În temeiul art. 9 alin. (4) lit. k) din Legea cu privire la energia termică și promovarea cogenerării nr. 92 din 29 mai 2014 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2014, nr. 178-184, art. 415), Consiliul de administrație al Agenției Naționale pentru Reglementare în Energetică
    1. Se aprobă Regulamentul cu privire la indicatorii de calitate a serviciilor de distribuție și furnizare a energiei termice (se anexează).
    2. Departamentul investiții și calitate va elabora măsuri concrete pentru punerea în aplicare a prezentului Regulament și va asigura controlul executării acestuia.
    3. Prezentul Regulament intră în vigoare la 1 ianuarie 2019.

    Tudor COPACI,
    director general

    Sergiu CIOBANU,                                           Octavian LUNGU,
    director                                                                    director

    Iurie ONICA,                                                    Ghenadie PÂRŢU,
    director                                                                   director


    Nr. 484/2017. Chişinău, 13 decembrie 2017.



    1. Regulamentul cu privire la indicatorii de calitate a serviciilor de distribuție și furnizare a energiei termice (în continuare - Regulament)stabilește indicatorii de calitatea serviciilor de distribuție și furnizare a energiei termice furnizate de către unitățile termoenergetice şi condiţiile ce trebuie respectate de către acestea.
    2. Prevederile prezentului Regulament se aplică în relaţiile dintre unitățile termoenergetice şi consumatoriiexistenți sau consumatorii potențiali. În cazul consumatorilor care dispun de mai multe locuri de consum, prevederile prezentului Regulament se aplică pentru fiecare loc de consum separat.
    3. Indicatorii de calitate pentru serviciile de distribuție și furnizare a energiei termice se stabilesc pentru:
    1) racordarea instalațiilor de utilizare a energiei termice la sistemul centralizat de alimentare cu energie termică;
    2) contractarea energiei termice;
    3) măsurarea și facturarea contravalorii energiei termice furnizate;
    4) calitatea energiei termice;
    5) soluționarea reclamațiilor consumatorilor.
    4. Prevederile prezentului Regulament nu se aplică pentru situațiile de:
    1) forță majoră;
    2) condiții meteorologice deosebite (inundații, înzăpeziri, alunecări de teren, viscole majore);
    3) defecte cauzate de terți, inclusiv intervenții neautorizate în sistemele centralizate de alimentare cu energie termică.
    5.Unitățile termoenergetice sunt obligate să asigure în mod continuu şi fiabil furnizarea energiei termice consumatorilor, inclusiv a apei calde menajere, în conformitate cu indicatorii de calitate, stabiliţi în prezentul Regulament și prevederile contractuale.
    6. În sensul prezentului Regulament se aplică noţiunile definite în Legea nr. 107 din 27 mai 2016 cu privire la energia electrică, Legea nr.174 din 21 septembrie 2017 cu privire la energetică și Legea nr. 92 din 29 mai 2014 cu privire la energia termică și promovarea cogenerării, precum şi noţiunile definite după cum urmează:
    cerere pentru eliberarea avizului de racordare - documentul prin care se solicită eliberarea avizului de racordare la reţeaua termică;
    condensat - apa obținută prin condensarea aburului utilizat; deranjament tehnic - eveniment accidental ce conduce ladereglarea funcționării sistemului de alimentare cu energie termică, de la limitele valorilor, a parametrilor tehnici, tehnologici şi normativi de funcționare;
    exploatare - ansamblul de operații și acțiuni executate pentru asigurarea continuității proceselor de distribuție a energiei termice în condiții tehnico-economice și de siguranță corespunzătoare, care constau în executarea controlului curent, a manevrelor și lucrărilor de întreținere curentă;
    incident - evenimentul sau succesiunea de evenimente care conduce la modificarea stării anterioare de funcționare sau a parametrilor funcționali, în afara limitelor stabilite, care au loc la un moment dat într-o instalație, indiferent de efectul asupra consumatorilor și fără consecințe deosebite asupra instalațiilor;
    indicatori de calitate - indicatorii cantitativi care permit evaluarea nivelului calității pentru fiecare activitate inclusă în serviciile de distribuție și furnizare a energiei termice;
    indicatori de calitate generali - indicatori de calitate ai serviciului de distribuție și furnizare, pentru care se stabilesc prin condițiile licenței sau în contractele de furnizare niveluri minime, urmărite la nivelul furnizorilor, și pentru nerespectarea cărora sunt aplicate penalizări;
    indicatori de calitate garantați – indicatori de calitate ai serviciului de distribuție și furnizare, a căror niveluri minime se stabilesc și se aplică pentru fiecare consumator în parte, și pentru nerespectarea cărora sunt prevăzute în contractele de furnizare compensații și/sau despăgubiri;
