlăturarea deficienţelor unei terţe persoane, pe contul antreprenorului;
lucrarea este efectuată cu abateri considerabile de la prevederile contractului sau cu alte deficienţe esenţiale. În atare caz, dacă obiectul a fost confecţionat din materialul (materiile prime, articolele componentele) clientului, acesta este în drept să pretindă întreprinderii să i se confecţioneze din nou obiectul comandat din materialele (materii prime, articole, componente) similare de aceeaşi calitate ca şi cele furnizate de el iniţial.
În cazul rezilieii contractului, întreprinderea este obligată să compenseze clientului prejudiciul suportat.
21. Clientul poate să rezilieze contractul în orice moment pînă la definitivarea lucrării , plătind întreprinderii costul părţii executate şi compensîndu-i prejudiciul cauzat.
22. Întreprinderea poartă răspundere pentru folosirea incorectă a materialului (materiilor prime, articolelor, componentelor), prezentate de client.
La definitivarea lucrărilor sau anularea comenzii întreprinderea este obligată să restituie clientului resturile nefolosite din materialul (materiile prime, articolele, componentele) oferite de el sau întreg volumul acestora, dacă întreprinderea în cauză nu a început executarea comenzii.
223. Executantul (prestatorul serviciilor) asigură buna funcţionare (utilitatea prevăzută) a obiectelor fabricate (serviciilor prestate), inclusiv a articolelor de completare şi acordă clientului asistenţa necesară de specialitate pe tot parcursul termenului de garanţie sau al termenului stabilit prin documentaţia tehnico-normativă ori de clauzele contractului.
Termenul de garanţie începe să curgă din ziua vînzării mărfii în cauză, iar termenul de funcţionare (utilitate) - din ziua fabricării.
Termenul de garanţie se indică în documentele de însoţire a mărfii pe eticheta ei sau în alte documente care se eliberează clientului.
În cazul cînd este nevoie să se înlăture defectele depistate, termenul de garanţie a mărfurilor şi fabricatelor se prelungeşte cu perioada în care marfa sau fabricatul nu au fost folosite. Acest termen se socoate din data reclamaţiei clientului, în care a fost formulată cererea de a înlătura defectul.
Dacă termenul de garanţie nu a fost stabilit de către producător, atunci se cocnsideră că marfa are un termen de garanţie de 12 luni din ziua comercializării ei. Dacă data comercializării nu este indicată, termenul de garanţie începe să curgă din data fabricării ei.
24. Marcarea şi ambalarea obiectelor confecţionate şi reparate de întreprindere se face în limba romînă şi rusă. Toate fabricatele vor corespunde în mod obligatoriu cerinţelor documentaţiei tehnico-normative şi vor fi însoţite de marca de fabricaţie şi semnul de firmă, în care se vor include denumirea obiectului, denumirea producătorului, adresa şi numărul acestuia de telefon şi telefax, standardul sau documentul tehnico-normativ, ale căror cerinţe le întruneşte obiectul în cauză.
25. Obiectele confecţionate şi reparate, maşinile şi dispozitivele de uz casnic şi aparatura radioelectronică trebuie să fie verificate în prezenţa clientului.
Clientul este obligat să ia în primire şi să verifice lucrarea executată de către întreprindere conform clauzelor contractului.
26. Clientul confirmă prin semnătura sa în chitanţă sau într-un alt document de evidenţă contabilă achitarea pentru serviciile prestate şi luarea în primire a obiectelor sau lucrărilor comandate de el. În cazul cînd întreprinderea îşi organizează activitatea şi retribuţia pe baze contractuale, precum şi atunci cînd pentru executarea lucrărilor nu se folosesc documentele de evidenţă, confirmarea în scris a clientului precum că a achitat srviciile prestate (şi-a luat în primire obiectele sau lucrările comandate) nu se cere.
Întreprinderea asigură clientului posibilitatea de a-şi exprima părerea privitor la calitatea serviciilor prestate în condica de reclamaţii şi sugestii, pe care toate subdiviziunile întreprinderilor o vor ţine la vedere şi o vor prezenta în mod obligatoriu la prima cerere a beneficiarilor.
27. În cazul cînd clientul pierde documentul ce confirmă recepţia comenzii, el este obligat să înştiinţeze despre aceasta întreprinderea care ia primit comanda.
În această situaţie clientului i se va elibera obiectul indicat în comandă în baza cererii scrise de el şi după ce va prezenta paşaportul sau alt document ce-i confirmă identitatea, iar în cazul pierderii chitanţei pentru repararea mijloacelor de transport clientul va prezenta în plus un document prin care se va confirma că le deţine în proprietate.
28. Dacă clientul nu se prezintă să-şi ia în primire obiectul (lucrarea) în cauză, antreprenorul este în drept peste şase luni după expirarea termenului de executare a comenzii pentru care a folosit materialul clientului şi peste trei luni după executarea comenzii din materialul său, să comercializeze obiectul în modul stabilit, dar numai după ce-i va expedia clientului două avertismente în scris (cu aviz de primire). Suma obţinută în urma comercializării comenzii după ce va exclude plata ce i se cuvine întreprinderii, (inclusiv cheltuielile pentru înştiinţarea clientului despre executarea şi păstrarea comenzii), antreprenorul o va depune în depozitul biroului notarial de stat pe numele clientului.
IV. Decontările cu clientul
29. Costul prestaţiilor şi lucrărilor este achitat de client la preţuri libere (de piaţă), care se determină în conformitate cu Regulamentul de bază cu privire la structura cheltuielilor de fabricare şi desfacere a producţiei şi lucrărilor (serviciilor), incluse în preţul de cost şi modul de formare a rezultatelor financiare ale întreprinderilor, aprobat prin Hotărîrea Guvernului Republicii Moldova nr.340 din 2 iunie 1993, cu modificările şi completările ei ulterioare.