    intervenție accidentală - complex de activități ce se execută pentru remedierea și prevenirea deranjamentelor, incidentelor și avariilor care apar accidental în instalațiile aflate în regim normal de exploatare sau ca urmare a defectelor produse de fenomene naturale deosebite (cutremure, incendii, inundații, alunecări de teren, etc.);
    informare – prezentarea în mod periodic consumatorilor a informației cu privire la serviciul de distribuție și furnizare a energiei termice;
    putere termică - energia termică disponibilă în unitatea de timp, care se exprimă în MW sau Gcal/h;
    schema normală - ansamblul de scheme termomecanice și hidromecanice a echipamentelor, instalațiilor și ansamblurilor de instalații în care acestea vor funcționa normal și care îndeplinesc condițiile de siguranță maximă, de asigurare a unor parametri normali, de flexibilitate hidraulică, în funcție de echipamentele disponibile;
    situație de avarie - situație în care, datorită avarierii unor instalații din sistemul de producere, transport și/sau distribuție a energiei termice, nu se pot menține parametrii principali în limitele normale;
    întrerupere - sistare temporară, din motive tehnice a furnizării energiei termice;
    întreținere curentă - ansamblul de operații de volum redus, complexitate redusă, cu caracter planificat sau neplanificat, având drept scop menținerea în stare tehnică corespunzătoare a diferitelor subansambluri ale instalațiilor;
    termenul de remediere a deranjamentelor tehnice - intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între perioada recepționării de către furnizor a unei reclamații privind un deranjament tehnic la furnizarea energiei termiceși perioada în care deranjamentul tehnic reclamat a fost înlăturat și readus sistemul de alimentare cu energie termică la parametrii normativi de funcționare.
    7. În scopul creșterii siguranței, fiabilității în funcționarea sistemului centralizat de alimentare cu energie termică și al continuității furnizării energiei termice consumatorilor, unitatea termoenergeticăîntocmește proceduri de analiză operativă și sistematică a evenimentelor care au loc în sistemul centralizat de alimentare cu energie termică, stabilindu-se măsuri privind creșterea fiabilității echipamentelor și schemelor tehnologice, îmbunătățirea activității de exploatare, întreținere și reparații, creșterea nivelului de pregătire și disciplina personalului.
    8. Procedurile prevăzute la pct. 7 din prezentul Regulament se vor elabora și aproba de către unitatea termoenergetică.
    9. În cazul în care evenimentele produc consecințe în sistemul centralizat de alimentare cu energie termică, acestea vor fi analizate conform prevederilor prezentului Regulament.
    10. Evenimentele ce urmează a fi analizate se referă la:
    1) defecțiuni curente;
    2) deranjamente în sistemul de distribuție;
    3) incidente și avarii;
    4) abateri sistematice ale parametrilor energiei termice;
    5) limitări de consum impuse de anumite situații existente la un moment dat în sistem.
    11. Defecțiunile curente sunt caracterizate ca o abatere de la starea normală sau ca o deficiență a echipamentelor sau a instalațiilor sistemului de distribuție, care nu duce la oprirea acestora.
    12. Defecțiunile se constată de către personalul operativ în timpul supravegherii și controlului instalațiilor și se remediază în conformitate cu procedurile și instrucțiunile aprobate de unitatea termoenergetică. Defecțiunile, pentru remedierea cărora este necesară oprirea utilajului/instalației se înscriu în Registrul de defecțiuni.
    13. Deranjamentele în sistemul de distribuție reprezintă defecțiuni care conduc la întreruperea serviciului pentru consumatorii alimentați dintr-o rețea de distribuție aferentă unei stații termice sau a unei centrale termice de cartier.
    14. Deranjamentele din centralele termice constau în declanșarea voită sau oprirea forțată a unui echipament sau instalație, care nu influențează în mod direct distribuția de energie termică. Se consideră deranjament și anclanșările agregatelor auxiliare care au determinat intrarea automată în funcțiune a agregatului de rezervă.
    15. Se consideră incidente următoarele evenimente:
    1) declanșarea sau oprirea forțată a instalațiilor de energie termică indiferent de durată, dar care nu îndeplinesc condițiile de avarie;
    2) declanșarea sau oprirea forțată a agregatelor auxiliare, fără ca acestea să fie înlocuite prin anclanșarea automată a rezervei și care conduce la reducerea cantității de energie termică livrată;
    3) reducerea puterii termice sau a parametrilor de livrare a agentului termic sub limitele stabilite, pe o durată de până la 60 minute, ca urmare a defecțiunilor din instalațiile proprii.
    16. Nu se consideră incidente următoarele evenimente:
    1) ieșirea din funcțiune a unei instalații ca urmare a acționării corecte a elementelor de protecție și automatizare, în cazul unor evenimente care au avut loc într-o altă instalație, ieșirea din funcțiune fiind consecința unui incident localizat și înregistrat în acea instalație;
    2) ieșirea din funcțiune sau retragerea din exploatare a unei instalații sau părți a acesteia, datorită unor defecțiuni ce pot să apară în timpul încercărilor profilactice, corespunzătoare scopului acestora;
    3) ieșirea din funcțiune a unei instalații auxiliare sau a unui element al acesteia, dacă a fost înlocuit automat cu rezerva, prin funcționarea corectă a declanșării automate a rezervei, și nu a avut ca efect reducerea puterii termice livrate consumatorului;
    4) retragerea accidentală din funcțiune a unei instalații sau a unui element al acesteia în scopul eliminării unor defecțiuni, dacă a fost înlocuit cu rezerva și nu a afectat alimentarea cu energie termică a consumatorilor;
    5)retragerea din exploatare în mod voit a unei instalații pentru prevenirea unor eventuale accidente umane sau calamități;
    6)oprirea unor instalații care generează întreruperi sau reduceri în livrarea energiei termice astfel cum au fost convenite conform relațiilor contractuale cu consumatorii.
    17. Se consideră avarii următoarele evenimente:
    1)întreruperea neplanificată, totală, a livrării agentului termic către consumatori pe o perioadă mai mare de 4 ore;
    2)întreruperea neplanificată, totală sau parțială, a livrării agentului termic către consumatori, pe o perioadă mai mare decât limitele prevăzute în contracte;
    3)defectarea sau ieșirea accidentală din funcțiune a agregatelor auxiliare sau a unor instalații sau subansambluri din instalațiile de distribuție a energiei termice, care conduce la reducerea energiei termice livrate mai mult de 10%, pe o durata mai mare de 72 de ore;
    4)defectarea sau ieșirea accidentală din funcțiune a unor instalații de distribuție a energiei termice, indiferent de efectul asupra consumatorilor, dacă face ca acestea să rămână indisponibile pe o durata mai mare de 72 de ore;
    5) defectarea sau ieșirea accidentală din funcțiune a instalațiilor de producere și transport a energiei termice care conduce la reducerea energiei termice livrate cu mai mult de 50% pe o durată mai mare de o oră;
    6)întreruperea totală a alimentării cu energie termică a localității pe o durată mai mare de 30 de minute.
    18. Dacă pe durata desfășurării evenimentului, ca urmare a consecințelor avute, acesta își schimbă categoria de încadrare, respectiv din incident devine avarie, evenimentul se va încadra pe toata durata desfășurării lui în categoria avariei.
    19. Analizele incidentelor sau avariilor se efectuează după producerea evenimentelor respective de către personalul unității termoenergetice cu efectuarea măsurilor operative pentru localizarea, organizarea reparațiilor și restabilirea schemei normale de funcționare.
    20. Trimestrial, unitatea termoenergeticăinformează Agenția asupra tuturor avariilor care au avut loc, despre concluziile analizelor și măsurile care s-au luat, conform Fișei de raportare, prevăzută în Anexa nr. 2 la prezentul Regulament. Unitatea termoenergetică organizează și gestionează sistemul intern privind evidența și analiza incidentelor sau avariilor.
    21. Analiza fiecărei avarii trebuie să aibă următorul conținut:
    1)locul și momentul apariției avariei;
    2)situația înainte de avarie, dacă se funcționa sau nu în schema normală, cu indicarea abaterilor de la aceasta;
    3) condițiile care au favorizat apariția și dezvoltarea evenimentelor;
    4) reconstituirea cronologică a tuturor evenimentelor pe baza diagramelor, rapoartelor înregistrărilor computerizate și declarațiilor personalului;
    5) manevrele efectuate de personal în timpul desfășurării și lichidării evenimentului;
    6) situația funcționării semnalizărilor, protecțiilor și automatizărilor;
    7) efectele produse asupra instalațiilor, daca au rezultat deteriorări ale echipamentelor, cu descrierea deteriorării;
    8)efectele asupra consumatorilor de energie termică, utilitățile nelivrate, durata de întrerupere, valoarea pagubelor estimate sau alte efecte;
    9)stadiul verificărilor profilactice, reviziile și reparațiile pentru echipamentul sau protecțiile care nu au funcționat corespunzător;
    10) cauzele tehnice și factorii care au provocat fiecare eveniment din succesiunea de evenimente;
    11) modul de comportare a personalului cu ocazia evenimentului și modul de respectare a instrucțiunilor;
    12) influența schemei tehnologice sau de funcționare în care sunt cuprinse instalațiile afectate de avarie;
    13) situația procedurilor/instrucțiunilor de exploatare, de reparație și cunoașterea lor, cu menționarea lipsurilor constatate și a eventualelor încălcări ale celor existente;
    14) măsuri tehnice și organizatorice de prevenire a unor evenimente asemănătoare cu stabilirea termenelor și responsabilităților.