30. Costul materialelor (materiilor prime, articolelor, componentelor) întreprinderii, pe care aceasta le-a folosit la prestarea lucrărilor (serviciilor) care nu au fost incluse în costul serviciilor, este achitat suplimentar de client la preţuri libere (de piaţă), calculate în conformitate cu Regulamentul sus-menţionat.
31. Costul lucrărilor efectuate se achită, de regulă, după executarea comenzii.
La încheierea contractului pentru prestarea anumitor servicii, clientul plăteşte cel puţin 50% din costul comenzii.
Dacă doreşte clientul poate plăti integral costul oricărui serviciu la perfectarea comenzii.
32. Întreprinderile care prestează populaţiei servicii vor efectua decontările băneşti numai cu aplicarea maşinilor de casă şi control, precum şi eliberănd beneficiarilor bonuri, chitanţe, taloane sau alte documente de evidenţă de formă stabilită, aprobate de Ministerul Finanţelor potrivit anexei nr.2 la Hotărîrea Guvernului Republicii Moldova nr.796 din 22 decembrie 1993.
33. În cazul cînd cheltuielile pentru executarea serviciilor (lucrărilor) achitate doar parţial de client se modifică (prin modificarea costului materialelor, materiilor prime, resurselor energetice şi de combustibil, creşterea amortismentelor, salariului minim, defalcărilor în fondul de asistenţă socială etc.), conducătorul întreprinderii are dreptul să efectuieze recalcularea părţii neachitate a costului comenzii, dacă a informat în prealabil clientul despre eventualitatea unei recalculări încă la încheierea contractului sau perfectarea comenzii şi a primit în scris acordul acestuia.
Pentru serviciile sau comenzile achitate integral de către client la încheierea contractului recalcularea costurilor nu se efectuează.
V. Răspunderea materială a întreprinderii şi a clientului
34. Întreprinderea este obligată să efectuieze în limitele termenului de garanţie:
lichidarea gratuită a defectelor în termenul stabilit;
executarea din nou a articolului comandat din acelaşi material sau dintr-unul similar;
compensarea cheltuielilor suportate de client în cazul cînd acesta înlătură singur defectele comenzii luate în primire cu consimţămîntul antreprenorului;
rezilierea contractului şi restituirea pagubelor pricinuite.
35. Clientul este în drept să-şi înainteze pretenţiile privind calitatea serviciilor sociale în decursul termenului stabilit de garanţie sau de utilizare, iar în cazul mărfurilor de folosinţă îndelungată - în decursul a cel mult doi ani din momentul cumpărării, exceptînd situaţiile cînd legislaţia în vigoare sau condiţiile contractului prevăd termene mai mari.
Cererile pentru preschimbarea gratuită a obiectelor se prezintă în decursul a 14 zile, termen în care nu se include ziua procurării acestora, iar în cazul depistării viciilor ascunse - în termen de 6 luni.
36. Pretenţiile privind recuperarea pagubelor cauzate clientul le adresează întreprinderii, iar în cazul cînd pagubele i-au fost pricinuite din cauza unei reclame dezinformative - agenţiei respective de reclamă.
37. Întreprinderea trebuie să examineze neîntîrziat pretenţiile clientului, iar pe cele care necesită o studiere şi veridicare suplimentară le va rezolva în decursul a 14 zile din ziua primirii lor.
38. Dacă întreprinderea nu a lichidat defectele obiectului în termen de 14 zile ea va plăti clientului o penalizare în mărime de 2% din costul lucrării (serviciului) pentru fiecare zi de depăşire a acestui termen.
39. Dacă întreprinderea nu se încadrează în termenul de executare a comenzii ea este obligată să plătească clientului o penalizare în mărime de 4% din costul comenzii pentru fiecare zi de depăşire a termenului, exceptînd cazurile cînd se aplică penalizări mai drastice, prevăzute în contractul încheiat cu clientul.
40. Dacă întreprinderea a pierdut materialul sau componentele oferite de client, ea este obligată la cererea clientului să execute comanda din acelaşi material sau dintr-unul de calitate similară ori să-i achite în mărime triplă costul materialului (componetelor) evaluat la preţurile în vigoare.
41. Clientul este în drept să ceară prin judecată sau arbitraj recuperarea prejudiciului cauzat în toate cazurile constatării lui.
42. Întreprinderea este scutită de recuperarea prejudiciului dacă se dovedeşte că clientul a încălcat regulile de exploatare a obiectului fabricat (reparat) sau de utilizare a serviciilor ori nu a respectat regulile de utilizare a obiectului (serviciului), sau nu l-a folosit conform destinaţiei.
43. Întreprinderea va compensa în modul stabilit prejudiciul moral pricinuit clientului prin culpa sau negligenţa sa, precum şi cheltuielile comportate de acţionarea sa în justiţie. Mărimea prejudiciului cauzat se stabileşte de către instanţa de judecată.
44. Întreprinderea păstrează pe gratis comenzile executate timp de 30 zile calendaristice. La expirarea acestui termen pentru fiecare zi de păstrare a comenzilor nereclamate (din motive neîntemeiate), clientul plăteşte o amendă în mărime de un procent din costul comenzii, dar nu mai mult de 50% din costul integral al lucrătorilor sau al comenzii executate.
45. Litigiile ce apar între întreprinderea prestatoare şi client se soluţionează pe cale judiciară.
|