    22. Analiza avariilor trebuie finalizată în cel mult 5 zile lucrătoare de la lichidarea acestora. În cazul în care pentru constatarea cauzelor și consecințelor sunt necesare probe, încercări, analize de laborator sau obținerea unor date tehnice suplimentare, termenul de finalizare a analizei avariei va fi de 5 zile lucrătoare de la primirea rezultatelor acestora.
    23. În cazul în care în urma analizei rezultă că evenimentul a avut loc ca urmare a proiectării sau montării instalației, a deficiențelor echipamentului, a calității slabe a materialelor sau datorită acțiunii sau inacțiunii altor persoane fizice sau juridice asupra ori în legătură cu instalația sau echipamentul analizat, rezultatele analizei se vor transmite factorilor decizionalidin cadrul întreprinderii respective.
    24. Analiza avariei se face la nivelul unității termoenergetice care are în gestiune instalațiile. Daca avaria afectează sau influențează funcționarea instalațiilor aflate în administrarea altor unități termoenergetice sau agenți economici, unitatea termoenergetică care efectuează analiza va solicita de la aceștia transmiterea în maximum 48 de ore a tuturor datelor și informațiilor necesare analizării avariei.
    25. Rezultatele analizei avariei se includ în "fișa de avarie", întocmită conform cerințelor prevăzute la pct. 21 din prezentul Regulament, cu anexarea documentelor primare legate de analiza evenimentului.
    26. În vederea asigurării alimentării continue, în condiții optime cu energie termică, unitatea termoenergeticăurmărește evidențierea distinctă a întreruperilor și limitărilor, a duratei și a cauzelor de întrerupere a livrării energiei termice consumatorilor, dacă au afectat funcționarea instalațiilor proprii. Raportul privind aceste întreruperi sau limitări se transmite trimestrial Agenției.
    27. Analiza deteriorării echipamentelor se face în scopul determinării indicatorilor de fiabilitate a acestora în condiții de exploatare. Pentru evidențierea deteriorărilor de echipament care au avut loc cu ocazia avariilor, analiza se face concomitent cu analiza avariei pentru fiecare echipament în parte, cu respectarea cerințelor prevăzute în instrucțiunile/procedurile de analiză aprobate de unitatea termoenergetică.
    28.Unitatea termoenergetică ține evidența defecțiunilor și deteriorărilor care se face și în perioada de probă, de garanție și punere în funcțiune după montare, înlocuire sau reparație capitală a echipamentelor.
    29. Fișele de avarie reprezintă documente primare pentru evidența statistică și urmărirea realizării indicatorilor de calitate.
    30. Păstrarea evidenței se face în corespundere cu procedurile interne aprobate de unitatea termoenergetică.
    31.Unitatea termoenergetică înregistrează toate întreruperile în furnizarea energiei termice. Întreruperile planificate şi cele neplanificate se înregistrează separat. Întreruperile neplanificate se înregistrează în baza mijloacelor automatizate ale unității termoenergetice care distribuie și furnizează energia termică, în baza sesizărilor şi/sau apelurilor consumatorilor, înregistrate de serviciul telefonic 24/24 ore. Durata unei întreruperi se calculează din momentul înregistrării întreruperii/sistării livrării energiei termice până la momentul reluării furnizării energiei termice consumatorilor afectați. Pentru fiecare din întreruperile neplanificate se înregistrează cauza întreruperii conform cerințelor prevăzute la punctele 25-29 din prezentul Regulament.
    32. Pentru fiecare caz de întrerupere se fac menţiuni cu privire la data şi ora, perioada precum şi menţiunile referitor la numărul de consumatori afectaţi de întrerupere, cu specificarea tipurilor de consumatori.
    33. Planificarea și operarea întreruperilor planificate în procesul de furnizare a energiei termiceare loc cu respectarea următoarelor cerințe:
    1) întreruperea furnizării energiei termice pentru lucrări planificate de reparaţii şi întreţinere se anunţă cu cel puţin două săptămâni înainte, indicându-se intervalul de întrerupere. Anunţul se face, în funcţie de mărimea zonei afectate, direct la consumatori, prin intermediul mass-mediei, paginile web ale portalurilor de știri sau ale întreprinderilor.
    2) durata întreruperii nu poate fi mai mare de 12 ore – în caz de montare, branşare/racordare, reamplasare a anumitor segmente ale branşamentelor la blocurile locative, instalarea/demontarea echipamentelor de măsurare.
    34. În cazul în care se constată că durata lucrărilor de reluare a furnizării a energiei termice depășește termenii stabiliți în punctul 33 al prezentului Regulament, unitatea termoenergetică va informa suplimentar consumatorii despre prelungirea termenului întreruperii planificate argumentând necesitatea acestei prelungiri.
    35. Durata unei întreruperi neplanificate în furnizarea energiei termice constituie termenul de remediere a deranjamentelor de la recepţia informaţiei despre deranjament şi până la etapa reluării furnizării energiei termice către consumatori.
    Acest termen nu poate depăşi 10 ore pentru deranjamentele produse în conductele cu diametrul nominal de până la 500mm inclusiv. Pentru deranjamentele produse în conductele cu diametrul nominal de 600-1000 mm, termenul nu poate depăși 16 ore pentru cazurile când lucrările de terasament pot fi executate în prealabil și 20 de ore când lucrările de terasament nu pot fi executate în prealabil.
    36. În cazul întreruperilor produse în situații de forţă majoră furnizarea energiei termice urmează să fie reluată într-un termen care nu depăşește 24 ore de la expirarea perioadei recunoscute ca perioadă cu eveniment de forţă majoră.
    37. Informaţia despre existenţa unei probleme în furnizarea energiei termice poate parveni către unitatea termoenergetică:
    1) prin intermediul sistemelor tehnologice informaţionale automatizate de la echipamentele de telesemnalizare;
    2) prin intermediul serviciului telefonic 24/24 ore, sesizate de consumatori și terțe părți etc.
    38. În cazul întreruperilor în furnizarea energiei termice unitatea termoenergetică informează consumatorii afectați:
    1) în cazul întreruperii neplanificate – în termen de până la 1 oră din momentul întreruperii, indicându-se în textul anunţului şi termenul preconizat de reluare a prestării serviciului;
    2) în cazul întreruperii planificate, în prealabil, cu cel puţin două săptămâni, prin anunţare, notificare, indicându-se data la care va avea loc întreruperea şi perioada de întrerupere.
    39. Informarea prin anunţ se consideră îndeplinită, dacă se efectuează în termenele prevăzute de prezentul Regulament şi există dovada informării consumatorilor prin una din următoarele metode:
    1) plasarea anunţului pe pagina web a unității termoenergetice ;
    2) emiterea comunicatului de presă prin intermediul mijloacelor mass-media;
    3) plasarea anunţului la fiecare scară a blocului locativ;
    4) plasarea anunţului pe panoul de anunţuri, în cazul satelor, comunelor;
    5) notificarea consumatorilor, după caz, prin poşta electronică/fax/telefon.
    40. Consumatorii, care dispun de contoare ce permit înregistrarea duratei întreruperii furnizării apei calde menajereşi a numărului de întreruperi, pot folosi aceste înregistrări pentru argumentarea reclamației prezentate unității termoenergetice.
    41. La solicitarea scrisă a oricărui consumator potenţial sau existent de energie termică, cu privire la eliberarea avizului de racordare sau modificarea instalației de racordare existente, unitatea termoenergetică este obligată să analizeze soluţia de racordare propusă şi, dacă este tehnic posibilă, să emită aviz de racordareîn condițiile prevăzute de Regulamentul privind furnizarea energiei termice aprobat prin Hotărârea Consiliului de administrație al Agenției nr. 23/2017, 26 ianuarie 2017.Avizul de racordare se eliberează în termen de 15 zile de la data înregistrării cererii pentru eliberarea avizului de racordare.
    42.Unitatea termoenergetică racordează instalaţia de utilizare a energiei termice a solicitantului la sistemul centralizat de alimentare cu energie termică în termen de cel mult 15 zile din data achitării de către solicitant a costului de racordare.
    43. Indicatorii generali anuali de calitate privind racordarea instalaţiilor de utilizare a energiei termice ale consumatorilor sunt:
    1) numărul de solicitări ale consumatorilor pentru eliberarea avizelor de racordare, diferențiat pe tipuri de agent termic şi pe categorii de consumatori;
    2) numărul de solicitări la care intervalul de timp dintre momentul înregistrării cererii pentru eliberarea avizului de racordare și până la eliberarea avizului de racordare este mai mic de 15 de zile;
    3) numărul de solicitări de racordare a instalațiilor de utilizare a energiei termice la sistemului centralizat de alimentare cu energie termică;
    4) numărul de solicitări la care intervalul de timp dintre momentul înregistrării cererii de racordare din partea consumatorului până la racordarea instalației de utilizare a energiei termice este mai mic de 15 de zile.
    44.Orice persoană fizică sau juridică, a cărei instalaţii de utilizare a energiei termice sunt racordate la sistemul centralizat de alimentare cu energie termică sau care a îndeplinit condiţiile şi lucrările prevăzute în avizul de racordare, este în drept să solicite unității termoenergetice încheierea contractului de furnizare a energiei termice.
    45. Contractarea energiei termice cuprinde activităţi de:
    1) analiză tehnică şi economică a documentaţiilor depuse de către consumatori în vederea emiterii acordurilor şi avizelor conform reglementărilor în vigoare;
    2) stabilirea de comun acord între furnizor şi consumatori a graficelor de consum, condiţiilor tehnice ale furnizării, a punctelor de delimitare, a scopului utilizării energiei termice (tehnologic, încălzire, prepararea apei calde menajere, etc.), a modalităților de măsurare şi de plată, a tarifului la energia termică;
    3) stabilirea gradului de asigurare în furnizare;
    4) stabilirea de comun acord între furnizor şi consumatori a energiei termice contractate pe tipuri de agent termic;
    5) încheierea contractelor de furnizare a energiei termice cu consumatorii.
    46. Termenul pentru încheierea sau modificarea contractului de furnizare a energiei termice este de cel mult 7 zile, de la data depunerii cererii.
    47. Indicatorii generali anuali de calitate privind contractarea sunt:
    1) numărul de contracte încheiate, pe categorii de consumatori;
    2) numărul de contracte încheiate cu depășirea termenului de 7 zile;
    3) numărul de solicitări de modificare a prevederilor contractuale;
    4) numărul de solicitări de modificare a prevederilor contractuale rezolvate cu depășirea termenului de 7 zile.
    48. Indicatorii generali anuali privind calitatea energiei termice sunt:
    1) numărul de reclamaţii privind calitatea energiei termice livrate pe categorii de consumatori şi tipuri de agent termic;
    2) numărul de reclamaţii prevăzute la subpunctul 1) care s-au dovedit întemeiate;
    3) numărul de întreruperi a furnizării energiei termice în limitele indicatorilor de calitate prevăzuți în prezentul Regulament sau în contractele încheiate cu consumatorii;
    4) numărul de reclamaţii privind nerespectarea gradului de asigurare în livrare;
    5) valoarea pagubelor plătite consumatorilor, de furnizor, pentru nerespectarea indicatorilor garantați anuali de calitate privind serviciile de livrare a energiei termice.
    49. Agentul termic livrat sub forma de apă fierbinte, la ieşirea din centrala termică sau centrala electrică de termoficare, trebuie să aibă temperatura prevăzută în diagrama de reglaj/graficul de temperatură. Abaterea temperaturii apei la ieşirea din centrala termică poate fi de maximum ±3% față de temperatura prevăzută în diagrama de reglaj.
    50. Abaterea valorii presiunii apei în reţelele de apă fierbinte la ieşirea din centrala termică ±5% în conducta tur şi la întoarcere ± 0, 2 bar față de graficul de repartizare a presiunilor şi a sistemului de reglare adoptat și stabilită în contractul de furnizare.
    51. Creşterea sau scăderea temperaturii apei în reţea trebuie să se execute treptat şi uniform, cu viteza de variație stabilită în Normele de exploatare. Presiunea şi temperatura aburului furnizat pentru scopuri industriale nu trebuie să difere cu mai mult de ±5% față de valorile din regimul termic de funcţionare.
    52.Pentru apa caldă menajeră se vor asigura:
    1) Norme sanitare privind calitatea apei potabile prevăzute în Anexa nr. 2 la Hotărârea Guvernului nr. 934 din 15 august 2007 ”Cu privire la instituirea sistemului informațional automatizat ”Registrul de stat al apelor minerale naturale, potabile și băuturilor nealcoolice îmbuteliate” asigurate de furnizorul serviciului public de alimentare cu apă;
    2) pentru asigurarea condiţiilor de sănătate şi igienă publică temperatura apei calde menajere trebuie să fie cuprinsă între 50°C şi 60°C la punctul de delimitare;
    3) temperatura apei calde menajere nu trebuie să aibă, la punctul de delimitare, o abatere mai mare de -5ºC, în cazul în care temperatura prevăzută la subpunctul 2 este de 550C la punctul de delimitare.
    53. Echipamentele de măsurare, în cazul consumatorilor de abur tehnologic, trebuie să asigure pe perioada de facturare măsurarea:
    1) energiei termice livrate;
    2) presiunii şi temperaturii aburului livrat;
    3) cantităţii de condensat returnat;
    4) temperaturii condensatului returnat;
    5) valorii maxime a puterii termice absorbite în cazul aplicării tarifului binom.
    54. Echipamentele de măsurare, în cazul consumului de agent termic, trebuie sa asigure pe perioada de facturare măsurarea:
    1) energiei termice livrate;
    2) temperaturii şi debitului agentului termic în punctul de delimitare.
    55.La prestarea serviciului unitatea termoenergeticăeste obligată să asigure:
    1) măsurarea energiei termice în corespundere cu standardulSM EN 1434-6:2016 Contoare de energie termică. Partea 6: Instalare, punere în funcţiune, supravegherea funcţionării şi mentenanţă și procedura proprie de stabilire şi facturare a consumurilor de energie termică;
    2) gestiunea echipamentelor de măsurare;
    3) întreţinerea, reparaţia, verificarea periodică conform normelor sau, ori de câte ori este necesar, a echipamentelor de măsurare;
    4) evidența pierderilor masice de agent termic în reţelele termice;
    5) exploatarea economică şi în condiţii de protecţie a mediului și instalaţiilor pentru care deţine licența;
    6) menținerea parametrilor agenţilor termici.
    56. La sesizarea scrisă a consumatorului casnic privind exactitatea funcționării echipamentelor de măsurare, unitatea termoenergetică are obligaţia să repare sau să înlocuiască echipamentul de măsurare reclamat ca fiind defect sau suspect de înregistrări eronate, în termen de maximum 5 zile lucrătoare de la data înregistrării sesizării scrise.
    57. Indicatorii generali anuali de calitate privind măsurarea energiei termice sunt:
    1) numărul anual de reclamaţii privind precizia echipamentelor de măsurare pe tipuri de agent termic şi pe categorii de consumatori;
    2) ponderea din numărul de reclamaţii menţionate la subpunctul 1) care sunt justificate;
    3) procentul de reclamații de la subpunctul 1) care au fost rezolvate în mai puţin de 5 zile lucrătoare, care nu includ şi durata verificării metrologice în laboratorul autorizat.
    58.Unitățile termoenergeticeau obligația de instituire a unui sistem de înregistrare, investigare, soluţionare privind reclamaţiile făcute la adresa sa de consumatori în legătură cu calitatea serviciilor. Se înregistrează și examinează toate reclamațiile consumatorilor legate de:
    1) solicitarea de racordare formulată în scris de orice potenţial consumator;
    2) asigurarea alimentării cu energie termică a consumatorilor instalațiile de utilizare ale cărora sunt racordate la sistemul centralizat de alimentare cu energie termică, cu condiția încadrării lor în prevederile contractului de furnizare a energiei termice;
    3) asigurarea măsurării energiei termice furnizate consumatorilor şi facturarea corespunzător tarifului, tipului de agent termic şi categoriei de consumatori;
    4) emiterea facturilor de plată pentru energia termică consumată, în care să fie specificate datele prevăzute în Regulamentul privind furnizarea energiei termice;
    5) asigurarea la consumator, în punctul de delimitare, a parametrilor agentului termic presiune, temperatură şi debite prevăzuţi în prezentul Regulament şi/sau în contract, cu excepţia situaţiilor în care consumatorii nu se încadrează în valorile-limită stabilite prin contract privind parametrii agentului termic returnat;
    6) furnizarea energiei termice la gradul de asigurare stabilit prin contract şi în condiţiile de licențiere;
    7) despăgubirea consumatorilor pentru întreruperi în alimentarea cu energie termică care depăşesc limitele gradului de asigurare în furnizare stabilite la subpunctul 5).
    59. Unitatea termoenergetică este obligată să restabilească parametrii de calitate, în punctul de delimitare, în termene cât mai restrânse, care să nu depășească 24 ore de la înregistrarea apelurilor sau a reclamațiilor consumatorilor.
    60. Examinarea şi soluţionarea reclamațiilor consumatorilor în legătură cu furnizarea energiei termice se va se va efectua în termen de 15 zile lucrătoare, și respectiv în termen de până la 5 zile lucrătoare pentru reclamațiile care au ca obiect funcționarea echipamentelor de măsurare.
    61.Unitatea termoenergetică este obligată să răspundă în scris la toate solicitările consumatorilor.
    62. Fiecare sesizare sau reclamație se înregistrează, iar reclamantul este informat privind numărul de înregistrare. Orice reclamație ulterioară trebuie să se refere la numărul de înregistrare.
    63.Indicatori anuali de calitate sunt:
    1) numărul total de sesizări scrise, recepționate pe parcursul anului;
    2) numărul de solicitări scrise, legate de echipamentele de măsurare;
    3) procentul solicitărilor scrise, altele decât cele legate de echipamente de măsurare, la care s-a dat răspuns în 15 zile lucrătoare;
    4) procentul solicitărilor, legate de echipamente de măsurare, la care s-a dat răspuns în 5 zile lucrătoare;
    5) procentul din totalul de la subpunctul 1) la care s-a răspuns într-un termen mai mic de 15 zile.
    64.Unitatea termoenergetică are obligaţia de a lua toate măsurile pentru respectareaindicatorilor garantați anuali de calitate a serviciilor de distribuție și furnizare a energiei termice, prevăzuți în contract.
    65. Consumatorul are dreptul să solicite, în conformitate cu prevederile Codului Civil al Republicii Moldova, recuperarea prejudiciilor cauzate din vina unității termoenergetice, în cazul în care aceasta furnizează servicii necorespunzătoare indicatorilor de calitate a serviciilor de distribuție și furnizare a energiei termice aprobaţi în conformitate cu prevederile prezentului Regulament.
    66.Unitatea termoenergeticăeste obligată sa plătească despăgubiri consumatorului în cazul deteriorării instalaţiei de utilizare a energiei termice, afectării sau punerii în pericol a sănătăţii, în situaţia în care parametrii agentului termic au înregistrat abateri mai mari decât cei admişi prevăzuți în contract, în punctul de delimitare. Această obligaţie se aplică şi în situaţia în care deteriorarea instalaţiei de utilizare a energiei termice a fost provocată de un regim chimic necorespunzător al agentului termic.
    67. Plata despăgubirilor se face cu respectarea condiţiilor prevăzute în contractul de furnizare a energiei termice în baza documentelor justificative prezentate de consumator și, după caz, a unor expertize.
    68. Dacă, în urma verificării efectuate de Agenție, se constată că unitatea termoenergeticăa prezentat în rapoarte informații eronate în ce privește datele care stau la baza calculului indicatorilor de calitate, Agenția aplică reducerea de tarif în conformitate cu Anexa nr. 3 din prezentul Regulament.
    69.Consumatorii sunt în drept să solicite reducerea plăților, în cazul când serviciile nu au fost prestate sau au fost prestate la un nivel necalitativ, conform cerințelor prevăzute la Anexa nr. 3. Reducerea plăților se efectuează pentru luna în care au fost prestate servicii cu întreruperi sau necalitative, fapt care este reflectat în factura/chitanța de plată. Perioada de calcul al plății pentru serviciile prestate se consideră luna calendaristică.
    70. Soluționarea operativă a reclamaţiilor consumatorilor se efectuează prin intermediul serviciului telefonic 24/24, organizat de către unitatea termoenergetică. Numărul de telefon al serviciului telefonic 24/24 ore se indică în factura de plată.     71. Unitatea termoenergeticăprezintă anual Agenției, până la - 1 martie, Raportulcu privire la indicatorii de calitate a serviciilor de distribuție și furnizare a energiei termice pentru anul precedent, conform Anexei nr. 2 la prezentul Regulament. Raportul se prezintă în format electronic cu semnătură digitală, sau în format electronic şi pe suport de hârtie. 72.Agenția verifică respectarea de către unitatea termoenergetică a indicatorilor de calitate la furnizarea energiei termice conform prevederilor prezentului Regulament, inclusiv veridicitatea datelor incluse înRaportul cu privire la indicatorii de calitate a serviciilor de distribuție și furnizare a energiei termice.
    73.Raportul cu privire la indicatorii de calitate a serviciilor de distribuție și furnizare a energiei termicepentru anul precedent se examinează de către Consiliul de administrație al Agenției.

    anexa nr.1

    anexa nr.2

    anexa nr.3

    anexa nr.4